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Brainstorming, Conference Call e ASAP ma senza Ascolto non si va da nessuna parte

Parlare è il modo di esprimere se stesso agli altri. Ascoltare è il modo di accogliere gli altri in se stesso. (Wen Tzu)

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Nel lavoro cerchiamo sempre di avere ragione, di ottenere approvazione dagli altri per ciò che facciamo, per quello che proponiamo e per le idee espresse agli altri. È difficile metterci nei panni dell’altro e comprendere i no che riceviamo. Specialmente se siamo dotati di entusiasmo, buona dote e proattività nello svolgere il nostro lavoro.

E invece i no ci aiutano ad ascoltare le esigenze altrui e meditare i dinieghi ricevuti dagli altri per comprendere le ragioni oppure… ci fanno capire che l’altro non ci sta ascoltando a dovere. È un problema di ascolto o forse è il nostro porci in modo sbagliato, quello che non permette all’altro di capire il nostro punto di vista?

La prassi dell’ascolto è propria di una persona che riesce e sa gestire le relazioni: ascoltare l’altro è un atto di accoglienza. Accogliere le esigenze altrui, significa comprenderlo nel profondo e cercare di entrare in empatia e piena relazione con l’altro anche per questioni banali.

La nostra comunicazione però deve posizionare l’altra persona nella condizione di poter ascoltare ciò che abbiamo da dire. È un insieme di norme comunicative che tutti dovremmo utilizzare per riuscire a gestire la conversazione e favorire l’ascolto. È un saper ascoltare anche l’altro che deve ascoltarci. È un circolo vizioso che permette di convincere l’altro, ma non a livello autoritario, ma nella sua accezione più importante: cum-vincere, vincere insieme all’altro.

In una relazione positiva di ascolto non esiste una persona che vince sull’altra, ma entrambi producono un’azione di bene comune, che servirà a entrambi e all’azienda.

Non a caso l’ascolto è alla base del marketing e delle strategie di vendita. Solo se si ascolta il nostro pubblico di riferimento possiamo posizionare sul mercato il prodotto di successo, perché contiene tutte le caratteristiche necessarie ad essere accolto dai clienti.

Ascoltare è infatti alla base del processo di management di una situazione professionale o di un’azienda ed è valore determinante per il leader virtuoso. Un leader che ascolta i propri componenti del team li rende i primi protagonisti di una qualsiasi attività professionale e li motiva ad allenare entusiasmo e operosità.

Nei corsi di comunicazione ci ricordano sempre che solo l’ascolto può fare la differenza, perché talvolta il parlare rimane chiuso in se stesso, è il motivo per cui abbiamo due orecchie e una sola bocca ci dicono. Parlare meno e ascoltare di più, specialmente a lavoro.

L’approccio all’altro però deve restituire: non basta ascoltare e comprendere in empatia. Se ciò che abbiamo “sentito” non ottiene una risposta e non attiva una nuova comunicazione gratificante per chi ha parlato, serve a poco.

E l’ascoltare si porta con sé anche un grande valore terapeutico per chi ha forte bisogno di parlare e comunicarci insofferenze, rancori, problemi, impossibilità.

La comunicazione allora si rende curativa e ci dissolve la pesantezza del vivere, a lavoro come a casa:

«Avere qualcuno che ascolta è importante. Un essere umano non può tenersi dentro tutto. Quel che è accaduto va consegnato ad altri. Il passato, se rivelato, toglie peso, alleggerisce.» Mauro Corona

Dal 2007 mi occupo del Career Service di Fondazione Campus di Lucca ovvero supporto gli studenti dei corsi di laurea e dei corsi professionali della realtà formativa a orientarsi nel mondo del lavoro e trovare le opportunità formative e professionali più confacenti alle loro competenze e attitudini cercando di favorire il placement. Nel corso degli anni ho ampliato le mie conoscenze di comunicazione e marketing per comprendere la relazione tra le persone e il lavoro focalizzando l’attenzione sulle tecniche di personal branding e reputazione offline e online.

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La comunicazione interna: un ruolo ancora indefinito

All’interno dell’azienda, chi ha le competenze per gestire un aspetto così delicato e strategico?

