Connect with us

In primo piano

I chatbot e la nuova era dell’assistenza ai clienti

Le aziende implementano sempre più i chatbot, ovvero delle chat con risposte contestuali gestite dall’intelligenza artificiale. Con risultati altalenanti e qualche problematica.

Pubblicato

il

In principio furono le telefonate a garantire al cliente una risposta più o meno esauriente su una problematica relativa ad un problema, sorto durante la permanenza con una azienda.
Si alzava la cornetta, arrivando ultimamente a digitare il numero sullo schermo touch, e pazientemente si seguiva una serie di numeri fino ad arrivare, forse, a parlare con un operatore.

Da qualche anno le chiamate sono state integrate, non ancora del tutto sostituite, dai famosi chatbot, software, il più delle volte basati sull’intelligenza artificiale, che permettono di interfacciarsi con il cliente rilasciando una serie di messaggi e cercando di dare risposte che possano colmare i dubbi agli stessi utenti, simulando una vera conversazione.

Questo permette di semplificare la vita sia ai gestori del servizio che agli stessi fruitori, affidando ai chatbot il lavoro di ricevere informazioni e fornire assistenza per ricevere risposte semplici e veloci.

Le prime esperienze su Telegram

Il pioniere di questa tecnologia è sicuramente Telegram, applicazione di messaggistica istantanea delle più famose ed ottima alternativa in un campo dominato dai soliti WhatsApp e Facebook Messenger, facendo dei chatbot un suo punto forte, oltre che ad essere stata la prima piattaforma ad introdurli.

Tante aziende esterne hanno deciso di lavorare sulla creazione, totalmente personalizzata, dei bot nella app di Pavel Durov, introducendo una nuova tipologia di supporto che prima non esisteva.

Dal mondo Facebook invece è stato Messenger che ha deciso di adottarli nella propria piattaforma, con un servizio chiamato Chatbot Messenger dove è possibile partire e consultare direttamente la loro pagina ufficiale, Facebook Messenger Platform per poter controllare tutte le risorse.

A fronte di 1,3 miliardi di utilizzatori mensili, secondo TestCrunch, la scelta di Zuckerberg potrebbe rivelarsi azzeccata.

La domanda sorge quasi spontanea: come se la cava WhatsApp con i bot?

Bene ma non benissimo.
Dopo aver introdotto WhatsApp Business nel gennaio 2018, anche l’applicazione di messaggistica più famosa al mondo ha deciso di mettersi a disposizione dei lavoratori.

Sarà veramente così?
Cosa differenzia la versione normale dalla Business?

Poco, se non per qualche funzione in più, tra le quali:
Messaggio di assenza che può risultare comodo nel momento in cui non si è disponibili.
Messaggio di benvenuto in caso di nuovo cliente oppure per comunicare con chi si è assentato per
più di 2 settimane.
Risposte rapide che permettono una serie di messaggi prestabiliti per poter rispondere alle domande più gettonate.

Al di fuori di queste funzioni, che possono anche rivelarsi comode, non c’è uno sviluppo della stessa casa ai chatbot da utilizzare in una piattaforma che contiene un enorme bacino di utenti, ma quel poco che è stato fatto arriva dall’esterno, in maniera ancora troppo acerba.

Come ha risposto la clientela all’arrivo dei bot?

Il team di Drift ha stilato, insieme ad altre tre aziende del settore, il Chatbot Report 2018 con tutti i dati statistici su questa tecnologia.
È dimostrato che il 60% della clientela preferisce ancora approcciarsi al telefono ed email come canale per richiedere assistenza o informazioni.

Il 15% ha già avuto l’esperienza di interfacciarsi con un chatbot.

Questa stessa nuova tecnologia ha portato a molti benefici di cui: trovare risposte immediate a problematiche più semplici, risolvere (evitare?) direttamente la lamentela o il problema e dare una risposta veloce e approfondita.

Quali sono i problemi che possono incorrere in questa nuova tecnologia?
I principali tre, sempre secondo il Chatbot Report, sono:

  • Difficoltà nella navigazione del sito, in quanto non tutte le persone hanno esperienza concreta nel gestire un sito internet per richiedere informazioni.
  • Mancanza di risposte a semplici domande.
  • Difficoltà a trovare dettagli base della stessa azienda a cui si richiedono informazioni.

Nonostante molte aziende si siano buttate nel mondo dei chatbot, c’è ancora tanto da fare, da lavorare e da sperimentare.

Non è difficile che, procedendo nel tempo, sempre più centri assistenza del futuro decidano di appoggiarsi ad un bot che possa condurci attraverso la problematica, oppure, come Google ci fece vedere in un Keynote del 2018 con il suo Duplex, prendere direttamente un appuntamento con il tecnico o servizio richiesto.

NowPlaying:
The Cave, Mumford & Sons

Padre di Violante e marito di Tania. Divido la mia vita tra l’insegnamento di informatica e lo studio universitario. Amo follemente la tecnologia di cui ne seguo quotidianamente le nuove uscite, le novità ma sopratutto l’impatto che questa ha nella società. Non mi parlate di motori e gioco del pallone, vi guarderei senza capire una virgola del vostro discorso. Infine mi piace fotografare il caffè, in tutte le sue versioni e situazioni, oltre che a berlo ovviamente.

