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Comunicare bene è da bravi comunicatori, non da brave persone (e viceversa)

Sia Martin Luther King, che Adolf Hitler, che Steve Jobs non hanno avuto successo grazie alle buone intenzioni, ma con azioni deliberate. Non contano solo le intenzioni.

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Guardai negli occhi il mio cliente, il titolare dell’azienda, senza distogliere lo sguardo. La mia voce era calma, mentre gli spiegavo con chiarezza, e pur con un linguaggio colorito, davanti al gruppo dei suoi manager, che era il suo comportamento, più del loro, che stava creando danni all’azienda.

Quasi in slow motion, potevo vedere una vena sulla sua fronte che si gonfiava, mentre riusciva a stento a contenere una reazione di rabbia, formulando risposte sempre meno lucide, nel corso della consulenza. I manager mormoravano assenso alle mie parole, e questo non faceva che accentuare il rossore sulle sue guance.

Alla fine della sessione se n’è andato senza salutare.

Chiunque avesse osservato lo scambio avrebbe probabilmente tratto una conclusione univoca: quel cliente l’avevo perso, definitivamente.

Eppure, solo dopo due settimane ci rivedemmo. Il contesto era identico, ma lui era diverso. Riflessivo, se ne stava in silenzio. Quando, prima, ad ogni mia affermazione appariva un sorrisetto squalificante, e si apprestava a spiegarmi perché no, in quell’azienda non funzionava così, ora era attento e concentrato; soppesava con attenzione ogni parola che pronunciavo, senza perdersene nemmeno una.

Era catturato.

Quando si parla di comunicazione, resto sempre affascinato dai pregiudizi dalle persone sull’argomento. Quando chiedo a cosa serva la comunicazione in un’aula, ad esempio, spesso mi sento rispondere che permette di evitare i conflitti. Insomma, una comunicazione non aggressiva fine a se stessa. Il sogno Hippy che si realizza con quarant’anni di ritardo.

Eppure, per chi studia la disciplina è chiaro che non sia questo il caso, e per rendersene conto è sufficiente guardare l’attuale comunicazione politica italiana: senza entrare nel merito sulla bontà delle idee del governo, siamo costretti ad ammettere che dal punto di vista comunicativo è molto potente, ed è incentrata sull’aggressività. Contro la vecchia classe politica, contro il diverso, contro il nemico da sconfiggere. Una comunicazione che fa leva sulle emozioni profonde delle persone, che ne risultano catturate e coinvolte.

Ma senza addentrarci in politica, torniamo alla nostra quotidianità. Potremmo suddividere, rozzamente, un atto comunicativo in tre fasi:

  • Intenzioni: il pensiero che sta dietro la comunicazione, o gli obiettivi che ci poniamo nel comunicare;
  • Azioni: l’atto comunicativo vero e proprio;
  • Conseguenze: gli effetti che la nostra comunicazione produce sulle altre persone, e su noi stessi.

Un altro pregiudizio comune che incontro è che quello che conta sono le intenzioni. Insomma, scimmiottando le parole di Massimo Troisi, sono responsabile di ciò che dico, non di quello che capisci.

Si tratta, in effetti, di una visione estremamente naif della comunicazione: da sempre chi studia questa disciplina definisce le proprie azioni proprio a partire dagli effetti che vuole produrre.

Insomma, credo che sia Martin Luther King, che Adolf Hitler, che Steve Jobs non abbiano raggiunto la posizione che hanno raggiunto per caso, grazie alle buone intenzioni, ma con azioni deliberate.

Il che fa comprendere come la Comunicazione, di per sé, non sia una disciplina buona, né cattiva, ma ciò che fa la differenza sono le intenzioni e soprattutto gli effetti che si producono.

Ecco, quindi, che una comunicazione aggressiva e squalificante, mi ha permesso di costruire con un titolare d’azienda, una relazione funzionale allo svolgimento di un buon lavoro insieme. Mentre se avessi voluto a tutti i costi evitare il conflitto, probabilmente non sarei riuscito altrettanto bene.

Insomma, se le nostre intenzioni sono dettate dalla nostra etica, dai nostri principi e dai valori, quello che fa davvero la differenza sono gli effetti che produciamo.