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Comunicazione interna: chi la dovrebbe gestire?

Poi ti capita di andare a una festa di compleanno e sul balcone, dove si alternano ex-fumatori, fumatori pentiti, fumatori della domenica, fumatori della bella stagione (giuro), ecco che incontri tre responsabili della comunicazione: una grande multinazionale della cosmetica, un grosso gruppo consulenziale italiano e una non-profit attiva nell’ambito dell’empowerment femminile.

Tra una crespella ai carciofi e un tiramisù mignon (e molte “ultime” sigarette), ho avuto l’opportunità di chiedere loro come funzionasse la comunicazione interna nelle loro rispettive aziende, e questo in maniera informale, senza cioè i soliti filtri che si applicano in azienda. Ne è uscito un quadro interessante e, a tratti, desolante.

Gli obiettivi della comunicazione interna

La comunicazione interna viene indicata da tutti gli executive come uno degli aspetti chiave per garantire l’engagement dei collaboratori e avere quindi un ambiente di lavoro sano. Il che dovrebbe aumentare la produttività aziendale. Tuttavia molte aziende mostrano più di una difficoltà nel dedicare delle risorse alla comunicazione interna.

Nella maggior parte delle organizzazioni in cui ho lavorato, sia come manager che come consulente, ho riscontrato una forte ambiguità nel definire le responsabilità di strumenti e canali di comunicazione, come ad esempio l’intranet e le app di chat aziendali, ma in generale soprattutto per tutto ciò che concerne la strategia comunicativa all’interno dell’azienda.

Comunicare in modo efficace permette a tutte le collaboratrici e a tutti i collaboratori di andare nella stessa direzione, di avere come obiettivo lo stesso scopo comune e utile al business. Una cultura aziendale che favorisca l’unità, la collaborazione e che riconosca il contributo collettivo ma anche individuale non può esistere senza una solida strategia comunicativa.

Da qui l’importanza di individuare i messaggi appropriati e le modalità di trasmetterli; in generale, come per la comunicazione esterna, per clienti e altri stakeholder, l’approccio è solitamente multi-canale, così nella stessa maniera per comunicare con i propri collaboratori bisogna utilizzare media, messaggi e canali diversi. Questo non si improvvisa e richiede anzi pianificazione savoir faire.

Non tutti la vogliono

Una delle scuse più frequenti che sento dagli executive di aziende che non hanno formalizzato il ruolo delle comunicazione interna è che ogni manager, ogni collaboratore, deve essere in grado di occuparsi della comunicazione. Sul concetto in sé, sono anche d’accordo, ma a patto che qualcuno tenga d’occhio quello che viene comunicato e come.

In generale chi sostiene questa tesi, dopo meno di 3o secondi tirerà fuori qualche parola inglese genere “brand ambassador” o *employee branding”, lette sul test di Cosmopolitan “Sei un bravo leader?” ma di cui non capiscono il significato o allora non sanno contestualizzarlo.

Al contrario, il significato della comunicazione top down è invece chiara per tutti, perché è quella più naturale che viene utilizzata dalla Dirigenza e che, spesso, prende la forma di un messaggio email spedito a tutto il personale. Solitamente viene inviato dalla segreteria del CEO, a nome del(la) superiore, oppure dalle risorse umane. Una modalità molto personale e sicuramente efficace, che farà sentire valorizzato ogni singolo collaboratore…

Chi deve occuparsi della comunicazione interna?

Da HR mi duole dirlo, ma il problema con le risorse umane è semplice e le  “colleghe sul balcone delle sigarette perdue” me lo hanno confermato all’unanimità: esse vengono spesso indicate come il presidio naturale della comunicazione interna ma non hanno le competenze per occuparsene.

Per questo motivo il più delle volte le mansioni legate alla comunicazione interna vengono parcellate e distribuite a dipartimenti diversi: alla ricerca di chi offra la valenza per farlo ma, soprattutto, abbia le capacità di confezionare, veicolare e monitorare delle comunicazioni che sono strategiche per l’azienda.

Quindi la funzione di comunicazione interna è spesso suddivisa tra direzione, marketing, risorse umane e relazioni pubbliche.

