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Codice binario: più facile, meno buono (ecco, ci sono cascato anch’io)

Parliamo di era della complessità ma guardandoci in giro è ancora tutto un codice binario. I/O, on/off, acceso/spento, dai pc che abbiamo programmato a noi stessi che ci siamo programmati in tale direzione. D’altronde, com’è che dice quel libro famoso? “Così Dio creò l’uomo a sua immagine; lo creò a immagine di Dio; li creò maschio e femmina”.

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Una scena frequente, forse è capitato persino a te: sei davanti a un pc, o una macchina, un distributore automatico, un modulo da compilare on line… e non riesci ad andare avanti.
Il computer/robot/chiamalo come vuoi si blocca. Non riesce a tollerare la discrezionalità e indugia in cose per te assolutamente superabili.
La stupidità delle macchine. Il pregiudizio delle macchine. L’ostinazione delle macchine, per le quali o è on o off, o bianco o nero.
Giusto. Quasi giusto.

In realtà dovremmo dire l’ostinazione dell’uomo, il pregiudizio dell’uomo, il modo di ragionare dell’essere umano.
Perché le macchine sono programmate a nostra immagine e somiglianza – difetti inclusi.
Secondo le ultime ricerche, ai robot e ai dispositivi artificialmente intelligenti viene insegnato di essere razzisti, sessisti e pieni di pregiudizi. Anche involontariamente sia chiaro.

Uno studio massiccio di milioni di parole online ha esaminato il modo in cui i termini erano molto diversi tra loro nel testo – allo stesso modo in cui i traduttori automatici usano “machine learning” per stabilire che cosa significa il linguaggio. Alcuni risultati erano sbalorditivi.

I ricercatori hanno scoperto che i nomi maschili erano più strettamente associati a termini legati alla carriera rispetto a quelli femminili, che erano più strettamente associati a parole legate alla famiglia.

Il pensiero binario (on/off e dentro/fuori) che a volte ci fa imbestialire non è davvero tipico delle macchine ma dell’uomo. E ad essere sinceri non solo è sempre stato così ma lo è stato, e lo è ancora, perché in fondo ci assomiglia.

La comodità di pensare in modo binario

Il pensiero binario ha un grosso vantaggio: consuma poco ed è rassicurante.
Nasce dal nostro cervello rettiliano, quello più antico, dove gli stimoli e le risposte non conoscono l’ambivalenza: orso > scappa; fuoco > non toccare; ho sete > bevo.

Diverse ricerche hanno dimostrato che la nostra capacità di prendere decisioni complesse risente del numero elevato di opzioni disponibili. Più scelta c’è, più facciamo fatica: è talmente più economico quando il nostro cervello propone delle alternative immediate.

Questo fenomeno è conosciuto come il paradosso della scelta e per esemplificarlo basta pensare all’ultima volta che siete andati a comprare il riso al supermercato: arborio, originale, carnaroli, basmati, vialone, moltiplicati per almeno tre marche diverse con indicazioni di cottura diverse.
Alla fine io compro quello dello stesso colore che comprava mia madre (sbagliando, perché nel frattempo hanno cambiato il colore della confezione, mi è stato fatto notare; ma il mio cervello rettiliano non lo sa e, anche ora che ha l’informazione, è difficile da riprogrammare).

O sei dentro o sei fuori

La grammatica generativa ha dimostrato che tutte le lingue del mondo funzionano sul principio dell’on/off. L’esempio più facile da capire è il seguente: in inglese il soggetto è sempre espresso (on): “I speak, we write, you run” in italiano è “off”: “parlo, scriviamo, correte”. Al punto che se decidiamo di esprimerlo, c’è un motivo: “Io parlo, voi scrivete”. L’avete sentito il significato diverso? Tutte le lingue naturali funzionano nello stesso modo: o esplicitano il soggetto (on) oppure no (off).

