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La comunicazione interna top down funziona ancora? La comunicazione interna top down funziona ancora?

Comunicare

Per comunicare qualcosa di importante, scrivetelo nei cessi

La Direzione aziendale non ha tutte le informazioni necessarie per capire e quindi risolvere le problematiche dei collaboratori. Spesso la comunicazione è troppo top down e non è a contatto con la base.

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Prima di internet, le comunicazioni ufficiali venivano inviate in busta paga: quella la ricevevano tutti, per cui era il canale di comunicazione più sicuro e capillare.

Gli annunci importanti, invece, il più delle volte erano dati in plenaria: tutti insieme appassionatamente in luoghi sufficientemente capienti e requisizionati per l’occasione, genere palestre o teatri o palazzetti dello sport. Se l’azienda aveva molte sedi diverse, di solito gli executive facevano il tour nel minor tempo possibile, distribuendosi sul territorio.

Poi le cose si sono fatte più veloci

La tecnologia, e in particolare l’utilizzo della posta elettronica, ha dato un colpo di acceleratore ai ritmi della comunicazione, rendendola oltretutto più immediata: ormai siamo nell’epoca dell’insta-reazione, che ci porta a dare subito il nostro parere. Non ci prendiamo il tempo di assimilare le nuove informazioni, perché quel tempo non ci è più dato: il feedback deve essere quasi istantaneo.

Paradossalmente, è proprio questa facilità nel raggiungere le persone che ha reso obsoleta la comunicazione via email: è troppo facile, troppo comoda, e quindi è diventata un canale abusato.

Oggi il CEO che vuole annunciare una grande acquisizione, lo fa con un comunicato inviato a giornali, azionisti e collaboratori praticamente nello stesso tempo. E può mettere un “fatto” sulla sua check-list.
Questo approccio estremamente top down non dà più i risultati attesi, soprattutto a livello di diffusione: i collaboratori sembrano non essere interessati all’ennesima lunga tiritera inviata nelle loro caselle di posta elettronica.

Cosa significa esattamente top down?

Letteralmente, top down significa “dall’alto verso il basso”. A dipendenza del contesto, può caratterizzare una strategia, o un obiettivo, o persino una modalità di gestione di un progetto.

Graficamente, il concetto di top down è semplice da rappresentare: si tratta di una piramide: c’è una punta (top), apicale e composta da pochi; e c’è una base (bottom), gerarchicamente inferiore e numerosa.

In generale, quando si parla di approccio top down, soprattutto all’interno di un’azienda e soprattutto per quanto riguarda la comunicazione, si intende un modo formale e organizzato di gestire l’informazione.
Fanno parte di questa modalità gli strumenti e i canali tipicamente aziendali, come la newsletter o il volantino allegato alla busta paga.

E la comunicazione bottom up?

Non è esattamente il contrario, ma a livello di movimento dell’informazione lo è: c’è un punto di partenza (bottom) da cui l’informazione risale (up).

Graficamente, potremmo pensare a una freccia in cui la coda è il bottom (la parte bassa), mentre la punta che indica la direzione verso l’altro è l’up.

L’idea della comunicazione bottom up è quella di fare in modo che la base, più concreta e vicina ai problemi quotidiani, faccia risalire le questioni fino alla Direzione, in modo specifico tramite i propri line manager, che dovrebbero agire da nodi di scambio.
Le conversazioni alla macchina del caffè, le chat di lavoro su WhatsApp ma anche le opinioni e i feedback dei collaboratori fanno parte di questo sistema di comunicazione definito anche “informale”.

Per comunicare bisogna stare tra la gente

La maggior parte delle aziende ha compreso che i propri collaboratori vanno motivati e che gli aspetti prettamente retributivi non sono sufficienti per garantire un vero engagement della persona.
In un’ottica di responsabilizzazione e, in fondo, di fiducia, la comunicazione interna non può più limitarsi semplicemente a far scendere regole e direttive attraverso i vari livelli dell’organizzazione (a “cascata”, per riprendere il calco sull’inglese “cascading”).

La comunicazione va gestita a tutti i livelli e in ogni direzione: non solo dall’alto verso il basso, ma soprattutto dal basso verso l’alto e anche lateralmente, tra livelli gerarchici simili ma in ruoli diversi (in molte aziende, soprattutto quelle piuttosto grandi, i dipartimenti sono dei compartimenti a tenuta stagna e non si parlano tra loro).