Di cosa si occupano le risorse umane? Anche di questo

In uno studio ormai un po’ datato dei consulenti inglesi Karian&Box, che rimane comunque, a mia conoscenza, uno dei più completi, il ruolo della comunicazione interna sarebbe conteso, secondo gli intervistati, tra le relazioni pubbliche (21%) e le risorse umane (18%). Tuttavia sono le HR ad essere considerate come maggiormente interessate all’argomento e a potersene quindi occupare in maniera prioritaria.

La mancanza di comunicazione è da sempre uno dei motori della frustrazione dei collaboratori. Le risorse umane, questo, lo sanno bene. Senza voler passare per cinico, penso che non sia un segreto per nessuno che la stragrande maggioranza degli HR Manager ha un’idea piuttosto precisa di cosa non vada in azienda. Sanno (sappiamo) cosa i collaboratori vorrebbero ma non ottengono. Poi, per tutta una serie di ragioni, non intervengono (interveniamo).

Ciò significa che già ci occupiamo delle stesse cose. Infatti gli obiettivi della comunicazione interna sono principalmente gli stessi delle risorse umane: l’engagement, la possibilità dei collaboratori di esprimere i propri bisogni, l’allineamento dell’organizzazione alla strategia del business, per non parlare della gestione del cambiamento o dello sviluppo della cultura aziendale.

Il nuovo ruolo di HR Communications

Per questo motivo, è chiaro che le risorse umane sarebbero il dipartimento più indicato per occuparsi della comunicazione interna. Ma per far questo, devono migliorare almeno su due aspetti: (1) imparare a interfacciarsi meglio con gli altri dipartimenti, come il marketing e le relazioni pubbliche; (2) integrare nel proprio team persone con competenze in comunicazione.

Negli ultimi anni, il ruolo di HR Communications ha cominciato ad affermarsi nelle grande realtà internazionali. Il bisogno è nato in maniera quasi organica all’interno dei servizi di risorse umane, dove ci si è resi conto di non avere gli strumenti e le competenze per veicolare dei messaggi strategici e delicati ai collaboratori.

Intendiamoci: gli HR possono essere molto bravi nel comprendere le ragioni dei collaboratori, nel mediare i conflitti, nel gestire le situazioni difficili tra persone di ambiti e gerarchie diverse; tuttavia non hanno mai studiato l’utilizzo dei social media, l’inbound marketing, la comunicazione multi-channel.
Parlano a tutti i collaboratori, poco importa il loro titolo, l’anzianità o il rango; hanno tutte le informazioni che contano a livello demografico (per sviluppare KPI e metriche), ma non vedono l’utilità di farlo.

Per nostra natura, l’HR Manager si concentra sugli aspetti “umani” e quindi tende a tralasciare quelli più tecnici che però permettono di governare il complicatissimo strumento della comunicazione interna. Ammesso poi di avere uno strumento, tipicamente informatico, che ti permetta di gestire il tutto. Ma questa è un’altra storia.

Comunicare significa anche imparare a lavorare insieme

Il paradosso di sottolineare l’importanza della comunicazione sta nel fatto che essa mette in evidenza le barriere tra i dipartimenti e la difficoltà di lavorare insieme: al marketing non interessano i clienti interni, le relazioni pubbliche sono preoccupate dalle promesse e dalle provocazioni del marketing e  le HR vedono i collaboratori di entrambi i servizi come persone da gestire, non colleghi con cui collaborare.

Se unissero le forze, ci sarebbero almeno sette settori in cui potrebbero fare una differenza:

  1. L’esperienza del collaboratore (simile all’esperienza cliente)
  2. L’Onboarding (i programmi di induzione/introduzione)
  3. La gestione delle crisi (prima che un giornalista chieda un’opinione alla sua vicina di casa)
  4. La formazione
  5. La creazione di una cultura di sicurezza sul lavoro / responsabilità sociale / ecc.
  6. La retention dei talenti
  7. L’engagement in generale.

