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I chatbot e la nuova era dell’assistenza ai clienti

Le aziende implementano sempre più i chatbot, ovvero delle chat con risposte contestuali gestite dall’intelligenza artificiale. Con risultati altalenanti e qualche problematica.

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In principio furono le telefonate a garantire al cliente una risposta più o meno esauriente su una problematica relativa ad un problema, sorto durante la permanenza con una azienda.
Si alzava la cornetta, arrivando ultimamente a digitare il numero sullo schermo touch, e pazientemente si seguiva una serie di numeri fino ad arrivare, forse, a parlare con un operatore.

Da qualche anno le chiamate sono state integrate, non ancora del tutto sostituite, dai famosi chatbot, software, il più delle volte basati sull’intelligenza artificiale, che permettono di interfacciarsi con il cliente rilasciando una serie di messaggi e cercando di dare risposte che possano colmare i dubbi agli stessi utenti, simulando una vera conversazione.

Questo permette di semplificare la vita sia ai gestori del servizio che agli stessi fruitori, affidando ai chatbot il lavoro di ricevere informazioni e fornire assistenza per ricevere risposte semplici e veloci.

Le prime esperienze su Telegram

Il pioniere di questa tecnologia è sicuramente Telegram, applicazione di messaggistica istantanea delle più famose ed ottima alternativa in un campo dominato dai soliti WhatsApp e Facebook Messenger, facendo dei chatbot un suo punto forte, oltre che ad essere stata la prima piattaforma ad introdurli.

Tante aziende esterne hanno deciso di lavorare sulla creazione, totalmente personalizzata, dei bot nella app di Pavel Durov, introducendo una nuova tipologia di supporto che prima non esisteva.

Dal mondo Facebook invece è stato Messenger che ha deciso di adottarli nella propria piattaforma, con un servizio chiamato Chatbot Messenger dove è possibile partire e consultare direttamente la loro pagina ufficiale, Facebook Messenger Platform per poter controllare tutte le risorse.

A fronte di 1,3 miliardi di utilizzatori mensili, secondo TestCrunch, la scelta di Zuckerberg potrebbe rivelarsi azzeccata.

La domanda sorge quasi spontanea: come se la cava WhatsApp con i bot?

Bene ma non benissimo.
Dopo aver introdotto WhatsApp Business nel gennaio 2018, anche l’applicazione di messaggistica più famosa al mondo ha deciso di mettersi a disposizione dei lavoratori.

Sarà veramente così?
Cosa differenzia la versione normale dalla Business?

Poco, se non per qualche funzione in più, tra le quali:
Messaggio di assenza che può risultare comodo nel momento in cui non si è disponibili.
Messaggio di benvenuto in caso di nuovo cliente oppure per comunicare con chi si è assentato per
più di 2 settimane.
Risposte rapide che permettono una serie di messaggi prestabiliti per poter rispondere alle domande più gettonate.

Al di fuori di queste funzioni, che possono anche rivelarsi comode, non c’è uno sviluppo della stessa casa ai chatbot da utilizzare in una piattaforma che contiene un enorme bacino di utenti, ma quel poco che è stato fatto arriva dall’esterno, in maniera ancora troppo acerba.

Come ha risposto la clientela all’arrivo dei bot?

Il team di Drift ha stilato, insieme ad altre tre aziende del settore, il Chatbot Report 2018 con tutti i dati statistici su questa tecnologia.
È dimostrato che il 60% della clientela preferisce ancora approcciarsi al telefono ed email come canale per richiedere assistenza o informazioni.

Il 15% ha già avuto l’esperienza di interfacciarsi con un chatbot.

Questa stessa nuova tecnologia ha portato a molti benefici di cui: trovare risposte immediate a problematiche più semplici, risolvere (evitare?) direttamente la lamentela o il problema e dare una risposta veloce e approfondita.

