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I chatbot e la nuova era dell’assistenza ai clienti

Le aziende implementano sempre più i chatbot, ovvero delle chat con risposte contestuali gestite dall’intelligenza artificiale. Con risultati altalenanti e qualche problematica.

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In principio furono le telefonate a garantire al cliente una risposta più o meno esauriente su una problematica relativa ad un problema, sorto durante la permanenza con una azienda.
Si alzava la cornetta, arrivando ultimamente a digitare il numero sullo schermo touch, e pazientemente si seguiva una serie di numeri fino ad arrivare, forse, a parlare con un operatore.

Da qualche anno le chiamate sono state integrate, non ancora del tutto sostituite, dai famosi chatbot, software, il più delle volte basati sull’intelligenza artificiale, che permettono di interfacciarsi con il cliente rilasciando una serie di messaggi e cercando di dare risposte che possano colmare i dubbi agli stessi utenti, simulando una vera conversazione.

Questo permette di semplificare la vita sia ai gestori del servizio che agli stessi fruitori, affidando ai chatbot il lavoro di ricevere informazioni e fornire assistenza per ricevere risposte semplici e veloci.

Le prime esperienze su Telegram

Il pioniere di questa tecnologia è sicuramente Telegram, applicazione di messaggistica istantanea delle più famose ed ottima alternativa in un campo dominato dai soliti WhatsApp e Facebook Messenger, facendo dei chatbot un suo punto forte, oltre che ad essere stata la prima piattaforma ad introdurli.

Tante aziende esterne hanno deciso di lavorare sulla creazione, totalmente personalizzata, dei bot nella app di Pavel Durov, introducendo una nuova tipologia di supporto che prima non esisteva.

Dal mondo Facebook invece è stato Messenger che ha deciso di adottarli nella propria piattaforma, con un servizio chiamato Chatbot Messenger dove è possibile partire e consultare direttamente la loro pagina ufficiale, Facebook Messenger Platform per poter controllare tutte le risorse.

A fronte di 1,3 miliardi di utilizzatori mensili, secondo TestCrunch, la scelta di Zuckerberg potrebbe rivelarsi azzeccata.

La domanda sorge quasi spontanea: come se la cava WhatsApp con i bot?

Bene ma non benissimo.
Dopo aver introdotto WhatsApp Business nel gennaio 2018, anche l’applicazione di messaggistica più famosa al mondo ha deciso di mettersi a disposizione dei lavoratori.

Sarà veramente così?
Cosa differenzia la versione normale dalla Business?

Poco, se non per qualche funzione in più, tra le quali:
Messaggio di assenza che può risultare comodo nel momento in cui non si è disponibili.
Messaggio di benvenuto in caso di nuovo cliente oppure per comunicare con chi si è assentato per
più di 2 settimane.
Risposte rapide che permettono una serie di messaggi prestabiliti per poter rispondere alle domande più gettonate.

Al di fuori di queste funzioni, che possono anche rivelarsi comode, non c’è uno sviluppo della stessa casa ai chatbot da utilizzare in una piattaforma che contiene un enorme bacino di utenti, ma quel poco che è stato fatto arriva dall’esterno, in maniera ancora troppo acerba.

Come ha risposto la clientela all’arrivo dei bot?

Il team di Drift ha stilato, insieme ad altre tre aziende del settore, il Chatbot Report 2018 con tutti i dati statistici su questa tecnologia.
È dimostrato che il 60% della clientela preferisce ancora approcciarsi al telefono ed email come canale per richiedere assistenza o informazioni.

Il 15% ha già avuto l’esperienza di interfacciarsi con un chatbot.

Questa stessa nuova tecnologia ha portato a molti benefici di cui: trovare risposte immediate a problematiche più semplici, risolvere (evitare?) direttamente la lamentela o il problema e dare una risposta veloce e approfondita.

Quali sono i problemi che possono incorrere in questa nuova tecnologia?
I principali tre, sempre secondo il Chatbot Report, sono:

  • Difficoltà nella navigazione del sito, in quanto non tutte le persone hanno esperienza concreta nel gestire un sito internet per richiedere informazioni.
  • Mancanza di risposte a semplici domande.
  • Difficoltà a trovare dettagli base della stessa azienda a cui si richiedono informazioni.