Per sua stessa natura, la comunicazione non si fa tramite newsletter da dietro una scrivania: le persone devono essere fisicamente (ma anche virtualmente) presenti nella rete di interconnessioni personali e professionali. Devono poter “prendere la temperatura” dell’azienda, nei vari dipartimenti, ed essere in grado di far risalire questi feedback in maniera strutturata e costruttiva, affinché si trasformino in azioni di miglioramento concreto.

Ci sono quindi i professionisti della comunicazione, ma non solo: i line manager, in questa rete, rivestono un importantissimo ruolo di snodo, facendo passare la comunicazione top verso il basso e la comunicazione bottom verso l’alto. Essi sono un po’ tra l’incudine e il martello se vogliamo. E hanno una grande responsabilità, perché possono aprire o chiudere le barriere che bloccheranno o meno il flusso di informazioni utili.

La sfida più grande

La principale difficoltà è data proprio dal facilitatore principale della comunicazione in azienda: la tecnologia.

Le aziende oggigiorno si ritrovano confuse tra due opposti: da una parte, la necessità di rendere certe informazioni reperibili a tutti e quindi di istituzionalizzarle (come ad esempio i regolamenti); dall’altra, il bisogno di capire ciò che succede veramente in azienda, cosa pensano e quali sono i problemi delle persone al fronte, e questo spesso si concretizza tramite strumenti sui quali è quasi impossibile esercitare un controllo.

L’esempio che fa tremare ogni responsabile risorse umane sono i gruppi WhatsApp tra colleghi: finiscono per diventare veri e propri canali di comunicazione aziendale, tramite i quali si organizzano le giornate di lavoro, ci si avverte di un’assenza improvvisa, si ricordano eventi mondani o professionali, per poi finire a scambiarsi documenti di lavoro, fotografie di pazienti, dati sensibili di clienti, password informatiche e molto altro ancora.

Insomma, un incubo a livello legale e di ottemperanza alle numerosissime leggi sul rispetto della privacy e sul trattamento dei dati personali.

Gli strumenti adatti

Ecco quindi, dopo grandi discussioni di budget e di fattibilità con i ragazzi dell’informatica, arrivare la soluzione di una chat interna: Slack, o Microsoft Team, o Flock o altre ancora. Tutti strumenti che faranno fatica a imporsi, per tutta una serie di motivi, ma soprattutto uno: l’esperienza quotidiana di usabilità è più complessa.

Perché un collaboratore dovrebbe installare un’altra app di chat quando WhatsApp funziona benissimo? Solo per una questione di transito di dati sui server americani di Facebook (che è proprietaria del servizio di messaggeria più famoso al mondo)? Quanti collaboratori sentono veramente questo problema?

Alla fine, ognuno di noi vuole poter utilizzare qualcosa di semplice – e cosa c’è di più semplice di un’applicazione che già conosco e che utilizzo nella mia vita privata? Non per niente, Facebook sta cominciando a spingere la versione business della sua piattaforma, dove permette a persone della stessa azienda (che hanno quindi un indirizzo email appartenente allo stesso dominio) di utilizzare una versione semplificata delle loro pagine e della loro chat.

È la lezione che abbiamo imparato da Microsoft: perché per tanti anni non hanno messo in atto un vero controllo delle licenze ed era così facile installare la suite Office gratuitamente? Semplicemente perché se siamo abituati ad utilizzare Excel o Word a casa, sul lavoro vorremo lo stesso software – ed è lì, sulle licenze business, che un’azienda come Microsoft realizza il grosso dei suoi benefici.

I benefici della comunicazione bottom up

Tutto questo sottobosco comunicativo sfugge ai soliti canali top down. Anzi, a volte i responsabili della comunicazione non hanno proprio idea di cosa passi nella mente dei collaboratori e di cosa possa interessare loro. D’altro canto, hanno pochissime metriche a loro disposizione per determinare quali siano gli argomenti importanti: oggi, a dirla tutta, vanno un po’ a naso.