Wittgenstein diceva che le parole sono come pallottole, e a me piace pensare che ciascuno di noi nasca con questa pistola. La maggior parte di noi, però, si limita ad agitarla sopra la testa, con le migliori intenzioni del mondo, senza però preoccuparsi dei colpi che partono, e che potrebbero anche ferire qualcuno.

Anche tu, quindi, puoi scegliere se imparare ad usare quella pistola, e diventare davvero responsabile delle pallottole che ne escono. Oppure accontentarti delle tue buone intenzioni.

Ma ricorda, come diceva Oscar Wilde, con le migliori intenzioni si ottengono gli effetti peggiori.

Sono Consulente, Formatore e Coach. Ma anche podcaster, scrittore, cuoco, giardiniere,  marito e futuro padre. Studio modelli di Comunicazione e Problem Solving, e li uso per  aiutare le persone e le aziende a risolvere problemi apparentemente irrisolvibili, o a  raggiungere obiettivi incredibilmente sfidanti. Sembra una definizione generica, ma non  sono un tuttologo! Il punto è che il vero specialista di un problema è la persona che lo  vive. Io, viceversa, sono quello che studia come i problemi funzionano! 

In primo piano

Vi racconto perché fotografare il cibo non è poi una cosa così brutta

Una questione di moda. Un’abitudine. Ma anche un’opportunità: ridare al pane quotidiano il valore che ha veramente.

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Il social network più utilizzato in Italia (e nel mondo) resta Facebook, che si è però mostrato lungimirante già nel 2012, quando ha deciso di comprarsi Instagram, l’applicazione preferita dalle persone che amano esprimersi con le fotografie.

Il mantra è ormai chiaro anche per le aziende: bisogna essere su Insta!
E quelle che hanno deciso di gettarsi nella mischia sono proprio tante, da Nespresso a Ferrero, andando a ingrossare la fila di chi utilizza Instagram per il marketing: su 19 milioni di utilizzatori italiani, infatti, ben 2 milioni pubblicano regolarmente inserzioni pubblicitarie.

Cosa pubblichiamo?

Il selfie è senza ombra di dubbio il re di Instagram: anche i meno giovani ormai hanno preso l’abitudine di fotografarsi dappertutto e con ogni faccia, a volte con risultati catastrofici, e non solo se si dimentica il filtro bellezza della telecamera.
Una rivista di medicina indiana, infatti, ha recensito tutte le “morti da selfie” negli ultimi anni di cui si è parlato nei giornali di lingua inglese nel mondo, scoprendo che circa un centinaio di persone perde la vita ogni anno facendosi un autoscatto. In pratica, il selfie è più letale degli attacchi di squalo.

Ma è soprattutto la quotidianità, ad interessare le persone che pubblicano la loro vita su Instagram: una categoria a parte, infatti, è rappresentata dal cibo: ogni tipo di prelibatezza ci capiti sotto mano è fonte di scatti dei migliori, e peggiori, fotografi.

Se cercate, all’interno della piattaforma Instagram, gli hashtag #food e #foodporn scoprirete quante volte sono stati usati: il tag #food ha superato abbondantemente i 299 milioni di scatti, mentre #foodporn “solamente” 175 milioni di foto, e questi numeri sono destinati a crescere vertiginosamente.

Il signore desidera altro, o ha fotografato abbastanza?

Insieme a questa scia culinaria è emersa anche una corrente che critica questa abitudine, perché si ha l’impressione di buttare via tempo per fotografare le pietanze, ma anche, soprattutto, a causa del significato effettivo che può avere fotografare un hamburger o pizza.
Vicino a chi fotografa la cena, c’è sempre quello che critica chi scatta la foto.

Nonostante tutto, mi trovo favorevole a questa moda e vi spiego anche il motivo che mi spinge a digitare tutto ciò: valorizzazione del cibo.

Ebbene sì, quando fotografo il mio pasto, rendo importante sia ciò che mangio ma anche chi lo ha cucinato, il ristorante o trattoria che mi ha portato il pranzo o la cena.

In un mondo dove metà delle persone muore di obesità e l’altra di fame, dovute alla scarsità di cibo (qui il report completo della FAO) ritengo questa tecnica utile per far capire il valore di ciò che abbiamo sotto gli occhi e che, successivamente, mettiamo su Instagram.