Le specie animali: maschi e femmine. Per questo ci è così difficile accettare tutto ciò che sta in mezzo: alla nascita di un’ermafrodita, i medici consigliano sempre un’operazione per rendere il bimbo una o l’altra cosa (on/off, mica onf).
E restando in ambito riproduttivo: l’uomo penetra, la donna è penetrata. Naturale. Infatti quando è l’uomo a farsi penetrare, la maggior parte dei testi religioso-normativi lo condanna, perché di nuovo: o sei On o sei Off. Le cose non definite in termini di bianco e nero ci confondono.

Funzioniamo così anche nelle relazioni sociali: ci sono prima io, poi l’altro. E mi direte: no, io tengo alla mia famiglia. Appunto, la “tua” famiglia: quindi ci siamo “noi” (io, famiglia, amici, vicini, ecc) e “loro” (il non-di quanto prima).

E in azienda? La gerarchia è espressione della logica binaria (io sopra, tu sotto). La contabilità? Idem: guadagno o spendo. Cifre nere (positive) o cifre rosse (negative).

O bene o male

Nello stesso modo giudichiamo la performance delle persone: va bene o va male. Se va così così, diciamo che potrebbe fare di più (dove la dicotomia è meno/più). A ben pensarci, forse è qui che nasce l’antipatia per il discreto: nell’area grigia che c’è tra insufficiente (off) e eccellente (on).

Gli scadenziari e i gantt di progetto fanno anche parte del nostro modo di ragionare binario: un’attività ha un inizio e una fine. Le cose avvengono in maniera sequenziale e ordinate. Peccato che nel mondo reale non sia sempre così: e allora si cercano persone che sappiano fare più cose alla volta, che gestiscano molti progetti e che non abbiano bisogno di terminare una cosa per cominciarne un’altra. Persone che siano in grado di gestire l’ambiguità (direi la competenza numero uno in tutte le aziende per le quali ho lavorato).

Polarizzati

Socialmente tendiamo a rinforzare gli effetti del pensiero binario.

Basti pensare ai titoli di giornali, che tolgono i forse, i condizionali, e le inutili nuances per uscire con titoli del genere “Il ministro francese: l’Italia fa vomitare” (quando nell’intervista diceva qualcosa del genere “questo genere di atteggiamento dà la nausea”); “Salvini: toglieremo i limiti per i pagamenti in denaro” (quando aveva fatto l’ipotesi, dicendo che se fosse per lui, avrebbe tolto i limiti, che però non dipendono dal ministro dell’interno) e via dicendo.

La polarizzazione avviene anche a causa di questa ostinata ricerca della dicotomia.
In questi giorni, i social abbondano di esempi da manuale. Prendiamo una conversazione tra due persone (A e B):
A. I fascisti sono responsabili di crimini orribili.
B. E i comunisti allora?

Nel pensiero binario fascista si oppone a comunista, destra a sinistra, e implicitamente intende che una cosa è buona e l’altra è male. Invece (A) non esclude (B), e entrambe possono essere valutate in maniera negativa. Ma questo è proprio del pensiero complesso, che sa convivere con le contraddizioni (e implicitamente chi legge potrà avere l’impressione che ho detto: il pensiero complesso è bene, il pensiero binario è male; chi ragiona come (B) è peggio di chi ragiona in maniera complessa. Ma non ho detto questo. È l’interpretazione binaria che ci porta a credere che l’ho detto).

Il fenomeno delle fake news, a mio avviso, è fortemente influenzato dalla tendenza a semplificare in bianco e nero, on e off, di nuovo. Ma non solo. Prendiamo un film qualsiasi: ci sono i buoni e ci sono i cattivi. Eroi e villans. Noi e loro.

Okay, qui devo raccontarvi un aneddoto.
Nel 2000 è uscito il film U-571 che racconta di come l’equipaggio di un sottomarino americano sia riuscito a recuperare uno strumento utile a decriptare il famoso codice Enigma, utilizzato dai nazisti nelle loro comunicazioni. Prima dei titoli di coda, esce la frase che il film è ispirato a fatti reali. Bene. Peccato che nel 1941 gli Americani non erano ancora entrati in guerra e le gesta raccontate erano quelle degli inglesi della HRM Bulldog. Tony Blair, il primoministro dell’epoca, consegnò persino una nota di protesta ufficiale al governo americano.