Il problema delle soluzioni spannometriche è che sono spesso autoreferenziali: sulla base dei dati che si hanno, si elaborano delle strategie di comunicazione che raccolgono un certo tipo di dato da un certo tipo di popolazione, che conferma i dati raccolti in precedenza. In pratica, si entra in un vicolo cieco comunicativo, dove la ricchezza e la diversità delle persone e delle professionalità che compongono l’azienda rimangono invisibili.

L’approccio bottom up è veramente necessario, in queste condizioni. Esso include molte varianti, ma sicuramente alcuni suggerimenti dai quali iniziare potrebbero essere i seguenti:

1. Comunicate a quattr’occhi tutte le volte che potete

Solo il 10% del significato di un messaggio è veicolato dalle parole scritte: è importante vedersi in faccia. Se non vi è possibile, utilizzate la videoconferenza.

2. Ricordate che l’informazione può essere distorta

I messaggi sono soggetti a interpretazione e quindi possono essere distorti, semplicemente perché spesso la nostra comprensione delle cose è filtrata da ciò che sappiamo, da ciò che abbiamo vissuto e dai nostri pre-giudizi.
In particolar modo quando il messaggio ha un forte impatto, è necessario pensare a come organizzare un canale di comunicazione  a doppio senso: invitare le persone a fare domande, organizzare dei team talk, raccogliere feedback e suggerimenti. È importante non lasciare le persone sole con le loro interpretazioni.

3. Utilizzate media e canali diversi

Inviate e raccogliete informazioni tramite tutti i canali dell’azienda, anche i meno ortodossi, e non solo l’email o gli incontri annuali con i manager.
In una società in cui ho lavorato, che dava molta importanza alla sicurezza degli operai, gli aggiornamenti sugli infortuni e i consigli per evitarli dovevano essere leggibili in 3o secondi ed erano affissi… nei bagni, sopra i pissoir. Difficile non vederli e non leggerli.

4. Incoraggiate i lavori di gruppo interdisciplinari

Le persone, per comunicare, hanno bisogno di conoscersi. In azienda, non significa solo sapere il nome della collega o il suo ruolo, ma significa anche capire cosa fa, concretamente. Molti di noi ignoriamo totalmente le mansioni dei colleghi degli altri dipartimenti. Lavorare insieme, in un team con obiettivi precisi, permette di conoscersi, e la conoscenza facilita la trasmissione di informazione, anche laterale.

Più l’informazione circola, e più sarà facile coglierla.

HR | Digital Transformation | Change Management | Co-Founder Purple&People. Negli ultimi 15 anni ha rivestito ruoli manageriali nell’ambito delle risorse umane, a 360°, lavorando in grandi aziende americane, in multinazionali francesi e in organizzazioni parastatali svizzere. Il suo focus personale si concentra soprattutto sulla digital transformation, la gestione del cambiamento, le relazioni con gli stakeholders e lo sviluppo dei talenti. Ha il pallino per le questioni di genere e il diversity management, con una fastidiosa tendenza a voler sperimentare in prima persona le innovazioni e i modelli organizzativi radicali.

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Come WhatsApp può ancora emozionare

Si parla molto di come la tecnologia allontani le persone che sono vicine, ma si dimentica a volte che essa crea anche ponti tra persone lontane.

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Whatsappa può creare ponti e emozionare

Abbiamo parlato spesso di come la tecnologia debba essere utilizzata in maniera più consapevole, per evitare ad esempio la condivisione pazza ed esagerata di contenuti anche molto personali, e/o rischiando di cadere, come ci racconta anche l’attualità, in casi gravi come il Revenge Porn.

Siamo nell’epoca della disinformazione, nonostante le informazioni siano reperibili in maniera più veloce e capillare possibile. Ma per evitare di buttare via il bambino con l’acqua sporca, come si suol dire, vale la pena ricordare anche i momenti in cui tecnologia può addirittura commuovere.

Mi piacerebbe condividere con voi una storia di vita personale e di come, in questa situazione, la tecnologia, WhatsApp nello specifico, abbia reso un momento migliore di quanto uno potesse immaginare.

Partiamo dal principio: mia suocera, abruzzese, ha diversi fratelli ed alcuni di questi si trovano da altre parti del mondo, in particolare in Argentina e in Canada.