Nonostante molte aziende si siano buttate nel mondo dei chatbot, c’è ancora tanto da fare, da lavorare e da sperimentare.

Non è difficile che, procedendo nel tempo, sempre più centri assistenza del futuro decidano di appoggiarsi ad un bot che possa condurci attraverso la problematica, oppure, come Google ci fece vedere in un Keynote del 2018 con il suo Duplex, prendere direttamente un appuntamento con il tecnico o servizio richiesto.

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The Cave, Mumford & Sons

Padre di Violante e marito di Tania. Divido la mia vita tra l’insegnamento di informatica e lo studio universitario. Amo follemente la tecnologia di cui ne seguo quotidianamente le nuove uscite, le novità ma sopratutto l’impatto che questa ha nella società. Non mi parlate di motori e gioco del pallone, vi guarderei senza capire una virgola del vostro discorso. Infine mi piace fotografare il caffè, in tutte le sue versioni e situazioni, oltre che a berlo ovviamente.

Comunicare

L’economia dell’attenzione (o come mandare messaggi significativi)

Quando comunichiamo, dovremmo sempre tenere presente i bisogni del nostro interlocutore e chiederci se ciò che diciamo merita veramente la sua attenzione.

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Vi ricordate l’ultima lezione alla quale avete assistito?

Proviamo a riportare alla mente qualche dettaglio: di cosa si parlava? Dove eravamo? Che tipo di aula era? Ci ricordiamo chi era il/la docente?

E ora proviamo a fare un passo ulteriore: sono state distribuite delle dispense? Le abbiamo ancora? Dove sono? Abbiamo preso appunti?

Proviamo veramente a ricordarci. Prendiamoci ancora qualche secondo…


Che la lezione fosse lontana nel tempo o che risalga a qualche giorno fa, riportarne alle mente dei dettagli è un esercizio difficile. Questo perché il nostro cervello tende a filtrare le informazioni.

La nostra memoria funziona in modo simile a quella di una chiavetta USB: ha uno spazio limitato e per questo motivo non può registrare tutto.

Non c’è ancora consenso accademico su quali siano i filtri che applichiamo nella selezione delle informazioni da “salvare”; gli studi di psicologia e neuroscienze che si dedicano a questi aspetti sono numerosi e ognuno mette l’accento su meccanismi che potrebbero spiegarne il mistero. Ma solo parzialmente.

Memoria e attenzione vanno a braccetto

Una delle teorie più accreditate, per lo meno dal punto di vista sperimentale, è che la memoria non possa operare in maniera indipendente rispetto all’attenzione.

Cosa significa? Semplificando all’estremo: è l’attenzione che dedichiamo a qualcosa a determinarne la codifica in qualità di ricordo all’interno della nostra memoria.

I ricercatori hanno notato che alcune parti del cervello importanti per la memoria (tipicamente l’ippocampo e il lobo temporale mediale) sono chiamati in causa anche durante i processi riconducibili all’utilizzo dell’attenzione.

Da questo si è ipotizzato che il flusso potesse essere bidirezionale: la nostra memoria e i nostri ricordi giocherebbero quindi un ruolo nella decisione di prestare attenzione a qualcosa.

Una reputazione… interessante

Se un professore ci ha fornito informazioni che abbiamo ritenuto di basso livello in passato, è possibile che tenderemo a prestargli meno attenzione. Sembra una teoria facilmente dimostrabile, vero?

Ora proviamo a traslare questa esperienza a un altro ambito: dalle aule scolastiche spostiamoci alla nostra casella di posta elettronica.

Molti di noi vivono la frustrazione di avere colleghi o clienti che non leggono i nostri messaggi. O che li leggono e li ignorano. O che sembrano non capirli, nonostante tutto sia scritto lì, nero su bianco.

Domanda: e se fossimo noi stessi come quel professore che forniva informazioni di poco valore?

Quale valore hanno i nostri messaggi?

Oggigiorno gli inbox sono rumorosi, straripanti e ricchi di messaggi che competono tra di loro per assicurarsi la nostra attenzione.

Secondo un report DMR ognuno di noi, al lavoro, riceve in media 121 messaggi al giorno. Sono un sacco di e-mail – e di ogni forma: inviti, newsletter, richieste, accordi, reclami, solleciti, per-nostra-conoscenza… ogni messaggio veicola delle informazioni che hanno più o meno valore per chi li riceve.