Il piatto è il protagonista della mia foto, dando importanza alla forma, al gusto, ai colori, rendendolo gradevole e degno di nota.

Allo stesso tempo far conoscere chi ha creato questo piatto, come, ad esempio, la pizzeria sotto casa, è un ottimo modo per creare della pura e semplice pubblicità gratuita a chi se lo merita.

Moda o sostanza?

Certamente è una questione di moda, ma è anche un certo giro di affari, importante a tal punto che cibo e followers sono diventati fondamentali al punto da riuscire a trasformare i “seguaci” in pasti gratis, o quasi.
Non ci credete?

Uno dei locali della catena This is not a Sushi Bar applica a Milano quella che sembra la trama di un episodio di Black Mirror: una persona posta sul social la propria foto di ciò che sta mangiando, taggando ovviamente il ristorante e, in base a quanti followers ha, otterrà uno o più piatti gratuiti.

In particolare: da mille a 5mila follower si ottiene un piatto gratuito, da 5mila a 10 mila due, da 10 mila a 50mila quattro, che diventano otto se il cliente ha tra i 50 e i 100mila fan, mentre oltre i 100 mila viene offerta l’intera cena. Sicuramente un modo di far parlare del ristorante, questo è poco ma sicuro!

Ma tutto questo è semplice meteora basata sulla moda del momento o iniziativa destinata a durare nel tempo?
A questo non saprei rispondere. L’importante, come dicevo poco fa, e ci tengo a sottolinearlo nuovamente, è che il piatto, ciò che mangiamo, riceva la giusta considerazione in quest’epoca di grossi sprechi.

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In primo piano

Vita e morte di un bel Paese (ed è tutta colpa degli Italiani)

La responsabilità di ciò che sta succedendo all’Italia è di tutti noi. Così come siamo noi, singoli cittadini, ad avere nelle nostre mani gli strumenti per salvare un Paese unico e dal grande potenziale. Ma dobbiamo volerlo.

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L’Italia sta sprofondando in una crisi socio-economica alla quale, probabilmente, non sopravvivrà.
Per lo meno, non come la conosciamo oggi.

Non è colpa della coppia Di Maio&Salvini. E non è colpa di Renzi. Neppure di Monti. E neanche di Berlusconi.

Quello che sta succedendo è colpa nostra.
E prima di noi, è colpa dei nostri genitori. E dei nostri nonni.
È colpa di almeno tre generazioni di Italiani. Tutti.

Le colpe dei padri ricadranno sui figli

È colpa delle persone di buona volontà che sono emigrati all’estero, facendo la fortuna di altri Paesi.
È colpa di quelli che in buona fede sono rimasti per ricostruire le case e le famiglie distrutte dalla guerra, senza sapere come fare.
È colpa delle donne e degli uomini di malafede che hanno trovato negli spazi vuoti del potere il terreno fertile per far crescere le loro attività criminali.
È colpa dei mafiosi, ma non per aver ammazzato, gambizzato o sfruttato, ma per aver preferito la via più semplice, quella meno impegnativa della violenza, invece di avere il coraggio di mettere al servizio del Paese le loro risorse e le loro capacità imprenditoriali.
È colpa delle classi politiche che si sono alternate al governo, certo, così come è colpa di noi che li abbiamo votati, sempre, con le stesse maggioranze che si spostavano a destra e a sinistra, come vasi comunicanti.

Per poi arrivare alla situazione attuale, dove, stufi e delusi da decenni di politici e tecnocrati, abbiamo consegnato il Paese a due persone che, paradossalmente, nella loro vita hanno fatto solo questo: essere politici. Salvini percepisce un salario da politico da sempre, nei vari ruoli che ha ricoperto. Di Maio ha fatto qualche lavoretto precario e, se non fosse salito sul carro(ccio) dei 5 Stelle, oggi o sarebbe disoccupato o sarebbe ancora nella ditta di papà (pagato in nero, direbbero i maligni).