Per mantenere quel velo di privacy a cui tanto teniamo (e per evitare di predicare bene ma razzolare male, per restare in tema di proverbi), una delle sorelle la chiameremo Paola, anche se non è il suo nome. Parola è immigrata in Argentina negli anni 60 del ‘900 e, dopo decenni si matrimonio, ha perso suo marito.

Come fare in questo caso per far recepire il nostro messaggio di condoglianze?

Un messaggio ai parenti più vicini al defunto è una scelta rapida ma fredda, priva di tatto che sarebbe arrivata alla vedova in un secondo momento; una chiamata classica costa ancora troppi soldi e non rende bene l’idea di vicinanza anche se la voce può dare conforto, così internet ci è venuto in soccorso.

Grazie alla collaborazione della nuora di Paola, già perfettamente collaudata con questo mondo digital e che ha permesso questo collegamento, siamo riusciti ad effettuare una video chiamata.

Il contatto è stato particolarmente emozionante; immaginate voi stessi: due sorelle che non si vedono da più di un ventennio, si guardano “digitalmente” da uno schermo del telefono. Possono interagire e conversare come se fossero in due condomini vicini eppure ci sono migliaia di chilometri di distanza. Certo, manca il contatto fisico, ma purtroppo la situazione non ha permesso un nostro spostamento nel continente sud-americano in tempi brevi.

Quanto è bastato per fare un passo del genere?

Per noi di questa generazione poco o nulla: uno scambio di numeri telefonici tra persone iscritte al servizio WhatsApp, due tocchi in uno schermo che abbia una ricezione decente e si parte con la magia.

Per la generazione precedente?

Un insieme di funzioni strane fatte da noi “giovani” che hanno permesso ai due interlocutori di parlare e di emozionarsi contemporaneamente in due continenti diversi.

Ecco, questo è un metodo della tecnologia che amo e considero importantissima.

Non dobbiamo considerarla come uno strumento che allontana chi in realtà si trova vicino, come purtroppo succede spesso, ma come un qualcosa che avvicina chi è lontano.

Perché proprio WhatsApp quando, in un precedente articolo ho tessuto le lodi Signal, oppure quando esiste Facebook, Telegram e tante altre piattaforme?

Vi rispondo a questa domanda con un’altra domanda: quante persone conoscete che possiedono uno smartphone senza avere, prima o poi, installato l’applicazione di messaggistica più famosa al mondo?

A febbraio 2018, la piattaforma contava qualcosa come un miliardo e mezzo di utenti.

È inutile negarlo, chi ha uno smartphone, possiede anche WhatsApp e in quel momento molto delicato, iniziare a parlare di come cambiare app, scaricare quell’alternativa, poca privacy nell’altra, non aveva molto senso, così abbiamo optato semplicemente per la scelta più facile, immediata e, tutto sommato, quella che si è rivelata la più efficace.

In questo caso debbo dire che la punta di diamante per le chat della casa di Zuckerberg ha svolto pienamente la sua funzione di “ponte” tra l’Italia e l’Argentina, con una videochiamata fluida senza nessun tipo di intoppo, tranne qualche piccolo ritardo nei secondi subito dopo la connessione tra i due numeri.

Il mio è uno dei tanti e tantissimi casi quotidiani di uso di questa app, sicuramente ci saranno situazioni più importanti della mia, ma alla fine della conversazione, seppur impossibile cancellare dal volto delle due interlocutrici il dolore del lutto, la loro giornata e il loro umore è migliorato con una piccola soddisfazione, lasciatemelo dire, anche nel mio cuore.

 

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The End, The Doors

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Il CV: è ancora utile o è sorpassato?

Per alcuni, il curriculum è uno strumento vecchio, che appartiene al passato. Per altri, invece, rimane lo strumento cardine della selezione. Come deve essere per restare efficace?

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Il curriculum vitae è ancora utile per trovare lavoro?

Nei percorsi di orientamento professionale che tengo, dai corsi universitari ai corsi professionalizzanti, l’incontro che più ha successo è quello relativo a come si redige un curriculum vitae. Trovare il modo migliore di parlare di sé in un documento che viaggia per il mondo ha sempre creato non poca ansia.
Come lo scrivo? Quanto deve essere lungo? Questo ci va? Quest’altro? Ma gli hobby ci devono stare? Le incognite sono tante e gli studenti mi ringraziano perché hanno la possibilità di confrontarsi in diretta per avere qualche risposta alle loro domande. E alla fine se ne vanno certi di avere tutte le informazioni necessarie per scrivere in maniera efficace il loro cv.