Quali sono i problemi che possono incorrere in questa nuova tecnologia?
I principali tre, sempre secondo il Chatbot Report, sono:

  • Difficoltà nella navigazione del sito, in quanto non tutte le persone hanno esperienza concreta nel gestire un sito internet per richiedere informazioni.
  • Mancanza di risposte a semplici domande.
  • Difficoltà a trovare dettagli base della stessa azienda a cui si richiedono informazioni.

Nonostante molte aziende si siano buttate nel mondo dei chatbot, c’è ancora tanto da fare, da lavorare e da sperimentare.

Non è difficile che, procedendo nel tempo, sempre più centri assistenza del futuro decidano di appoggiarsi ad un bot che possa condurci attraverso la problematica, oppure, come Google ci fece vedere in un Keynote del 2018 con il suo Duplex, prendere direttamente un appuntamento con il tecnico o servizio richiesto.

NowPlaying:
The Cave, Mumford & Sons

Padre di Violante e marito di Tania. Divido la mia vita tra l’insegnamento di informatica e lo studio universitario. Amo follemente la tecnologia di cui ne seguo quotidianamente le nuove uscite, le novità ma sopratutto l’impatto che questa ha nella società. Non mi parlate di motori e gioco del pallone, vi guarderei senza capire una virgola del vostro discorso. Infine mi piace fotografare il caffè, in tutte le sue versioni e situazioni, oltre che a berlo ovviamente.

Granelli Zen

64. La pena di Kasan

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ape

– Restate calma, altrimenti vi punge.
– Ma è enorme!
– Non fuggite in quel modo!
– Che cosa ridete? Vorrei vedere voi al mio posto. Non si può stare tranquilli nemmeno nel proprio giardino.
– No, direi proprio di no.
– Perché lo dite con quell’aria tanto malinconica?
– Ieri ho servito il tè a un nobile signore. La cerimonia del tè per me è una pratica quotidiana, conosco tanto i suoi gesti che posso compierli senza badarvi e mettere la mente da parte. Neanche quando sono seduto in meditazione vi riesco così bene. Anzi, posso dire che è proprio la cerimonia del tè la forma di meditazione che mi viene più naturale. Ma ieri, appunto, dovevo celebrarla per questo signore e per il mio maestro. Non avevo mai incontrato un nobile prima e la sua presenza era per me come quella di un’ape o, anzi, di una vespa. Sentivo quasi il ronzare, e già il dolore del suo pungiglione. Ho fallito del tutto e ciò che mi ha ferito di più è stato deludere il mio mastro,
– E voi ridete di me! Quel vostro nobile almeno ronzava?
– No, è stato molto umile e cortese, piuttosto.
– Quindi non credo vi avrebbe mai punto. Siete uno sciocco.
– È che avete ragione voi. Non siamo sicuri nemmeno nel nostro giardino.
– Perché pensiamo troppo e ci immaginiamo migliaia di situazioni. Se avessi avuto la mente sgombra, quell’ape nemmeno si sarebbe accorta di me e non mi avrebbe inseguita per tutto il giardino!

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Crescere

La donna con le palle conquisterà il mondo (o anche no)

I rapporti fra uomo e donna (anche formali) sono spesso complicati perché non siamo consapevoli di come si presentano l’energia maschile e femminile

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donna forte

Interno. Giorno.
Cooperativa fiorentina.

Lui è alto e moro, uno psicologo del lavoro che sta spiegando delle cose ovvie a una Life Coach ricciuta, le cui sopracciglia si stanno alzando oltre il livello di guardia.

Lui smette di parlare dopo aver detto: “capito cara?” alzando anche lui il sopracciglio, ma con fare affascinante.

Lei: “In effetti lo sapevo, ma la mia domanda era un’altra”
Lui: (non chiede qual era la domanda ma ricomincia a parlare)
Lei: “Ti interrompo perché rischiamo di uscire dal seminato, potrei sapere X e Y?”

Lei sono io.
Questa scena è avvenuta pochi mesi fa, in un contesto nel quale volevo aderire ad un’iniziativa del Comune e mi sono sorbita una spiegazione di come funziona la vita che non avevo mai chiesto.