Significa che questi signori non sono in grado di guidare il Paese? Non ho detto questo. Avere una laurea non è sinonimo di qualità e l’esperienza necessaria se la sono fatta nei loro ruoli politici. È questo che fa un po’ sorridere, no? Sono politici navigati, hanno fatto solo questo, di significativo, nella vita: essere un politico. Ma sono stati eletti in contrapposizione ai “veri” politici.

A ognuno la classe dirigente che merita

Quello che stiamo vedendo in questi mesi, è il migliore esempio di quello che siamo: un popolo di persone convinte che si possano trovare soluzioni ai grandi problemi con poco sforzo e senza sacrifici. Un reddito di cittadinanza qui, un decretuccio contro i migranti di qua, un taglietto alle spese della politica e due o tre passi indietro sulle grandi opere.

Così facendo i nuovi politici, schiavi dei like di Facebook, raccolgono i consensi anche di quella parte della popolazione, marginale ma in aumento, che si riconosce in valori così lontani dalla nostra realtà da risplendere dell’alone tipico di cui gode il passato.
Idealizzano gli anni del fascismo, ricordano Mussolini come un grande statista, e ne celebrano il nome, in barba alla Costituzione. Paradossalmente, molte di queste persone, se Mussolini fosse oggi al potere, sarebbero i primi a essere deportati in Germania: perché al fascismo non piace chi si lamenta, chi non lavora, o chi passa tutto il giorno su Facebook a pubblicare meme del Duce.

E dall’altra parte dello scacchiere politico, eccoli lì, gli intellettuali di sinistra, talmente stupiti dalla stupidità degli altri che finiscono per crederci veramente, di essere migliori, e allora peccano di superbia: noi siamo intelligenti, loro sono populisti e vengono manipolati, quindi noi abbiamo ragione e la ragione, prima o poi, trionferà.

Col cazzo, come direbbero in francese i gilet gialli che stanno facendo tribolare Macron in questi giorni.

La grandeur dell’Italia

Non è l’ideologia che ci tirerà fuori da questo pantano.
E qui sento già le prime voci che si levano a difendere le grandi conquiste dell’Italia: siamo una grande nazione industrializzata, esportiamo più del Regno Unito, abbiamo il 70% del patrimonio culturale mondiale (tranquilli, l’altro 30% è al sicuro, Siria a parte), abbiamo Leonardo.

È vero, abbiamo avuto Leonardo. E Raffaello. E Giuseppe Verdi. E Dante. E tantissimi, tantissimi altri.
Non è un caso, a mio avviso, che siamo una terra di artisti. Essi raramente nascono da condizioni di comfort: l’arte è spesso reazione a una situazione di disagio. Non è espressione di serenità. È tentativo di fuggire dalla realtà, di creare qualcosa di migliore rispetto al proprio presente.

Quanti artisti svizzeri vi vengono in mente?
Danesi?
Di Singapore?

Tre Paesi che hanno una cosa in comune: stabilità e ricchezza. Quando le persone stanno bene, non hanno bisogno di sublimare. E quindi l’arte gioca un ruolo meno importante in quelle società.

Piccoli passi ma grandi significati

Vogliamo continuare il gioco da stadio e da tifoseria? Meglio l’Italia, l’Italia fa schifo, è colpa del PD, viva i grillini, leghisti fascisti, Boldrini baldracca (che poi, boh, mai capito perché ce l’avevano così tanto con sta poveraccia, e la tirano fuori ancora oggi, come se fosse colpa sua la crisi che stiamo vivendo).

Come dici?
No, allora non ci siamo capiti: è colpa nostra.
NOSTRA. Di tutti noi.

E se veramente vogliamo smettere di criticare l’Italia, non nascondiamoci dietro a un dito: cominciamo a lavorare su ciò che va veramente cambiato. E da dove comincia il cambiamento? Dalla TAV, o dagli stipendi dei parlamentari? Magari, anche. Ma noi poveri cittadini cosa possiamo farci?