Parlando di questa questione con un amico americano, se ne uscì con una frase fulminante: “Beh, il film è americano, è normale che gli eroi siano americani; immagino che nei film che fate voi in Europa, i buoni siano i nazisti”. Ecco fin dove arriva il pensiero binario: se ci sono dei buoni, devono esserci dei cattivi, e viceversa.

Giudizi binari

Un ultimo aspetto che a mio avviso è fondamentale per il successo del pensiero binario è che tende a compiacere il nostro Ego. Avevo già accennato al fatto che la maggior parte dei nostri giudizi su cose e persone tende ad essere binario, ma nel processo c’è un sottinteso implicito, e cioè che sulla scala valutativa delle possibilità, ci pone all’opposto dei giudizi che diamo.

Ho preso dei rischi ma oggi sono un imprenditore di successo
> dicotomia: imprenditore/salariato; successo/fallimento
> sono meglio di voi pecoroni che ancora correte dietro a un salario fisso

Ormai è troppo tardi per comprare dei Bitcoin, bisognava farlo prima
> dicotomia: prima-giusto/dopo-sbagliato (tempistiche)
> sono più sveglio della maggior parte delle persone e infatti ho investito nelle cripto monete quando tu ancora rimpiangevi il cambio euro-lira

L’iPhone è per le persone che non ne capiscono niente di tecnica
> dicotomia: iPhone/Android (come se fossero uno il contrario dell’altro)
> mi considero una persona migliore in base alle mie scelte d’acquisto

E in azienda? Uguale

Nella vita così come nelle organizzazioni (che sono fatte da persone, per cui funzionano in maniera molto più simile di quanto siamo abituati a credere) dovremmo rassegnarci al fatto che non c’è chi ha ragione e chi ha torto. E neppure chi ha spesso torto e chi ha spesso ragione. E no, neanche chi ha torto a volte e ragione altre. Qui siamo sempre nel binario.

La realtà è più sfumata: ho probabilmente ragione, forse, a dipendenza. Le mie decisioni sono relativamente corrette.

Poco importa il processo che mi ha portato a prendere la decisione: è solo un’approssimazione, un tentativo di definire uno stato “on” e uno stato “off”, un bene e un male, un conveniente e un problematico, e di posizionarmi da qualche parte su questa scala che va da 0 a 1.

Per cui questo mio post è utile perché dimostra che bisogna cercare di uscire dalla trappola del pensiero binario? Sì, in qualche modo. O no, non necessariamente. Forse. Dipende.

Direi: anche.

All’età di tre anni ho deciso di diventare vegetariano; in seconda elementare, la maestra ha convocato i miei genitori perché “non era normale” che un bambino conoscesse tutti i nomi dei funghi in latino; a 13 anni ho amato per la prima volta senza sapere che non era amore; a 15 ho smesso di fare decathlon perché odiavo la competizione; ancora minorenne, sono stato processato da una corte marziale. A 20 anni mi sono sposato e a 23 ho divorziato; a 25 anni dirigevo una start-up che ho fatto fallire; a 29 ho avuto la meningite, sono morto ma non ho saputo restarlo. A 35 anni ho vissuto una relazione poliamorista e sono diventato padre di figli di altri. A 42 mi sono licenziato da un posto fisso, statale e ben pagato per fondare l’Agenzia per il Cambiamento Purple&People e la sua rivista Purpletude. A parte questo, ho 20 anni di esperienza nelle risorse umane, ho studiato a Ginevra, Singapore e Los Angeles, ho un master in comunicazione e uno in digital transformation e ho tenuto ruoli manageriali in varie aziende e in quattro lingue diverse: l’ONG svizzera, la multinazionale francese, le società americane quotate in borsa, la non-profit parastatale. Mi occupo soprattutto di comunicazione del cambiamento, di organizzazioni aziendali alternative e di gestione della diversità – e scrivo solo di cose che conosco, che ho implementato o che ho vissuto.