Potrei buttarmi in un’invettiva sul mansplaining, termine creato apposta per descrivere come alcuni maschi tendono a trattare le donne come se fossero delle cerebrolese… ma vorrei andare oltre.

Uno dei motivi principali per i quali i rapporti fra uomo e donna (anche formali) sono così complicati, è che raramente siamo consapevoli di come si presentano l’energia maschile e femminile.

Provo a fare un riassunto, tenendo presente che sebbene tutti abbiamo un po’ di maschile e di femminile in noi, l’energia preponderante è una sola.

Attenzione: esistono uomini con energia femminile preponderante e viceversa.
È comunque vero che il sesso biologico influisce su questo per un discorso puramente ormonale.

Queste energie possono essere sane o “ferite”. La spiegazione di questo richiederebbe un approfondimento, ma per adesso basti sapere che la ferita deriva da un insieme di traumi (anche piccoli) e da informazioni personali e culturali errate di cosa voglia dire essere maschio e femmina.

L’energia maschile sana è presente, strutturata, capace di mantenere lo spazio per ascoltare e riesce e prendere delle decisioni con facilità e prontezza.

L’energia maschile “ferita” è dominante e manipolativa, tende a rimuginare ma anche ad usare troppo la forza e ad essere controllante.

Hai presente quegli uomini ai quali vorresti dire di farsi vedere da uno bravo? Ecco, loro.

L’energie femminile sana è espressiva ed intuitiva, connessa con i propri sentimenti e capace di connettere e creare.

L’energia femminile “ferita” è codipendente, tende a scusarsi e a vergognarsi o sentirsi inadatta. Spesso spiega delle cose che non avrebbe bisogno di spiegare e non mette protezioni fra sé ed il mondo.

Si capisce come le due identità ferite possano incontrarsi e formare rapporti malsani, vero?

C’è di più: sia uomini che donne, anche quelli con un’energia sana, se stressati possono mettere su una maschera di energia opposta, creando ancora più confusione.

Purtroppo non è mai così chiaro nella vita di tutti i giorni.

Anche sul lavoro questi incontri diventano giochi al massacro in cui le due energie, invece di nutrirsi a vicenda, inaspriscono le ferite l’una dell’altra.

Cosa fare?
Per le donne è necessario smettere di provare a conquistare il mondo a colpi di testosterone.

È vero che lo stereotipo di persona di successo è ancora puramente maschile ed abbiamo pochi modelli di riferimento. Un po’ una fregatura, ma anche un onore diventare noi stesse i punti di riferimento per le Donne del futuro – perché possano arrivare dove vogliono senza snaturarsi. Giusto?

La nostra forza risiede nell’intuizione e nell’osservazione delle dinamiche.

Nel libro di Christine Northup “Women’s Body, Women’s Wisdom” ci sono decide di esempi su come dottoresse e scienziate siano riuscite ad avere successo in un mondo prevalentemente maschile accettando di funzionare in modo diverso, e rifiutando di essere costrette nei tempi e modi dettati dall’ambiente in cui lavoravano.

Come? Accogliendo la realizzazione di aver bisogno di lavorare in modo diverso (e qui dipende da settore a settore) e lasciando andare la paura di essere giudicate.
Essendo se stesse, hanno raggiunto l’eccellenza.

Per gli uomini, il mio suggerimento è sempre quello di accettare il fatto che anche voi potreste essere feriti, non equipaggiati, che potreste aver bisogno di esplorare argomenti che vi sembrano scontati.

Potreste scoprire che siete più affascinanti così, senza troppe sovrastrutture “maschie” messe lì perché lo fanno tutti.

Una volta apprese queste dinamiche, esse tornano utili in tutti i campi della vita perché ci permettono di:
• giocare “nel nostro campo” con gli strumenti che la natura ci ha dato;
• attrarre individui con un’energia sana, che possano nutrirci invece di farci girare le scatole.

Io comunque alla fine l’ho presa con filosofia.
Ricordiamoci sempre che le ferite altrui non sono nostre da rammendare.

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