Eppure gli aspetti che riguardano l’opinione e la comunicazione ai ma soprattutto dei propri collaboratori dovrebbe interessare tutti: uno studio della Gallup ha messo in evidenza che solo il 27% dei collaboratori ha fiducia nella società che li impiega. Come dire: solo 1 salariato su 4 comprerebbe i prodotti o i servizi che contribuisce a fornire.

Collaboratori scontenti = clienti scontenti

Se vogliamo girare la frittata in modo che le cifre sembrino ancora più allarmanti, possiamo dire che 3 impiegati su 4 sono indifferenti o addirittura non apprezzano il brand per cui lavorano. Direi che questo dato è già sufficiente per preoccupare tutta la gerarchia aziendale e spingere quindi marketing, risorse umane e relazioni pubbliche a collaborare.

Uno dei problemi principali di questo povero interesse per l’azienda per cui si lavora è risultato della distanza più o meno importante tra la cultura desiderata da parte del management (che viene spesso amplificata dal marketing) e la cultura del quotidiano che i collaboratori vivono (le cui difficoltà vengono raccolte dalle risorse umane).

Questi scollamenti e queste incongruenze tra predicato e razzolato creano confusione non solo nei collaboratori ma anche nei clienti. Le aziende che lo hanno capito, cercano di identificare questi “gap” e di implementare in seguito delle misure, dei processi e delle strategie che contribuiscano a colmare il divario tra la visione e la realtà.

Una comunicazione interna efficace dovrebbe servire proprio a questo: allineare il business con le persone che lo compongono e offrire nel contempo nuove opportunità di comprensione e, quindi, di miglioramento. Una dimensione un pelino più complessa rispetto all’idea del “tutti dovrebbero fare comunicazione interna”, non trovate?

* * *

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Per comunicare qualcosa di importante, scrivetelo nei cessi

La Direzione aziendale non ha tutte le informazioni necessarie per capire e quindi risolvere le problematiche dei collaboratori. Spesso la comunicazione è troppo top down e non è a contatto con la base.

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La comunicazione interna top down funziona ancora?

Prima di internet, le comunicazioni ufficiali venivano inviate in busta paga: quella la ricevevano tutti, per cui era il canale di comunicazione più sicuro e capillare.

Gli annunci importanti, invece, il più delle volte erano dati in plenaria: tutti insieme appassionatamente in luoghi sufficientemente capienti e requisizionati per l’occasione, genere palestre o teatri o palazzetti dello sport. Se l’azienda aveva molte sedi diverse, di solito gli executive facevano il tour nel minor tempo possibile, distribuendosi sul territorio.

Poi le cose si sono fatte più veloci

La tecnologia, e in particolare l’utilizzo della posta elettronica, ha dato un colpo di acceleratore ai ritmi della comunicazione, rendendola oltretutto più immediata: ormai siamo nell’epoca dell’insta-reazione, che ci porta a dare subito il nostro parere. Non ci prendiamo il tempo di assimilare le nuove informazioni, perché quel tempo non ci è più dato: il feedback deve essere quasi istantaneo.

Paradossalmente, è proprio questa facilità nel raggiungere le persone che ha reso obsoleta la comunicazione via email: è troppo facile, troppo comoda, e quindi è diventata un canale abusato.

Oggi il CEO che vuole annunciare una grande acquisizione, lo fa con un comunicato inviato a giornali, azionisti e collaboratori praticamente nello stesso tempo. E può mettere un “fatto” sulla sua check-list.
Questo approccio estremamente top down non dà più i risultati attesi, soprattutto a livello di diffusione: i collaboratori sembrano non essere interessati all’ennesima lunga tiritera inviata nelle loro caselle di posta elettronica.

Cosa significa esattamente top down?

Letteralmente, top down significa “dall’alto verso il basso”. A dipendenza del contesto, può caratterizzare una strategia, o un obiettivo, o persino una modalità di gestione di un progetto.

Graficamente, il concetto di top down è semplice da rappresentare: si tratta di una piramide: c’è una punta (top), apicale e composta da pochi; e c’è una base (bottom), gerarchicamente inferiore e numerosa.