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In primo piano

Assistere una persona con disabilità è un mestiere

Non ci si può improvvisare a fare l’assistente per una persona con disabilità. Ma è vero anche che non tutti i professionisti socio-sanitari sono adeguati a svolgere questo tipo di mestiere. E non è una colpa, a condizione di essere onesti con se stessi.

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Una delle paure più ricorrenti quando si è una persona con disabilità è quella di non trovare un’assistenza adeguata. Il tema del “Dopo di Noi” conosce bene questo tormento: “a chi lascerò mio figlio quando non ci sarò più? Chi si prenderà cura di lui come farebbe un genitore?” sono le domande che le famiglie si pongono. Ma anche per un giovane come me, che vorrebbe staccarsi dal “nido” come qualunque coetaneo, la situazione non è meno complicata.

Una ricerca sorprendente (e allucinante)

Qualche mese fa feci un test: pubblicai un annuncio nel quale ricercavo un “assistente domiciliare qualificato” (per cui operatore socio sanitario o assistenziale, ma volendo anche infermiere) disposto a vivere 24 ore su 24 con me, badando alla mia persona e alle faccende di casa, garantendo ciò che un regolare contratto prevede (stipendio, vitto e alloggio, giorno libero…). Il risultato è stato allucinante: solo un terzo delle risposte proveniva da persone che avevano realmente studiato o avuto esperienze nel socio-sanitarie, mentre tutti gli altri erano candidati improbabili. Si andava dal giardiniere “con esperienza in famiglia di disabilità” alla segretaria “molto molto sensibile”, fino all’animatore di villaggi turistici “con spiccata empatia e grandi doti di socializzazione” (giuro, tutti esempi reali).

Partiamo dal presupposto che nessuno sa fare tutto e nessuno è portato per fare tutto. Io, ad esempio, non potrei mai fare il calciatore per ovvi motivi, ma non riuscirei neanche a stare ore in ufficio per tenere il bilancio di un’azienda, nonostante il cervello e la calcolatrice li possa usare bene, al contrario delle gambe. Questo perché, oltre agli strumenti visibili, ci sono requisiti “nascosti” come capacità e competenze da mettere in gioco. Sia chiaro, non che una laurea o un attestato siano garanzia di competenza, anzi! Ma il sentirsi al posto giusto è fondamentale quando si lavora, tanto quanto la preparazione professionale.

Amicizia e lavoro: due ambiti diversi

Nel rapportarsi alla disabilità è necessario uno sforzo ulteriore: occorre distinguere tra un rapporto di amicizia, permettetemi “improvvisato”, e quello di tipo professionale. Uscire con i propri compagni di università, se ti sposti in carrozzina, è ben diverso dal farlo con il tuo assistente personale: cambia l’intesa e la complicità della relazione, ma anche il tipo di richieste che vengono fatte e gli sforzi necessari oltre alle accortezze “pretese”. Da un assistente devi ottenere il meglio, come ogni titolare si aspetterebbe da qualunque dipendente; allo stesso modo non è scontato che un “semplice amico”, magari privo di esperienza, possa – o voglia – aiutarci in ogni situazione (a suo buon diritto).

Tra i tanti messaggi che le persone mi indirizzano, c’è stato recentemente quello di una ragazza che lavora come assistente per una ragazza cieca. Nella sua lettera mi raccontava di come, nonostante stia con lei da qualche mese, si sia resa conto della difficoltà del suo ruolo: “mi sento una responsabilità molto grande, ho paura di non saperla guidare e che si faccia male, così mi viene l’ansia a mille ogni volta che dobbiamo uscire. So che possono sembrare problemi stupidi, ma ci sto male!”. No, non sono problemi stupidi e non dobbiamo vedere come una sconfitta quella di rendersi conto che, probabilmente, una certa strada non fa al caso nostro.

