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Non dite più che i commerciali servono a vendere. Servono per dare la colpa a qualcuno.

C’è una parola che – a prescindere dalle dimensioni – esiste sempre, ma non si menziona mai: “scarica barili”. E i commerciali sanno bene di cosa si tratta…

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C’è una parola che – a prescindere che si parli di azienda piccola, media o grande – esiste sempre, ma non si menziona mai: “scarica barili”. Il termine inglese forse è più affascinante e non lascia ambiguità: Scapegoat, che si traduce con il nostro “capro espiatorio”.

Crisi aziendale? Commerciali VS CEO

In un mondo ideale, e le aziende non lo sono, ognuno si assume la propria responsabilità: dall’ultimo stagista appena assunto all’amministratore delegato (brevemente d’ora in avanti CEO).
Il problema è che di rado questo avviene. La lista delle potenziali crisi aziendali è piuttosto articolata e lunga, quindi mi concentrerò su quella che, a mio avviso, è una delle più classiche: il fatturato.

In un’azienda il fatturato forse non è tutto, ma è un buon indice per capire la salute di una entità profit (in vero anche nelle no-profit ma lì il discorso è più lungo)!

Chi produce fatturato, leggasi soldi, è il commerciale. Nel tempo questa parola e funzione si è evoluta: post-sales, pre-sales, sales advisor, account (da non confondersi con l’accountant) più le cariche apicali come il sales director, sales manager etc..

Al netto della passione per le aziende italiane di titoli e lingue straniere, se il commerciale non vende, sono problemi seri.

Uno dei classici errori di un’azienda o, meglio ancora che il CEO di un’azienda può fare, è, per scusarsi di fronte agli azionisti o al Consiglio di Amministrazione (nel caso più ridotto per scusarsi di fronte a sua moglie alla quale non può comprare la collana di perle nuova), scaricare la colpa del mancato fatturato sui commerciali.

Ora non è mia intenzione difendere i commerciali a spada tratta, tuttavia sarebbe opportuno fare un ragionamento più ampio.

Tecnologia e innovazione

Attualmente continuano ad uscire nuovi software per gestire le vendite. Sono utili? Sì e no. Una delle massime aspirazioni di un CEO è di avere pochi problemi.

Di solito il pensiero classico è “ho un prodotto/servizio che solo io posseggo (siamo 8 miliardi sulla terra, forse qualcun altro potrebbe avere soluzioni simili), i miei commerciali non devono far altro che venderlo. Come dire si vende da solo!”

Le tecnologie digitali possono aiutare in varie sezioni. Generazione di contatti (si dice anche Lead generation): una serie di strategie che, combinando software automatizzati (ma che qualcuno deve comunque programmare) e piattaforme sociali (Facebook, LinkedIn, Twitter scegliete voi) possono generare richieste di contatto.
Sia che si tratti di una richiesta di contatto via LinkedIn o una mail, il gioco non cambia: un potenziale cliente si affaccia alla porta.

Ci sono poi i software di efficienza, Pipeline tanto per fare un nome, che come i vecchi database permettono sia al commerciale che al “capo” (che si tratti di direttore commerciale o del CEO/padrone, cambia poco) di controllare quanti clienti ci sono in lavorazione (leggasi nella pipeline, da cui il nome del programma). Anche in questo caso uno strumento ottimo, come molti altri.

Di recente sono usciti anche software che funzionano come una specie di app per appuntamenti. Solo che invece di trovare il biondo o la bionda del vostro cuore potrete trovare (si fa per dire) un potenziale cliente. Persino LinkedIn ha questa funzione di proximity.
La logica di queste app ammetto mi sfugge. Se parliamo di un mondo B2B, dove la discussione tra un venditore e un buyer (o figure più apicali come un CFO, un CEO etc..) è per lo più basata su razionalità e scontistiche… avere la app che mi lampeggia e mi dice che c’è un mio potenziale cliente vicino mi sembra poco pratico.

Ad ogni modo tutte queste soluzioni, e altre che arriveranno sul mercato, si basano sul concetto che il commerciale sia una persona digitale. Siamo sicuri?

L’età media di un commerciale in un’azienda italiana, se parliamo di una persona strutturata e non un junior, si aggira sui 35-40 anni. In teoria un’età che permette di essere digitali. Tuttavia resta da comprendere quanto il commerciale sia disposto ad essere digitale e soprattutto se ne tragga beneficio.

Stiamo parlando ovviamente di commerciali assunti in azienda, di fatto dipendenti, che possono avere accesso a formazione continua sulle nuove tecnologie.

Se parliamo di agenti di commercio, ovvero il prodotto più ricercato dalle aziende così “li pago solo a fattura incassata”, il costo per una formazione continua appare già un ostacolo, quindi questa “digitalizzazione “ non è da considerarsi così automatica.