Caro Iacopo...

“Per le mie colleghe maestre, la mia alunna disabile non potrà mai imparare qualcosa”

L’attivista per i diritti umani Iacopo Melio risponde alle domande e alla segnalazioni ricevute dalle lettrici e dai lettori.

Pubblicato

il

Mi scrivono:

“Caro Iacopo…

Sono un’insegnante di sostegno, trasferita dalla Puglia al Nord. Ho scelto di essere un’insegnante di sostegno all’età di 11 anni, quando ho conosciuto G., un ragazzo tetraplegico dall’entusiasmo contagioso. Con lui ho i ricordi più belli della mia adolescenza: quanti pomeriggi trascorsi insieme a studiare attendendo di fare merenda, le serate al cinema, i corsi di nuoto, e le lunghissime telefonate anche oltre oceano, quando andava per mesi a New York per sperimentare nuove terapie e fare interventi!

Ricordo il periodo di quando era arrabbiato con Dio e mi domandava il perché lui fosse così e perché gli amici non volessero uscire con lui. Adesso però siamo cresciuti. Ognuno ha le sue vite, non ci sentiamo sempre, ma quando accade ritorniamo indietro di 24 anni e improvvisamente ritorno ad avere 11 anni.

Faccio questa premessa, per sottolineare come l’amicizia con G., i miei studi, la mia specializzazione nel sostegno, il ruolo, il sacrificio di lavorare lontana da cinque anni dalla mia famiglia, il carico di responsabilità come figura strumentale handicap e disagio ricevuto l’anno scorso, e soprattutto i bambini che ho incontrato, hanno forgiato in me sempre più un senso di giustizia e amore.

In questi giovani anni di ruolo ho dovuto scontrarmi più volte per far valere i diritti di questi bambini. Ho lottato per cercare di dare ambienti idonei, progetti, sussidi e soprattutto di creare sempre un clima accogliente e inclusivo, non solo per loro, ma per tutti i bambini e i genitori che sempre più si sentono soli.

È appena iniziato un nuovo anno scolastico. Non vedevo l’ora di rivedere i miei alunni, l’unica gioia e l’unica forza per andare avanti. Parto però con una tristezza nel cuore. Per l’ennesima volta mi sono scontrata con una collega che parla urlandoti in faccia e facendoti pezza da piedi. La discussione nasce dopo una comunicazione che giunge dalla direzione, dove le ore di sostegno sono poche e che per almeno i primi giorni, in attesa di ricevere altre ore dal provveditorato, dobbiamo coprire gli alunni gravi, i quali possono mettersi in situazione di pericolo.
Successivamente questa collega afferma che dare troppe ore di sostegno alla mia alunna è esagerato ‘perché tanto una come S. che porta il pannolone non sarà mai in grado di imparare a leggere e a scrivere… e non fa mica didattica!’.

Hai presente un grandissimo incendio con fiamme alte che divampano ovunque? Ecco, io mi sono sentita così. Sforzandomi di fare sentire il mio urlo di rabbia e dolore, le ho detto che ‘ogni bambino ha i suoi obiettivi da raggiungere con i suoi tempi… Tu non sei nessuno per parlare così… non te lo permetto! Tu Non conosci e non hai visto i successi di S. in seconda, anche imparare a lavarsi le mani o ad aprire la cerniera del giubbino ed essere autonoma è didattica!’.

Le mie colleghe di classe, maestre anche loro di S. (perché S. non è solo l’alunna della maestra di sostegno) non hanno detto una parola. Le altre (parlo di un gruppo di 30 docenti perché eravamo in riunione) sono rimaste in silenzio. Ero io da sola, a lottare contro un mostro di ignoranza e pregiudizi, in nome di tutti i bambini come S.
Improvvisamente l’ho immaginata a 30 anni, quando la scuola dell’obbligo sarà da tempo finita: cosa sarà di lei, figlia unica, con i genitori già oggi molto grandi, in una società brutta e squallida come questa? A me è mancata tanto quest’estate, ma ho il cuore che piange.

Purtroppo è una guerra tra poveri e i tagli all’istruzione e sul sostegno ci sono. Non ritengo meno grave un bambino che ha bisogno di meno ore di sostegno, ma fosse anche che un capitolo di storia non saranno in grado di ricordarlo, potranno sempre essere in grado di stare al mondo. Comunicare, esprimere bisogni, sapersi relazionare con gli altri, acquisire le autonomie di base, sono i primi obiettivi che ogni bambino deve aspirare a raggiungere. Ma per altri non è così… Certi bambini sono destinati al loro crudele destino.

Ti riporto un pensiero non mio ma di Giuseppe Pontiggia, che condivisi con la Dirigente di Torino, quando superai l’anno di prova: ‘Questi bambini nascono due volte. Devono imparare a muoversi in un mondo che la prima nascita ha reso più difficile. La seconda dipende da voi, da quello che saprete dare. Sono nati due volte e il percorso sarà più tormentato. Ma alla fine anche per voi sarà una rinascita’.”