Premesso che ogni lavoro di responsabilità è in qualche modo fonte di ansia, e che occorre tempo per far pratica, imparare e diventare sempre più disinvolti e sicuri di sé, dovremmo però anche essere oggettivi e porci la domanda: è realmente la cosa che voglio fare e per la quale credo di essere portato? Perché il più delle volte ci sono problemi che non sono “problemi”: se un lavoro ci mette a disagio, perché farlo? Ammettere certi errori di valutazione è una tutela per noi stessi e per la persona con la quale dobbiamo stare a contatto (e non esiste nulla di più stretto di una quotidiana convivenza, spesso snervante nei suoi equilibri precari – lo è nelle relazioni di coppia, sentimentali, figuriamoci in quelle di lavoro!).

Essere onesti con se stessi

Non è colpa nostra. Non si tratta di fallimenti, si tratta di imparare a conoscersi. Capire che in certi casi “essere amici” varrebbe molto di più e sarebbe molto più giusto rispetto all’essere “collaboratori”. E poi, diciamolo, così come non siamo adatti per tutto, non siamo nemmeno adatti per tutti: le relazioni interpersonali sono complicate già di per sé, ma quando ci sono esigenze e necessità non da poco alle quali si deve badare, il tutto viene amplificato. Così come alle volte basterebbe cambiare persona per trovare il posto giusto dove stare, come vale in tutti i rapporti, altre ancora sarebbe meglio cambiare del tutto la direzione del nostro cammino. D’altronde, amici lo si può essere sempre e comunque, l’importante è che la professionalità prescinda da questo.

Insomma, un chirurgo che sviene alla vista del sangue non potrebbe mai fare il chirurgo. Però magari, col tempo e con i tentativi, riesce a comprendere che sarebbe un fantastico clown di corsia. E allora insegniamogli a trovare, sulla punta del suo naso, quella fantastica pallina di gomma rossa, e a saperla riconoscere.

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Comunicare

L’economia dell’attenzione (o come mandare messaggi significativi)

Quando comunichiamo, dovremmo sempre tenere presente i bisogni del nostro interlocutore e chiederci se ciò che diciamo merita veramente la sua attenzione.

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Vi ricordate l’ultima lezione alla quale avete assistito?

Proviamo a riportare alla mente qualche dettaglio: di cosa si parlava? Dove eravamo? Che tipo di aula era? Ci ricordiamo chi era il/la docente?

E ora proviamo a fare un passo ulteriore: sono state distribuite delle dispense? Le abbiamo ancora? Dove sono? Abbiamo preso appunti?

Proviamo veramente a ricordarci. Prendiamoci ancora qualche secondo…


Che la lezione fosse lontana nel tempo o che risalga a qualche giorno fa, riportarne alle mente dei dettagli è un esercizio difficile. Questo perché il nostro cervello tende a filtrare le informazioni.

La nostra memoria funziona in modo simile a quella di una chiavetta USB: ha uno spazio limitato e per questo motivo non può registrare tutto.

Non c’è ancora consenso accademico su quali siano i filtri che applichiamo nella selezione delle informazioni da “salvare”; gli studi di psicologia e neuroscienze che si dedicano a questi aspetti sono numerosi e ognuno mette l’accento su meccanismi che potrebbero spiegarne il mistero. Ma solo parzialmente.

Memoria e attenzione vanno a braccetto

Una delle teorie più accreditate, per lo meno dal punto di vista sperimentale, è che la memoria non possa operare in maniera indipendente rispetto all’attenzione.

Cosa significa? Semplificando all’estremo: è l’attenzione che dedichiamo a qualcosa a determinarne la codifica in qualità di ricordo all’interno della nostra memoria.