In generale, quando si parla di approccio top down, soprattutto all’interno di un’azienda e soprattutto per quanto riguarda la comunicazione, si intende un modo formale e organizzato di gestire l’informazione.
Fanno parte di questa modalità gli strumenti e i canali tipicamente aziendali, come la newsletter o il volantino allegato alla busta paga.

E la comunicazione bottom up?

Non è esattamente il contrario, ma a livello di movimento dell’informazione lo è: c’è un punto di partenza (bottom) da cui l’informazione risale (up).

Graficamente, potremmo pensare a una freccia in cui la coda è il bottom (la parte bassa), mentre la punta che indica la direzione verso l’altro è l’up.

L’idea della comunicazione bottom up è quella di fare in modo che la base, più concreta e vicina ai problemi quotidiani, faccia risalire le questioni fino alla Direzione, in modo specifico tramite i propri line manager, che dovrebbero agire da nodi di scambio.
Le conversazioni alla macchina del caffè, le chat di lavoro su WhatsApp ma anche le opinioni e i feedback dei collaboratori fanno parte di questo sistema di comunicazione definito anche “informale”.

Per comunicare bisogna stare tra la gente

La maggior parte delle aziende ha compreso che i propri collaboratori vanno motivati e che gli aspetti prettamente retributivi non sono sufficienti per garantire un vero engagement della persona.
In un’ottica di responsabilizzazione e, in fondo, di fiducia, la comunicazione interna non può più limitarsi semplicemente a far scendere regole e direttive attraverso i vari livelli dell’organizzazione (a “cascata”, per riprendere il calco sull’inglese “cascading”).

La comunicazione va gestita a tutti i livelli e in ogni direzione: non solo dall’alto verso il basso, ma soprattutto dal basso verso l’alto e anche lateralmente, tra livelli gerarchici simili ma in ruoli diversi (in molte aziende, soprattutto quelle piuttosto grandi, i dipartimenti sono dei compartimenti a tenuta stagna e non si parlano tra loro).

Per sua stessa natura, la comunicazione non si fa tramite newsletter da dietro una scrivania: le persone devono essere fisicamente (ma anche virtualmente) presenti nella rete di interconnessioni personali e professionali. Devono poter “prendere la temperatura” dell’azienda, nei vari dipartimenti, ed essere in grado di far risalire questi feedback in maniera strutturata e costruttiva, affinché si trasformino in azioni di miglioramento concreto.

Ci sono quindi i professionisti della comunicazione, ma non solo: i line manager, in questa rete, rivestono un importantissimo ruolo di snodo, facendo passare la comunicazione top verso il basso e la comunicazione bottom verso l’alto. Essi sono un po’ tra l’incudine e il martello se vogliamo. E hanno una grande responsabilità, perché possono aprire o chiudere le barriere che bloccheranno o meno il flusso di informazioni utili.

La sfida più grande

La principale difficoltà è data proprio dal facilitatore principale della comunicazione in azienda: la tecnologia.

Le aziende oggigiorno si ritrovano confuse tra due opposti: da una parte, la necessità di rendere certe informazioni reperibili a tutti e quindi di istituzionalizzarle (come ad esempio i regolamenti); dall’altra, il bisogno di capire ciò che succede veramente in azienda, cosa pensano e quali sono i problemi delle persone al fronte, e questo spesso si concretizza tramite strumenti sui quali è quasi impossibile esercitare un controllo.

L’esempio che fa tremare ogni responsabile risorse umane sono i gruppi WhatsApp tra colleghi: finiscono per diventare veri e propri canali di comunicazione aziendale, tramite i quali si organizzano le giornate di lavoro, ci si avverte di un’assenza improvvisa, si ricordano eventi mondani o professionali, per poi finire a scambiarsi documenti di lavoro, fotografie di pazienti, dati sensibili di clienti, password informatiche e molto altro ancora.

Insomma, un incubo a livello legale e di ottemperanza alle numerosissime leggi sul rispetto della privacy e sul trattamento dei dati personali.

Gli strumenti adatti

Ecco quindi, dopo grandi discussioni di budget e di fattibilità con i ragazzi dell’informatica, arrivare la soluzione di una chat interna: Slack, o Microsoft Team, o Flock o altre ancora. Tutti strumenti che faranno fatica a imporsi, per tutta una serie di motivi, ma soprattutto uno: l’esperienza quotidiana di usabilità è più complessa.