Allora cominciamo dalle cose sulle quali abbiamo veramente la possibilità di fare qualcosa.
Ho fatto una lista di avvenimenti spiacevoli che ho vissuto a Milano negli ultimi 7 giorni (e non è esaustiva). Avrei potuto fare anche la lista delle cose piacevoli, ma il mio obiettivo qui è di trovare spunti concreti su cui lavorare. Vediamola insieme:

  • ogni volta che mi avvicino a un passaggio pedonale, o addirittura già lo sto attraversando, le auto accelerano e mi passano davanti o dietro;
  • ho fatto un contratto per internet con fibra a casa, dove l’operatore mi ha palesemente mentito su costi e prestazioni (bugia confermata in seguito dal personale dello shop, che fa spallucce dicendo che col call center succede spesso);
  • ho cercato di pagare delle fatture online solo per scoprire che la mia banca voleva un update a pagamento per processare… i pagamenti;
  • mi è stato proposto di saldare un lavoro in nero, senza fattura e senza IVA;
  • ho visto un tipo aprire il finestrino dell’auto e gettare un pacchetto di sigarette vuoto in mezzo alla strada;
  • ho parlato con un impiegato che fa circa 100 ore di straordinario non retribuito al mese;
  • ho scoperto che la casa in cui vive un mio amico è abusiva ma lui paga comunque un affitto al proprietario (da anni, e nessuno dice niente);
  • ho dovuto trattenere il respiro per entrare in metropolitana perché sulle scale c’è stato il vomito degli ubriachi del sabato sera che è rimasto lì tre giorni prima che lo pulissero.

Per salvare l’Italia, dobbiamo essere meno Italiani

Questi comportamenti non sono folclore. Sono il male.
E so già che moltissime persone faranno commenti scandalizzati, dicendo che queste cose non devono succedere, ma dove viviamo, eccetera eccetera.

A queste persone pongo una semplice domanda: la filippina che viene a farvi le pulizie, l’avete dichiarata e assicurata? L’auto, la posteggiate sempre e solo dove è permesso? Nella vostra casa di proprietà, tutti i lavori sono stati pagati con regolare fattura? Avete strombazzato dietro al veicolo che ha accennato a rallentare davanti a voi o avete educatamente aspettato che trovasse la strada in cui girare? Se siete imprenditori: pagate adeguatamente i vostri dipendenti? Siete mai saliti su un bus o un tram senza pagare il biglietto?

E allora di cosa vi lamentate?
Siete come loro. Siamo come loro. Noi siamo loro. Per questo è colpa nostra.

È ora che le persone di questo Paese comincino a prendersi le proprie responsabilità. A ridare significato a quella parola, dignità del lavoro, che non ha a che vedere con i soldi, ma con il fatto di essere utili alla società. La società che non è una cosa astratta: è il luogo in cui viviamo e in cui facciamo crescere i nostri figli.

Sono finiti i tempi in cui il parente falso-invalido prendeva la pensione che non gli spettava (e noi a fargli pure i complimenti per la sua furbizia).

Basta a quelle persone che percepiscono un salario ma non fanno nulla tutto il giorno. Se sei pagato, lavori, non ti imboschi. E noi che siamo i tuoi amici o la tua famiglia, dobbiamo vergognarci per quel comportamento. Dobbiamo chiederti di cambiare. E se non lo fai, dobbiamo denunciarti. E qui: dovremmo trovare delle forze dell’ordine che prendono sul serio anche queste cose.

Soprattutto dobbiamo capire che la furbizia come l’abbiamo intesa per secoli in questo Paese non è una cosa positiva: la furbizia toglie risorse allo Stato, la furbizia ha le mani sporche di sangue, la furbizia fa scappare le persone oneste e di talento all’estero, la furbizia è un investimento ottuso, a corto, cortissimo termine.

Parola d’ordine: Semplificare

Quindi dobbiamo cominciare da noi, dai nostri comportamenti quotidiani.
Il semaforo per i pedoni è rosso? Ti fermi e aspetti. Perché? Perché viviamo in una società fatta di persone, dove ci sono regole, anche arbitrarie e magari poco comprensibili, che però sono state create per semplificare e regolare la vita di tutti i giorni.

Vi siete mai domandati perché l’Italia è il Paese con il codice penale più corposo e complesso del mondo?
O perché il detto “Fatta la legge, trovato l’inganno” esista solo nella nostra lingua?