Ci siamo mai domandati, prima di inviare una e-mail, se stiamo veicolando qualcosa di valore per chi la leggerà?

Lo abbiamo visto poco fa: l’attenzione si attiva anche grazie ai ricordi. Se abbiamo la reputazione di essere una di quelle persone che mette in copia tutti per ogni cosa, è possibile che chi riceverà l’e-mail non ci presterà… attenzione.

Sembra improbabile?

Rifacciamoci la domanda dopo aver letto questo dato: secondo uno studio del 2016, solo il 34% dei messaggi viene aperto.

La buona notizia è che la percentuale è in costante rialzo, probabilmente grazie alla messaggeria mobile. Ma rimane il fatto che solo 1 un messaggio su 3 viene letto (che poi, a voler essere fiscali, l’apertura non ne garantisce la lettura).

Ma perché?

Buona domanda.
Dovremmo tutti cominciare col porci questo interrogativo prima di affrontare questioni più complesse, come il basso tasso di aderenza dei collaboratori a certi progetti aziendali o la sorprendente ignoranza dei clienti nei confronti di cambiamenti importanti che abbiamo introdotto.

La parola chiave, l’abbiamo capito, è attenzione. E il motore di questa attenzione è l’interesse. Ma la ragione per cui c’è interesse è il valore per chi riceve l’informazione.

Evidentemente, visti i risultati, la capacità di identificare questo valore sembra essere particolarmente ostica.

Too much information

L’importanza che dedichiamo al concetto di “attenzione” non è una novità, in quanto tutta la tradizione andro-pedagogica, a partire dai filosofi greci e passando dai conventi medievali, si è posta la domanda di come attirare e mantenere l’attenzione delle persone.

La digitalizzazione ha però rilanciato l’importanza del concetto, in un contesto che è profondamente cambiato rispetto al passato: tutta la produzione di informazioni create dall’uomo dalla sua apparizione della terra fino all’inizio dell’era digitale viene oggi prodotta in 2 giorni.

Continuando con il ritmo attuale, nel 2025 produrremo 463 exabyte di dati al giorno, ovvero l’equivalente di 212 milioni di DVD. Quotidianamente. Se il DVD dice ancora qualcosa a qualcuno, come similitudine.

Dando per scontato che il nostro sistema mnemonico non è in grado di assorbire tutto questo flusso di informazioni, i meccanismi di selezione e di filtraggio di ciò che decideremo di salvaguardare assumono una importanza critica. E la resilienza di questi stessi meccanismi lo sarà ancora di più.

L’economia dell’attenzione

In altre parole, poiché le nostre capacità mentali sono limitate, anche il trattamento di queste informazioni ne risulta limitato.

Man mano che i contenuti aumentano e che diventano disponibili in modo immediato, l’attenzione diventa sempre più il fattore limitante nell’utilizzo di tutte queste informazioni. E, nel contempo, assumere il ruolo di principale filtro nel decidere che quali informazioni avranno valore e quali saranno invece spedite nel dimenticatoio (sia digitale che analogico).

Per questo oggi si parla di “economia” dell’attenzione, intesa come un approccio alla gestione delle informazioni nell’ottica dei limiti della mente umana, dove l’attenzione viene trattata come se fosse una materia prima particolarmente rara. E quindi preziosa.

Lo sanno bene le persone che si occupano di marketing: nel 2004 Patrick Le Lay, parlando del modello di business della televisione pubblica francese, aveva detto provocatoriamente che “Ciò che vendiamo alla Coca-Cola, è del tempo di cervello umano disponibile”.

Questa idea non si limita più soltanto alla pubblicità, ma ha inglobato la maggior parte delle nostre attività, in quanto permeate in permanenza dall’abbondanza di informazioni.

L’attenzione è preziosa perché limitata

La posta in gioco dell’economia dell’attenzione ha cominciato a delinearsi all’inizio del XX secolo: è stato il sociologo Gabriel Tarde a formulare le prime riflessioni sull’argomento, constatando che la sovrabbondanza della produzione industriale avrebbe avuto bisogno di forme di pubblicità in grado di “catturare l’attenzione e fissarla sul prodotto offerto”.