I ricercatori hanno notato che alcune parti del cervello importanti per la memoria (tipicamente l’ippocampo e il lobo temporale mediale) sono chiamati in causa anche durante i processi riconducibili all’utilizzo dell’attenzione.

Da questo si è ipotizzato che il flusso potesse essere bidirezionale: la nostra memoria e i nostri ricordi giocherebbero quindi un ruolo nella decisione di prestare attenzione a qualcosa.

Una reputazione… interessante

Se un professore ci ha fornito informazioni che abbiamo ritenuto di basso livello in passato, è possibile che tenderemo a prestargli meno attenzione. Sembra una teoria facilmente dimostrabile, vero?

Ora proviamo a traslare questa esperienza a un altro ambito: dalle aule scolastiche spostiamoci alla nostra casella di posta elettronica.

Molti di noi vivono la frustrazione di avere colleghi o clienti che non leggono i nostri messaggi. O che li leggono e li ignorano. O che sembrano non capirli, nonostante tutto sia scritto lì, nero su bianco.

Domanda: e se fossimo noi stessi come quel professore che forniva informazioni di poco valore?

Quale valore hanno i nostri messaggi?

Oggigiorno gli inbox sono rumorosi, straripanti e ricchi di messaggi che competono tra di loro per assicurarsi la nostra attenzione.

Secondo un report DMR ognuno di noi, al lavoro, riceve in media 121 messaggi al giorno. Sono un sacco di e-mail – e di ogni forma: inviti, newsletter, richieste, accordi, reclami, solleciti, per-nostra-conoscenza… ogni messaggio veicola delle informazioni che hanno più o meno valore per chi li riceve.

Ci siamo mai domandati, prima di inviare una e-mail, se stiamo veicolando qualcosa di valore per chi la leggerà?

Lo abbiamo visto poco fa: l’attenzione si attiva anche grazie ai ricordi. Se abbiamo la reputazione di essere una di quelle persone che mette in copia tutti per ogni cosa, è possibile che chi riceverà l’e-mail non ci presterà… attenzione.

Sembra improbabile?

Rifacciamoci la domanda dopo aver letto questo dato: secondo uno studio del 2016, solo il 34% dei messaggi viene aperto.

La buona notizia è che la percentuale è in costante rialzo, probabilmente grazie alla messaggeria mobile. Ma rimane il fatto che solo 1 un messaggio su 3 viene letto (che poi, a voler essere fiscali, l’apertura non ne garantisce la lettura).

Ma perché?

Buona domanda.
Dovremmo tutti cominciare col porci questo interrogativo prima di affrontare questioni più complesse, come il basso tasso di aderenza dei collaboratori a certi progetti aziendali o la sorprendente ignoranza dei clienti nei confronti di cambiamenti importanti che abbiamo introdotto.

La parola chiave, l’abbiamo capito, è attenzione. E il motore di questa attenzione è l’interesse. Ma la ragione per cui c’è interesse è il valore per chi riceve l’informazione.

Evidentemente, visti i risultati, la capacità di identificare questo valore sembra essere particolarmente ostica.

Too much information

L’importanza che dedichiamo al concetto di “attenzione” non è una novità, in quanto tutta la tradizione andro-pedagogica, a partire dai filosofi greci e passando dai conventi medievali, si è posta la domanda di come attirare e mantenere l’attenzione delle persone.

La digitalizzazione ha però rilanciato l’importanza del concetto, in un contesto che è profondamente cambiato rispetto al passato: tutta la produzione di informazioni create dall’uomo dalla sua apparizione della terra fino all’inizio dell’era digitale viene oggi prodotta in 2 giorni.

Continuando con il ritmo attuale, nel 2025 produrremo 463 exabyte di dati al giorno, ovvero l’equivalente di 212 milioni di DVD. Quotidianamente. Se il DVD dice ancora qualcosa a qualcuno, come similitudine.

Dando per scontato che il nostro sistema mnemonico non è in grado di assorbire tutto questo flusso di informazioni, i meccanismi di selezione e di filtraggio di ciò che decideremo di salvaguardare assumono una importanza critica. E la resilienza di questi stessi meccanismi lo sarà ancora di più.