Stress commerciale

Vendere, stressa, inutile dirlo. Chiunque sia stato nella vendita B2B può confermarlo.
In un mondo ideale il commerciale dovrebbe essere libero di fare una sola cosa: vendere. Niente burocrazia, niente report da siglare, niente P&L, niente recupero crediti.

Tuttavia negli ultimi anni le aziende (specialmente quando scendiamo di dimensioni con aziende medio e/o piccole) hanno caricato sempre più spesso il commerciale di ruoli che non gli competono, o mansioni che potrebbero essere gestiti altrove.

Si consideri, per fare un esempio, tutta l’attività di recupero crediti. La logica, specie nelle Pmi è stile “be’ il cliente è tuo, tua la responsabilità di farti pagare”. La cosa ha senso se si discute di aspetti relazionali, ma può diventare un evento che riduce il tempo di vendita di un commerciale.

Stessa cosa si dica per la reportistica: nelle grandi aziende esiste ed è un tempo perso sulla vendita, nelle piccole e medie, se esiste, spesso è ancora fatta a mezzo Excel. Un programma di per sé valido ma che non fa miracoli.

Inoltre, succede che i software di vendita avanzati non sempre vengano assorbiti dall’intera media impresa, che si ritrova con commerciali più “avanti” che li usano e quelli più “anziani” che lo trovano un ingombro.

Prodotti nuovi?

Che un commerciale venda un prodotto o un servizio ha sempre un problema. Quello che vende deve piacere. Detto così è semplice, ma un’azienda non può sfornare un prodotto/servizio nuovo ogni mese. Un ciclo medio di un’azienda implica di solito almeno un anno.

Tornando al nostro mondo ideale, un’azienda, modernamente strutturata, opera con una serie di strategie di integrazione dei feedback. Detto in parole semplici un’azienda riceve complimenti, lamentele e suggerimenti dagli stessi clienti e evolve il suo prodotto o servizio in virtù della domanda del mercato.

Se da un lato questo percorso può avvenire in parte grazie al mondo digitale (dai feedback raccolti in rete sulle piattaforme sociali a sistemi integrati di gestione di prodotti o servizi tramite routine automatizzate dagli RFID in poi) l’altra voce importante da tenere sott’occhio sono i commerciali.

In quanto in prima linea sono i primi a tornare in azienda con opinioni dei clienti.

Di solito le opinioni sono divise in due grandi macro aree: costi e risparmi. Quanto un prodotto o servizio fa risparmiare o fa guadagnare è, spesso, la prima se non l’unica voce che interessa all’azienda cliente.

I commerciali sono ascoltati dalle aziende?
Sì e no.

Spesso nelle medie imprese c’è cecità nei confronti dei commerciali. E la frase più (ab)usata è:

“tu pensa a vendere, al resto ci pensiamo noi”.

Una risposta del genere, per un commerciale, è motivo di stress. Specialmente se non è un dipendente ma un agente di commercio.

Possiamo dire che i commerciali sono coloro che fanno andare avanti un’azienda?
Si.

Ovviamente non si può fare di tutta un’erba un fascio, ma se un’azienda non fattura, non va avanti.

I commerciali sono sempre compresi?
Purtroppo no.

Il fenomeno non è nuovo. Già nel 2008, la CBS tracciava il fenomeno dei commerciali sfruttati e incompresi. E non parlo di Italia ma di America, che, spesso, viene considerata la nazione che più esalta i commerciali.

Dopo il crollo del 2008-10 (se parliamo del rimbalzo sulle vendite) le cose non sono veramente migliorate. Nemmeno 10 anni dopo, Forbes tracciava uno scenario simile, dove spiegava quando e come il tuo “boss” possa avere necessità di trovare uno scarica barile… tu.

Ora senza poter trovare una soluzione a tutto, consideriamo cosa si dovrebbe fare, quanto meno osservando la “crisi dei commerciali” in una discussione di amplio respiro.

Caso classico, l’azienda è in crisi perché non vende. La colpa è ovviamente dei commerciali che sono “spompi” o non sanno più vendere come un tempo.

Fa nulla se negli ultimi 5 anni il mondo si è evoluto: se non si vende, sarà sempre colpa del commerciale.

Alcune utili riflessioni tanto per comprendere se è veramente colpa del commerciale.