Continua a leggere

In primo piano

Ho abbandonato i social media. Per un po’. Poco.

Più vediamo (l’apparente) felicità degli altri sui social, più aumenta il nostro livello di insoddisfazione: lo hanno dimostrato le ricerche. Cosa fare? Chiudere l’account? Ne siamo in grado?

Pubblicato

il

I Social network hanno invaso la nostra quotidianità.
Abbiamo sviluppato una ipersensibilità a Like, stelline e cuoricini che ogni giorno riceviamo sulle piattaforme più gettonate dalle persone.

Diventiamo sempre più narcisisti, vogliosi di dimostrare che anche noi abbiamo una nostra esistenza nel mondo digitale, vogliamo il nostro spazio e semplicemente dire “Hey, guardatemi, ci sono anche io”.

Studi e invidia

Diverse ricerche lo dimostrano: i social sono una vera e propria mania per tanti di noi al punto da non riuscire più a staccarsi dal piccolo monitor del nostro telefono.

Due studi, tra i tanti, meritano l’attenzione per aver posto un indicatore chiaro di come i social cambiano la nostra mentalità.

Il primo, riguarda un documento molto importante sulla felicità degli utenti che frequentano maggiormente il più famoso, Facebook, condotto da Helena Wenninger, Peter Buxmann e Hanna Krasnova rispettivamente delle Università di Darmstadt e Berna.

Lo studio in questione dimostra che più si naviga all’interno del social, più viene percepito un senso di insoddisfazione nel vedere le immagini di altre persone che mostrano felicità, un po’ come se ci fosse un senso di invidia che colpisce gli utenti nel vedere emozioni positive dei propri contatti.

Il secondo studio condotto dall’Università di Pittsburg in collaborazione con la Columbia Business School e disponibile per visione sul sito ufficiale, dimostra che più si riceve apprezzamento digitale nei social, pensiamo ad esempio ad Instagram, dove il narcisismo è la parola d’ordine, più viene ridotto il proprio autocontrollo.

Sono colpit* soprattutto chi è molto gettonat* all’interno delle piattaforme, pensate, ad esempio, ai famosi influencer.

In faccia alla realtà

Dopo tutto, è inutile negarlo, il nostro sguardo è sempre pronto a controllare lo schermo, in attesa di ricevere notifiche.

Questo è forse un modo per sentirsi accettat* e richiest* dalla società.

Possiamo stare qui a raccontare quanto sarebbe bella la vita senza social a favore di viaggi, libri, palestra; di come si può, a piccoli passi, ridurre la nostra presenza digitale pensando di fare del bene a noi stessi un po’ per volta.

Ma, alla fine, quanto ci crediamo?

Siamo veramente disposti a ridurre il nostro patrimonio sociale digitale, a rifiutare enormi cerchie di amici conquistati con anni di fatica e poi alla fine chiudere tutto, saluti e baci a tutti?

Non penso proprio.

Abbandonare un social

Quanti di voi hanno detto basta a qualche piattaforma sociale?

Io l’ho fatto diverse volte: nel 2014 disattivai l’account Facebook per diversi mesi, ho eliminato Instagram per ben 2 volte tornando poi con nuovi account e ho disattivato LinkedIn per una settimana.

Perche sono tornato?
Perché ogni social ha le sue caratteristiche e motivazioni ben specifiche a cui volevo rimanere presente.

Sono giunto alla conclusione che, se dovessi scegliere fra tutti i network con le varie modalità di di utilizzo, e con tutti i pro e contro della situazione, penso che non sarei più capace di togliermi da Facebook.

Il motivo di tale scelta è presto detto: tantissime aziende, locali e altre realtà, hanno la propria pagina aggiornata sul social, dove tutti possono controllare in tempo reale eventuali cambiamenti e rimanere “al passo”.

Stesso discorso vale per gestori di siti web o blog che, grazie alla piattaforma di Zuckerberg possono avere una capillarità ed una conoscenza mai immaginata fino ad ora.

Quando le persone mi confessano che si sentono “fuori dal mondo”, intendono proprio questo: non sapere quello che accade nel mondo, perché se prima era compito dei classici media come la tv ed i giornali essere al centro dell’attenzione, ora tutto si concentra nelle varie piattaforme dove diamo il meglio, ed anche il peggio, di noi stessi.

Rimanere quindi senza un supporto come il social network ci fa sentire a disagio, vuoti, proprio come se avessimo fatto un passo di lato lasciando che il mondo continui la sua velocissima vita online.

Ed ecco che, tornando al punto di partenza, iscriversi ai vari servizi ci vuole poco, “È veloce e semplice” scrive la pagina di accesso a Facebook, ma dobbiamo capirne il funzionamento, dosare la nostra presenza online, cosa condividere o meno e soprattutto sapere che abbiamo una vita fuori da questo schermo senza prendere scelte drastiche.

NowPlaying:
Amerika, Rammstein

Continua a leggere

Treding