Ma se c’è una cosa che impariamo dopo aver inviato un po’ di curriculum alle aziende è che la certezza in questo campo non esiste. I recruiter sono persone e come persone hanno dei punti di vista soggettivi che possono differire tantissimo da ciò che “può andare” a ciò che “non va”.

Al di là di questa forte componente soggettiva che è la parte affascinante e misteriosa dell’efficacia di un cv, l’incognita più grande, secondo me, è un’altra…

Il curriculum serve ancora?

È uno dei dibattiti più accesi specialmente su LinkedIn.
Ci sono persone che preferiscono nuovi approcci alla ricerca lavoro e vedono il cv come un legame con il passato quasi inutile. Preferiscono leggere blog personali, vedere video, scovare informazioni dai profili pubblici sui social, oppure ricorrono ad applicazioni di gamification o all’uso massiccio di form online letti da intelligenza artificiale in grado di fare matching automatico tra le competenze offerte dal candidato e quanto richiede l’annuncio di lavoro.
L’altra frontiera molto discussa è data da quelle realtà che si pongono di mediare tra te e l’azienda interessata all’assunzione e chiedono di inviare progetti, idee e soluzioni anziché sterili curriculum.

Sicuramente si tratta di un approccio nuovo che ci pone di fronte a un mutamento di coscienza su quello che è e che dovrebbe essere la ricerca di impiego, ma che crea ancora più confusione nei giovani che devono entrare nel mondo del lavoro. Se pensiamo che tanti di loro partono a costruire quella che dovrebbe essere la loro presentazione efficace in un formato statico, standardizzato e imprigionato da logiche burocratiche come il curriculum europeo, siamo ancora lontani dal capire quanto vale il mio cv nella ricerca di lavoro.

Come scrivere un CV che funziona

L’evoluzione sembra andare quindi nella direzione di abbandonare lo strumento, ma credo che non si tenga conto di una caratteristica fondamentale propria del cv: il curriculum non è importante solo nel contenuto, ma anche come contenitore. Il modo in cui ti presenti e cosa dici di te è fondamentale per fare la differenza. Selezionare le informazioni, scomporre, narrare, far emergere un filo conduttore nelle tante attività svolte, evidenziare alcune attitudini, sono azioni che aiutano il candidato a fare quella scrematura che dovrebbe favorire un giudizio personalizzato da parte di chi riceve il cv. È un lavoro di cesellatura, in cui lasciare le informazioni che riteniamo importanti pulendo da orpelli che tendiamo a fare. Il cv non è più la fiera delle vanità. Ormai è risaputo che non si deve “fare cose, vedere gente” per il solo gusto di aggiungere la figurina mancante e rendere colorito e variegato quel pezzo di carta.

È solo il modo in cui tendiamo a vedere il cv che dovrebbe cambiare. Nella vecchia logica che vuole questo documento un mero elenco delle attività professionali e formative, non ha molto più senso, perché tutte queste informazioni posso essere trovate facilmente e velocemente sui social network o in un blog personale arricchite da varie e migliori componenti (interazioni e conferme di competenze da parte di altre persone del tuo network, confronto con altri profili, ecc.).
Se rinnoviamo il tutto attraverso un’attenzione grafica più personalizzata, un’azione di selezione e un modo nostro di riportare le competenze, possiamo leggere il curriculum come il risultato di un percorso di crescita ed essere apprezzato perché possiede quell’elemento straordinario che ci valorizza veramente in un mondo di curriculum europei.

Far emergere se stessi

Insomma dobbiamo metterci più anima. Così si vede cosa realmente sappiamo fare. Non importa se tu devi giocare con un’app per dimostrare alcune tue abilità all’azienda che vuole assumerti, o se devi presentare un progetto specifico (a prescindere dal fatto se sia un modello selettivo etico o meno), quello che realmente importa è la visibilità e l’importanza che dai alle tue cose e a come racconti di te.

Forse è per questo motivo che alla fine non penso che il cv sia un elemento destinato a morire. Quando ti ricapita l’opportunità di lavorare su te stesso creando la tua storia professionale e selezionando le parole che meglio si addicono affinché si continui a parlare di te?

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