Nel 1971, il futuro premio Nobel per l’economia Herbert Simon formulò il concetto in termini più precisi:

“Ciò che l’informazione consuma è piuttosto evidente: consuma l’attenzione di chi la riceve. Quindi un’abbondanza di informazione crea una scarsità di attenzione e un bisogno di distribuire efficacemente questa attenzione tra le sovrabbondanti fonti di informazione che possono consumarla.” (la traduzione è mia)

Questa intuizione è alla base di tutta la letteratura sull’economia dell’attenzione ed è una citazione obbligata per chi si interessa al tema; tuttavia non è né la più recente né la più esplicita.

A mio avviso, è molto più illuminante la sintesi che ne dà Matthew Crawford nel 2015:
“L’attenzione è una risorsa – una persona ne ha soltanto un tot”.

Come scrivere messaggi di valore (e che attirano l’attenzione)

Già solo con questa infarinatura storica, ci è possibile trarre qualche conclusione utile su come dare valore ai messaggi che trasmettiamo.

Prima di tutto, le informazioni che sono nuove o sorprendenti devono essere legate a delle aree di interesse.
In altre parole, comunicare a tutti i collaboratori che le celle frigorifere del settore C saranno spente per manutenzione, interesserà unicamente gli addetti ai lavori. Ed è sbagliato pensare “poco importa, mando il messaggio a tutti, tanto chi non è interessato lo eliminerà”, perché nel cestinare quella comunicazione, la mente della persona non interessata cestinerà anche un po’ della nostra affidabilità informativa. In futuro, ci leggerà con meno attenzione.

Infatti, si dà più attenzione a una fonte fidata.
Se mando sempre email poco interessanti, verrò classificato come fonte non attendibile. Invece la reputazione si costruisce, di messaggio in messaggio. Il modo migliore è stimolare la discussione: quando una persona solleva una questione con il suo collega citando il messaggio che abbiamo inviato, siamo sulla buona strada. “Non lo sapevi? Lo diceva Trombin nella sua e-mail”. “Ah, non l’ho letta”. “Dovresti, ci sono informazioni interessanti”.

La condizione, però, è che la fonte sia facilmente reperibile: l’informazione deve essere facile da trovare, non deve richiedere tre passaggi e 14 click sull’intranet aziendale. E deve contenere delle parole chiave che permettano di trovarla con dei motori di ricerca interni. Un vero e proprio SEO delle comunicazioni aziendali, con gli stessi principi che useremmo per dare visibilità a un articolo pubblicato in un blog.

Ed infine, ciò che comunichiamo avrà maggiore valore quando risponderà a un bisogno della persona che ci legge.
Ad esempio, non andremo a parlare di autorealizzazione a dei colleghi che in quel momento hanno un contratto di durata determinata. Una persona in situazione di precariato sarà maggiormente sensibile a dei bisogni più basici, come la sicurezza dell’impiego e gli aspetti salariali. L’autorealizzazione – Maslow docet – è molto più in alto nella gerarchia dei bisogni, e riguarderà un numero limitato di manager o di specialisti ai quali salario e sicurezza non bastano più per essere motivati.

Pensare sempre a chi riceve il messaggio

Uno degli aspetti ambivalente delle messaggerie elettroniche (tutte, dall’email a WhatsApp) è che ci ha abituati a una sorta di registro informale. È come se considerassimo questi canali di comunicazione più vicini all’ambito familiare che a quello professionale.

Anche quando usiamo paroloni e formule di cortesia, non soppesiamo le parole come quando scriviamo su un pezzo di carta.
Per diverse ragioni, probabilmente: da una parte è una questione di immediatezza (le e-mail sembrano patate bollenti, bisogna passarle di mano il prima possibile); dall’altra c’è una dimensione di intimità che si crea tra noi e le nostre app di messaggeria (tanto è vero che mandiamo messaggi, anche professionali, sia dal letto che dal bagno).

Questo, a mio avviso, ci distrae da un punto centrale: comunichiamo per essere capiti. Quindi quello che vogliamo dire dovrebbe essere pensato, sia nel contenuto che nella forma.

Attenzione: non sto dicendo che bisogna essere formali, anzi, a volte proprio tutto il contrario. Dobbiamo semplicemente pensare che il messaggio non è per noi, ma è per qualcun altro. E adattarci di conseguenza.