L’economia dell’attenzione

In altre parole, poiché le nostre capacità mentali sono limitate, anche il trattamento di queste informazioni ne risulta limitato.

Man mano che i contenuti aumentano e che diventano disponibili in modo immediato, l’attenzione diventa sempre più il fattore limitante nell’utilizzo di tutte queste informazioni. E, nel contempo, assumere il ruolo di principale filtro nel decidere che quali informazioni avranno valore e quali saranno invece spedite nel dimenticatoio (sia digitale che analogico).

Per questo oggi si parla di “economia” dell’attenzione, intesa come un approccio alla gestione delle informazioni nell’ottica dei limiti della mente umana, dove l’attenzione viene trattata come se fosse una materia prima particolarmente rara. E quindi preziosa.

Lo sanno bene le persone che si occupano di marketing: nel 2004 Patrick Le Lay, parlando del modello di business della televisione pubblica francese, aveva detto provocatoriamente che “Ciò che vendiamo alla Coca-Cola, è del tempo di cervello umano disponibile”.

Questa idea non si limita più soltanto alla pubblicità, ma ha inglobato la maggior parte delle nostre attività, in quanto permeate in permanenza dall’abbondanza di informazioni.

L’attenzione è preziosa perché limitata

La posta in gioco dell’economia dell’attenzione ha cominciato a delinearsi all’inizio del XX secolo: è stato il sociologo Gabriel Tarde a formulare le prime riflessioni sull’argomento, constatando che la sovrabbondanza della produzione industriale avrebbe avuto bisogno di forme di pubblicità in grado di “catturare l’attenzione e fissarla sul prodotto offerto”.

Nel 1971, il futuro premio Nobel per l’economia Herbert Simon formulò il concetto in termini più precisi:

“Ciò che l’informazione consuma è piuttosto evidente: consuma l’attenzione di chi la riceve. Quindi un’abbondanza di informazione crea una scarsità di attenzione e un bisogno di distribuire efficacemente questa attenzione tra le sovrabbondanti fonti di informazione che possono consumarla.” (la traduzione è mia)

Questa intuizione è alla base di tutta la letteratura sull’economia dell’attenzione ed è una citazione obbligata per chi si interessa al tema; tuttavia non è né la più recente né la più esplicita.

A mio avviso, è molto più illuminante la sintesi che ne dà Matthew Crawford nel 2015:
“L’attenzione è una risorsa – una persona ne ha soltanto un tot”.

Come scrivere messaggi di valore (e che attirano l’attenzione)

Già solo con questa infarinatura storica, ci è possibile trarre qualche conclusione utile su come dare valore ai messaggi che trasmettiamo.

Prima di tutto, le informazioni che sono nuove o sorprendenti devono essere legate a delle aree di interesse.
In altre parole, comunicare a tutti i collaboratori che le celle frigorifere del settore C saranno spente per manutenzione, interesserà unicamente gli addetti ai lavori. Ed è sbagliato pensare “poco importa, mando il messaggio a tutti, tanto chi non è interessato lo eliminerà”, perché nel cestinare quella comunicazione, la mente della persona non interessata cestinerà anche un po’ della nostra affidabilità informativa. In futuro, ci leggerà con meno attenzione.

Infatti, si dà più attenzione a una fonte fidata.
Se mando sempre email poco interessanti, verrò classificato come fonte non attendibile. Invece la reputazione si costruisce, di messaggio in messaggio. Il modo migliore è stimolare la discussione: quando una persona solleva una questione con il suo collega citando il messaggio che abbiamo inviato, siamo sulla buona strada. “Non lo sapevi? Lo diceva Trombin nella sua e-mail”. “Ah, non l’ho letta”. “Dovresti, ci sono informazioni interessanti”.