Per due ragioni: da una parte, perché se vivi nella perenne paura che le persone cerchino di fregarti, metterai in piedi sistemi per evitarlo. Sempre più arzigogolati e sempre più complessi (e quindi burocraticamente pesanti). Dall’altra, perché per esercitare potere sulle persone, le devi mettere in uno stato di inferiorità.

Era la ragione per cui le messe si facevano in latino, o la ragione per cui in certi Paesi non si mandano le donne a scuola: l’ignoranza ti rende vulnerabile e quindi controllabile.

In Svizzera, mio padre 80enne, che non ha neppure la terza media, riempie la dichiarazione delle tasse da solo e in 20 minuti.
In Italia, nel corso degli anni, abbiamo creato dei sistemi e delle sovrastrutture che obbligano le persone a ricorrere a degli intermediari per esercitare le azioni più semplici del proprio essere cittadino. E questa è una forma di schiavitù che dobbiamo combattere, non una forma di arte di cui andare fieri, come se complicato fosse sinonimo di bello, o di migliore.

Una Italia sempre più fragile

Rifletto da anni a questi aspetti, soprattutto in chiave aziendale.
Perché a essere onesti ho conosciuto molte persone brillanti qui in Italia. Professionisti preparati, pronti a spendersi e a dare molto di più di quello che veniva richiesto loro. Che si trovano a lottare contro i mulini a vento.

L’argomento che l’Italia è comunque un Paese economicamente importante è una spina nel fianco: perché lo è, nonostante i suoi problemi. Non sono sicuro che potrà esserlo ancora a lungo, e questo anche a causa di una spirale perversa che ha cominciato a fare degli apprendistati e dei lavori sottopagati una forma naturale di impiego. E figuriamoci cosa potrebbe essere, il nostro Paese, se le cose funzionassero a dovere: sarebbe la locomotiva d’Europa, si riprenderebbe il ruolo di leader che ha avuto per secoli nel mondo.

Invece stiamo rendendo fragile tutta una fascia sempre più ampia della popolazione, per tutta una serie di problemi e di situazioni che sembrano un chewing-gum incollato nei capelli. Non possiamo risolvere tutte le questioni ma non possiamo neppure illuderci di non dover agire in maniera decisa.

I capelli impastati di gomma da masticare, a volte, vanno tagliati.
Ma è possibile farlo solo se tutti gli attori (ma proprio tutti: i datori di lavoro, gli studenti, gli operai, gli impiegati, gli statali, i politici, i sindacati, le associazioni di categoria) si mettano d’accordo su una cosa semplice: sospendere il giudizio che li porta ad azzuffarsi con un solo obiettivo, vale a dire quello di conservare i propri privilegi e il proprio potere (nuova generazione di politici compresi).

Solo il rispetto ci salverà

Non si prende in giro la ragazzina a cui abbiamo dovuto rapare la testa a zero per liberarla dal chewing-gum.
Lei deve sentirsi sicura di quello che è stato fatto e noi tutti dobbiamo impegnarci ad aiutarla a ritrovare la voglia di giocare ancora. Magari dovremo accettare anche che la bimba adori i suoi nuovi capelli corti e che non voglia farli ricrescere. Chissà.

In altre parole…
dovremo rispettare le scelte degli altri
e dovremo rispettare il lavoro degli altri.

Rispettare veramente. Non come rispettiamo i giardini pubblici, lasciando i rifiuti in giro per il parco; o come rispettiamo il diverso, negandogli la dignità di essere parte della società; o come rispettiamo le leggi, à la carte, come se fosse un menu dal quale scegliere: questa mi piace, la prendo, questa mi piace meno, la infrango.

Perché alla fine la nostra colpa, a mio avviso, è solo una: aver mancato di rispetto.
Agli altri, allo Stato (e lo Stato, fatto di persone, a noi), alle cose, ma anche a noi stessi e al futuro dei nostri figli.

La brutta notizia è che la mancanza di rispetto è una cosa enorme e molto difficile da imparare, e che ci vorrà forse più di una generazione, per migliorare le cose.
La buona notizia è che il problema non è molteplice: è solo uno, ma con tanti risvolti diversi, ma lo possiamo identificare, e quindi risolvere.

Con buona pace per la prossima generazione di grandi artisti, che dovrà andarsi a cercare natali stranieri.

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