Un esempio: quando lavoravo in Ospedale, i messaggi che mandavo ai medici erano sempre in due parti, ben contraddistinte: VERSIONE BREVE e in seguito PER SAPERNE DI PIÙ (con tutte le informazioni del caso e qualche approfondimento). Questo perché se volevo essere letto, dovevo prima di tutto avere rispetto del loro tempo.

Impariamo dal marketing

Per estensione, può essere utile traslare certe tecniche che abbiamo imparato dal marketing anche nelle comunicazioni interne: parlavo poco fa di rendere i messaggi facilmente ricercabili, tramite parole chiave semplici e comuni. Questo è un esempio.

Ma il salto quantico a livello qualitativo sarebbe quello di essere in grado di “clusterizzare” i propri contatti e adattare i messaggi in base ai loro interessi, i loro bisogni e, soprattutto, rispetto al livello informativo che possono/vogliono gestire. E sarebbe possibile farlo con strumenti semplici come un CRM per i “clienti interni”.

C’è molta resistenza, ancora, ad applicare i modelli di gestione delle clientela esterna verso l’interno. Come se fosse una perdita di tempo, o un’eccessiva complicazione. Eppure non ci sentiamo dire tutti i giorni dai guru di LinkedIn che la più grande ricchezza di un’azienda sono i propri collaboratori?

Non sarebbe il caso, allora, di cominciare a conoscerli, questi collaboratori? Sapere quali sono i loro bisogni e i loro interessi? E non con strumenti spannometrici come potrebbero esserlo i colloqui annuali di valutazione, ma proprio dando un significato ai dati che ognuno di noi dissemina ogni giorni in azienda.

A ben pensarci, la saggezza popolare aveva già capito tutto… il segreto per una comunicazione significativa, alla fine, è soprattutto questo: conosci i tuoi polli.

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Caro Iacopo...

“Caro Iacopo… Sono autistica e ironizzo su me stessa.”

L’attivista per i diritti umani Iacopo Melio risponde alle domande e alla segnalazioni ricevute dalle lettrici e dai lettori.

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Mi scrivono:

“Caro Iacopo…

Sono laureata e lavoro nella comunicazione, adoro leggere e scrivere. Insomma, per me le parole sono importanti.

Sono grandicella, ho 37 anni, e accanto alle attività di cui sopra, lavoro da circa un anno come operatrice della disabilità sensoriale con un ragazzo con “sindrome di Charge”.
Indubbiamente è un input in più per riflettere su aspetti legati all’espressione e alla disabilità. Sono anche orgogliosamente femminista, quindi pure l’attenzione al sessismo e alle sue espressioni mi toccano. 

Fatto sta, per essere breve, che io da diverso tempo mi auto-definisco, in certe situazioni, una “handicappata sociale”. Talvolta scherzando, soprattutto con gente con cui ho un minimo di confidenza ma non molta, dico di me “scusa sai, ma sono autistica”. “Sì, lo so che faccio questo, ma perdona il mio autismo”.

Sta di fatto che quando dico queste cose, da un lato sto bene perché mi sento di sdrammatizzare in modo scherzoso delle situazioni che mi mettono a disagio, dall’altro mi sento “sporca” perché mi dispiacerebbe che qualcuno la prendesse come un’offesa agli autistici.

Sta di fatto che… io sono davvero autistica! Non una di quelle che “vedi”, non sono un fenomeno dei numeri come Dustin Hoffman in “Rain Man” (invece lo è il mio studente!). 

Ho fatto diversi test per la sindrome di Asperger e risulto ad un livello medio alto. Sto muovendomi per riuscire ad avere una diagnosi specialistica precisa, ma pur essendo in contatto con gruppi di adulti Asperger (che mi hanno aiutato molto), devo dire che se si è cresciuti e non si hanno figli (spesso gli Asperger altamente funzionali sono riconosciuti da adulti proprio perché prima vengono certificati i figli), non è semplice trovare degli esperti che si occupino di Asperger in età adulta.

Mi trovo su un crinale strano: sono abituata ad usare l’auto-ironia da sempre (se no, lo sai, non si sopravvive… Ho passato anni di bullismo spaventoso alle superiori in particolare). La capacità di prendere in contropiede chi mi sta davanti e a volte malinterpreta i miei atteggiamenti mi permette di “ammortizzare” con un sorriso le reazioni dell’altro.