  1. Negli ultimi anni l’azienda ha investito in innovazione dei processi (dalle sopra menzionate applicazioni commerciali a software più complessi di CRM o PLM)?
  2. Negli ultimi anni il dipartimento comunicazione e marketing dell’azienda come ha posizionato il brand e come lo sta promuovendo? Premesso che lo stia promuovendo.
  3. Quali sono le scelte in ambito di finanzia ordinaria e straordinaria che l’azienda ha affrontato? Nella gestione degli UTP (al cui interno rientrano sia i crediti ai fornitori sia quelli da gestire dei pagamenti) che strategia è stata adottata? O si è preferito lasciare tutto sulle spalle dei commerciali perché “il cliente è loro”?
  4. In ambito di ricerca e sviluppo quali sono stati i feedback raccolti dall’azienda (anche ascoltando il front office che significa comunicazione, marketing e commerciale)? Ci sono stati nuovi prodotti o servizi lanciati o in lancio? Oppure ci si affida al commerciale che deve vendere perché “è il suo lavoro e il prodotto è il migliore del mondo”?
  5. La forza vendita è stata valutata e formata continuativamente? I “giovani” hanno modo di approfittare dell’esperienza dei “vecchi” e viceversa?

Sono domande semplici ma, spesso i CEO o gli imprenditori non se le pongono. Tanto, se non si vende, è sempre colpa dei commerciali che hanno in mano un prodotto/servizio d’oro, ma non sanno fare il loro lavoro…

E intanto l’azienda affonda.

 

@enricoverga

Classe 1976. Consulente strategico e istituzionale, Master in International relations alla Università Cattolica del Sacro Cuore, senior analyst a Longitude. Per aiutare gli Italiani che cercano lavoro qualificato all’estero ha creato il quotidiano International Dream Job di annunci di lavoro internazionali. Scrive o ha scritto anche su Libero, il Sole 24 ore, Il Fatto Quotidiano, Capo Horn, Longitude, Youmark.

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Stereotipi di genere: ne soffrono anche gli uomini

Anche gli uomini sono vittime di stereotipi che li costringono in modelli prestabiliti, sulla base di uno standard maschile molto rigido. Alcuni di questi sono talmente radicati da sembrare semplicemente… naturali.

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Anche gli uomini sono vittime di stereotipi che li costringono in modelli che non sono solo vecchi, ma falsi.
Come sempre, non per tutti, non in tutti i contesti ma, signori uomini: pensateci un attimo e ditemi se non siete stati vittime, almeno una volta, di uno o più di questi pregiudizi.

Impara presto a nascondere le emozioni

Un vero uomo non piange; almeno non in pubblico.
Non puoi piangere né per dolore, né per gioia, né per rabbia. Non puoi e basta.
E se da bambino, dopo i cinque anni, non hai ancora imparato a controllare queste emozioni, allora ti insegnano a farlo spiegandoti che è “da femmina”.

Se abbracci un uomo, devi appena sfiorarlo o toccarlo come un gladiatore che misuri la massa muscolare dell’avversario.
Movimenti rigidi e possenti pacche sulle spalle, perché nessuno pensi che tu sia omosessuale; caratteristica grave tanto quanto l’essere femmina; per alcuni, peggiore.

Impara a vincere

Devi essere il primo, sempre. La competizione è nel tuo DNA.
Fai squadra, purché tu ne sia il capitano.
Se non ci riesci, fai squadra e conquista il capitano. Vice è sempre meglio di niente.
Se proprio non hai la stoffa, fai squadra e nasconditi dietro le spalle dei maschi “alfa”.
Si dice che, in un medesimo contesto, gli uomini fanno squadra e le donne si fanno la guerra.
Spesso è vero, ma raramente le squadre maschili sono tra pari: le gerarchie e i ruoli sono rigidamente definiti; e chi non si adegua, è fuori.

Lavora e… basta

Se sei un uomo, puoi tranquillamente restare in ufficio fino a tarda sera. Tanto non hai nient’altro da fare.
Cioè: non hai affetti, interessi, desideri che non siano ascrivibili al tuo lavoro.
Come se fuori da quello spazio ci fosse il vuoto cosmico.

Se una donna non lavora e si occupa di casa e famiglia è una casalinga; per un uomo non c’è una parola che lo possa definire.
Perché, semplicemente, non è concepibile.

Il padre all’inizio non serve

L’inizio è l’inizio della vita, o l’ingresso nella famiglia adottiva di un figlio o di una figlia; cui il padre non può assistere e partecipare.
In Italia, attualmente, un uomo ha diritto a cinque giorni consecutivi di congedo per paternità nell’anno della nascita o dell’ingresso in famiglia. E poi un giorno all’anno.
Tanto c’è la madre: il padre non serve.

Dal punto di vista pratico può, in parte, essere vero (ma se la madre non allatta, il castello crolla); ma dal punto di vista relazionale?
In quale momento il padre diventa importante?
Secondo questa logica, mai. I congedi non aumentano al crescere della prole.

Come fa un padre a costruire il rapporto con suo figlio o sua figlia se non può dedicare tempo di qualità?
E se decidi di sospendere per un periodo il lavoro per dedicarti ai tuoi figli, perdi anche il titolo di papà, e diventi un “mammo”.