Perché un collaboratore dovrebbe installare un’altra app di chat quando WhatsApp funziona benissimo? Solo per una questione di transito di dati sui server americani di Facebook (che è proprietaria del servizio di messaggeria più famoso al mondo)? Quanti collaboratori sentono veramente questo problema?

Alla fine, ognuno di noi vuole poter utilizzare qualcosa di semplice – e cosa c’è di più semplice di un’applicazione che già conosco e che utilizzo nella mia vita privata? Non per niente, Facebook sta cominciando a spingere la versione business della sua piattaforma, dove permette a persone della stessa azienda (che hanno quindi un indirizzo email appartenente allo stesso dominio) di utilizzare una versione semplificata delle loro pagine e della loro chat.

È la lezione che abbiamo imparato da Microsoft: perché per tanti anni non hanno messo in atto un vero controllo delle licenze ed era così facile installare la suite Office gratuitamente? Semplicemente perché se siamo abituati ad utilizzare Excel o Word a casa, sul lavoro vorremo lo stesso software – ed è lì, sulle licenze business, che un’azienda come Microsoft realizza il grosso dei suoi benefici.

I benefici della comunicazione bottom up

Tutto questo sottobosco comunicativo sfugge ai soliti canali top down. Anzi, a volte i responsabili della comunicazione non hanno proprio idea di cosa passi nella mente dei collaboratori e di cosa possa interessare loro. D’altro canto, hanno pochissime metriche a loro disposizione per determinare quali siano gli argomenti importanti: oggi, a dirla tutta, vanno un po’ a naso.

Il problema delle soluzioni spannometriche è che sono spesso autoreferenziali: sulla base dei dati che si hanno, si elaborano delle strategie di comunicazione che raccolgono un certo tipo di dato da un certo tipo di popolazione, che conferma i dati raccolti in precedenza. In pratica, si entra in un vicolo cieco comunicativo, dove la ricchezza e la diversità delle persone e delle professionalità che compongono l’azienda rimangono invisibili.

L’approccio bottom up è veramente necessario, in queste condizioni. Esso include molte varianti, ma sicuramente alcuni suggerimenti dai quali iniziare potrebbero essere i seguenti:

1. Comunicate a quattr’occhi tutte le volte che potete

Solo il 10% del significato di un messaggio è veicolato dalle parole scritte: è importante vedersi in faccia. Se non vi è possibile, utilizzate la videoconferenza.

2. Ricordate che l’informazione può essere distorta

I messaggi sono soggetti a interpretazione e quindi possono essere distorti, semplicemente perché spesso la nostra comprensione delle cose è filtrata da ciò che sappiamo, da ciò che abbiamo vissuto e dai nostri pre-giudizi.
In particolar modo quando il messaggio ha un forte impatto, è necessario pensare a come organizzare un canale di comunicazione  a doppio senso: invitare le persone a fare domande, organizzare dei team talk, raccogliere feedback e suggerimenti. È importante non lasciare le persone sole con le loro interpretazioni.

3. Utilizzate media e canali diversi

Inviate e raccogliete informazioni tramite tutti i canali dell’azienda, anche i meno ortodossi, e non solo l’email o gli incontri annuali con i manager.
In una società in cui ho lavorato, che dava molta importanza alla sicurezza degli operai, gli aggiornamenti sugli infortuni e i consigli per evitarli dovevano essere leggibili in 3o secondi ed erano affissi… nei bagni, sopra i pissoir. Difficile non vederli e non leggerli.

4. Incoraggiate i lavori di gruppo interdisciplinari

Le persone, per comunicare, hanno bisogno di conoscersi. In azienda, non significa solo sapere il nome della collega o il suo ruolo, ma significa anche capire cosa fa, concretamente. Molti di noi ignoriamo totalmente le mansioni dei colleghi degli altri dipartimenti. Lavorare insieme, in un team con obiettivi precisi, permette di conoscersi, e la conoscenza facilita la trasmissione di informazione, anche laterale.

Più l’informazione circola, e più sarà facile coglierla.

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