Dall’altro, non ho certo voglia di prendere in giro chi di quella patologia soffre sul serio.
Un complesso dell’impostore perché non ho ancora un attestato ufficiale? O forse perché gli Asperger sono visti come dei “falsi invalidi”, degli “usurpatori” che vogliono fregiarsi di una sindrome di moda? (Te lo giuro Iacopo, ho sentito anche questo!!).

Adesso che te lo scrivo, mi viene da riflettere anche su quanto le categorizzazioni dei “normodotati” possano influenzare l’autopercezione di qualcuno che per un verso o l’altro non è compreso nella definizione di “normale”.

Nel caso dello spettro autistico si parla di neurotipico e neurodiverso, non di normale e anormale. Sarà, ma io lo trovo molto simpatico questo binomio tipico/diverso rispetto a quello normale/anormale: chissà, magari è estendibile anche al di fuori dell’ambito dell’autismo!

Intanto grazie per aver accolto le mie riflessioni, e ti chiedo scusa per le ripetizioni e la scrittura disordinata, ma se non coglievo l’ispirazione, finiva che mi scivolava via dai neuroni! Un grande abbraccio e daje sempre!”

Cara amica, sai bene quanto io stesso parli – tantissimo – dell’importanza dell’ironia, dell’autoironia e, quando fatto in modo intelligente, anche di un humor politically scorrect. E quando tutto questo proviene da chi, direttamente o indirettamente, vive certi argomenti ogni giorno, e li tratta nel massimo del rispetto, possiamo chiudere più di un occhio.

Voglio però rassicurarti ulteriormente citando Gianluca Nicoletti, giornalista, speaker e attivista con un figlio con il disturbo dello spettro autistico, che solo adesso (a 63 anni) ha scoperto di avere la sindrome di Asperger. Credo che le sue parole siano la risposta migliore per chi deve affrontare un certo coming-out e non sa se il suo modo di fare, magari “leggero” e “disinvolto”, sia quello più giusto.

“Quando è arrivata la diagnosi ho passato un mese atroce. Ha mai sentito fare coming-out di pazzia? Ma l’ho fatto, sfidando ogni cosa. Adesso la mia estrosità ha un nome. Mi sembrava inutile tenerlo nascosto. E allora ho fatto uno sforzo. Mi sono segnato a vita per dimostrare al mondo che si può vivere con il cervello strano. Non è una cosa che ho fatto a cuor leggero. Se hai un problema così, come il mio, ti senti matto. Ma dovevo farlo.

L’ho sempre saputo. Mi sentivo diverso. Ti ricordi minimi particolari della tua infanzia, vuoi stare da solo, non vedi l’ora di stare da solo. A un certo punto della mia vita, mi sono accorto che mi trovo sempre ai margini, in qualsiasi gruppo. Gli altri erano gli altri, e io non entravo in sintonia con loro. Alle feste ero sempre diverso. Sempre una montagna da scalare. Ma quando ho cominciato a fare della diversità la mia forza, tutto è cambiato.

Mi sono laureato, ho fatto un concorso ministeriale, l’ho vinto, sono andato in Spagna a insegnare. Per puro caso capitai in Rai e per caso ho fatto questo lavoro, che è stato la mia fortuna. Il mio cervello ribelle si è rivelato il mio motivo di sopravvivenza. Mi piace avere un cervello che produce sempre qualcosa. Non sto mai senza idee. Sono sopraffatto, dalle mie idee. Così non ho tempo per i pensieri cupi, per l’ansia. Quando mi vengono, cerco di riderci su.

Non dobbiamo dimenticarci che le grandi innovazioni, da Bill Gates a Mark Zuckerberg a Steve Jobs, sono state portate avanti da persone che hanno sospetto di autismo. E sono persone che hanno cambiato il mondo delle relazioni perché ciò che è facile per le loro menti ribelli diventasse semplice per tutti. Le relazioni stanno cambiando. La società si sta articolando diversamente. E il lavoro richiederà delle capacità di multitasking assolute. Ci siamo evoluti tante volte, abbiamo perso il pelo e creato il riscaldamento e i vestiti, ci trasformeremo di nuovo. E gli autistici saranno all’avanguardia.”

TRATTO DA:
https://www.huffingtonpost.it/2018/05/07/gianluca-nicoletti-ho-la-sindrome-di-asperger-adesso-la-mia-estrosita-ha-un-nome-io-sono-mio-figlio-e-lui-e-me_a_23428791/

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