La condizione, però, è che la fonte sia facilmente reperibile: l’informazione deve essere facile da trovare, non deve richiedere tre passaggi e 14 click sull’intranet aziendale. E deve contenere delle parole chiave che permettano di trovarla con dei motori di ricerca interni. Un vero e proprio SEO delle comunicazioni aziendali, con gli stessi principi che useremmo per dare visibilità a un articolo pubblicato in un blog.

Ed infine, ciò che comunichiamo avrà maggiore valore quando risponderà a un bisogno della persona che ci legge.
Ad esempio, non andremo a parlare di autorealizzazione a dei colleghi che in quel momento hanno un contratto di durata determinata. Una persona in situazione di precariato sarà maggiormente sensibile a dei bisogni più basici, come la sicurezza dell’impiego e gli aspetti salariali. L’autorealizzazione – Maslow docet – è molto più in alto nella gerarchia dei bisogni, e riguarderà un numero limitato di manager o di specialisti ai quali salario e sicurezza non bastano più per essere motivati.

Pensare sempre a chi riceve il messaggio

Uno degli aspetti ambivalente delle messaggerie elettroniche (tutte, dall’email a WhatsApp) è che ci ha abituati a una sorta di registro informale. È come se considerassimo questi canali di comunicazione più vicini all’ambito familiare che a quello professionale.

Anche quando usiamo paroloni e formule di cortesia, non soppesiamo le parole come quando scriviamo su un pezzo di carta.
Per diverse ragioni, probabilmente: da una parte è una questione di immediatezza (le e-mail sembrano patate bollenti, bisogna passarle di mano il prima possibile); dall’altra c’è una dimensione di intimità che si crea tra noi e le nostre app di messaggeria (tanto è vero che mandiamo messaggi, anche professionali, sia dal letto che dal bagno).

Questo, a mio avviso, ci distrae da un punto centrale: comunichiamo per essere capiti. Quindi quello che vogliamo dire dovrebbe essere pensato, sia nel contenuto che nella forma.

Attenzione: non sto dicendo che bisogna essere formali, anzi, a volte proprio tutto il contrario. Dobbiamo semplicemente pensare che il messaggio non è per noi, ma è per qualcun altro. E adattarci di conseguenza.

Un esempio: quando lavoravo in Ospedale, i messaggi che mandavo ai medici erano sempre in due parti, ben contraddistinte: VERSIONE BREVE e in seguito PER SAPERNE DI PIÙ (con tutte le informazioni del caso e qualche approfondimento). Questo perché se volevo essere letto, dovevo prima di tutto avere rispetto del loro tempo.

Impariamo dal marketing

Per estensione, può essere utile traslare certe tecniche che abbiamo imparato dal marketing anche nelle comunicazioni interne: parlavo poco fa di rendere i messaggi facilmente ricercabili, tramite parole chiave semplici e comuni. Questo è un esempio.

Ma il salto quantico a livello qualitativo sarebbe quello di essere in grado di “clusterizzare” i propri contatti e adattare i messaggi in base ai loro interessi, i loro bisogni e, soprattutto, rispetto al livello informativo che possono/vogliono gestire. E sarebbe possibile farlo con strumenti semplici come un CRM per i “clienti interni”.

C’è molta resistenza, ancora, ad applicare i modelli di gestione delle clientela esterna verso l’interno. Come se fosse una perdita di tempo, o un’eccessiva complicazione. Eppure non ci sentiamo dire tutti i giorni dai guru di LinkedIn che la più grande ricchezza di un’azienda sono i propri collaboratori?

Non sarebbe il caso, allora, di cominciare a conoscerli, questi collaboratori? Sapere quali sono i loro bisogni e i loro interessi? E non con strumenti spannometrici come potrebbero esserlo i colloqui annuali di valutazione, ma proprio dando un significato ai dati che ognuno di noi dissemina ogni giorni in azienda.

A ben pensarci, la saggezza popolare aveva già capito tutto… il segreto per una comunicazione significativa, alla fine, è soprattutto questo: conosci i tuoi polli.

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