Devi essere maschio

Quindi, anzitutto, ti devono piacere le donne; altrimenti smetti di essere un uomo e diventi, per dirlo alla napoletana, un femminiello.
E poi devi essere fisicamente forte e con una buona manualità.
Meglio il calcio che la danza; meglio un libro di guerra che di poesie; meglio la passione per i motori che per i tessuti d’arredo.

Se ti piace cucinare, fai in modo di diventare uno chef, oppure tienitelo per te.
Se non sei un pescatore, dimentica il ricamo e i lavori a maglia.
E se proprio non puoi fare a meno di essere omosessuale, cerca almeno di essere discreto.

Sii l’eroe

Devi trasferire forza, protezione, guida.
Non puoi mostrare paura o titubanza.
Se non riesci a farne a meno, affidati ad un altro uomo: non puoi farti proteggere o guidare da una donna.

Fatemelo dire: un inferno, pari al nostro, per tutti quegli uomini che vogliono sentirsi liberi di esprimere le proprie sensibilità; che coltivano molteplici interessi; che vogliono tempo e presenza per gli affetti.

Ne conosco molti; la maggior parte dei quali hanno optato per professioni liberali, proprio per non cadere in certi circoli viziosi.
Conosco padri che sono velocisti da guinness nel cambio dei pannolini.
Conosco uomini che hanno sacrificato la propria carriera per favorire quella della partner.
Conosco uomini talmente forti da piangere serenamente in pubblico e sciogliersi in abbracci dolcissimi con i propri amici.

Facciamo che siano loro i modelli per i nostri bambini.

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Perché ci lamentiamo sempre dei giovani?

L’aneddoto del collega cinquantenne che rende la vita impossibile al giovane neo-assunto è in realtà una storia fatta di paure, di insicurezze e di morte. Rien que ça.

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Daniele non si fida dei suoi colleghi cinquantenni.
“Ho avuto delle brutte esperienze, in passato”, mi confida. “Non solo non ti aiutano, ma fanno apposta a non passarti le informazioni di cui hai bisogno”.

È una storia che ho sentito spesso: il senior che snobba il collaboratore junior e che gli rende la vita difficile, sottoponendolo a una specie di nonnismo del lavoro.

Assomiglia in maniera simmetrica alla storia del cinquantenne che si lamenta del ventenne e che si domanda in che razza di mondo ci faranno vivere la nostra vecchiaia questi giovinastri.

Quando la struttura narrativa si ripete in modo così sistematico, il mio rilevatore di stereotipi si accende e si mette a suonare.

La premiata ditta dei giovani svogliati (dal 598 a.C.)

Queste lamentele sono vecchie come il mondo. Hanno una dimensione che oserei definire mitologica.

Troviamo testi greci del 600 avanti Cristo che dipingevano i figli come tiranni pronti a rispondere male ai loro genitori; nelle commedie di Plauto (l’equivalente romano di Netflix) si affrontava spesso il tema della decadenza morale dei giovani e il conseguente dilemma di un’educazione rigida o indulgente; il monaco giapponese Yoshida Kenkō, vissuto nel XIV secolo, si lamentava della scarsa padronanza linguistica dei suoi discepoli; la scrittrice Anna A. Rogers nel 1907 temeva la fine dell’istituzione del matrimonio a causa di una nuova generazione troppo individualista; e così via.

Tutte queste esternazioni hanno qualcosa in comune: la verità storica, che a posteriori le fa apparire ridicole.
Possiamo dire con una certa sicurezza che negli ultimi 3000 anni il mondo non sia finito più volte a causa di una nuova generazione di mollaccioni. O no?

La paura di non essere più abbastanza

Chi mi segue regolarmente sa che ho qualche teoria fissa e una di queste è sicuramente che la maggior parte dei nostri comportamenti disfunzionali sono nutriti dalle nostre paure.
Paura di perdere la faccia, paura di non essere abbastanza, paura di venir rifiutati, paura di essere inutili, paura di non essere amati… Insomma, la Paura, quella con la P maiuscola, specifica per ognuno di noi ma mai troppo differente da quella degli altri.

Alla base di questa constante mortificazione della nuova generazione da parte della generazione precedente, a mio avviso, c’è proprio la paura.

Solo la paura, infatti, può giustificare un orrore come quello di dare alla luce dei bambini in questo mondo, di farli crescere, di occuparci di loro, per poi convincerli di essere meno bravi, meno indipendenti, meno meritevoli, meno lavoratori di noi.
Affidiamo ai nostri figli un futuro costruito sulle nostre imprese e sui nostri errori, dando loro la responsabilità di viverci con gratitudine.

E facciamo lo stesso in azienda: io vecchio lupo di mare, navigato, ti do l’onore di farti le ossa nella realtà che ho contribuito a costruire, quando la gente della mia generazione faceva le cose in ordine; tutto quello che vedi non lo meriti, perché non hai ancora dimostrato il tuo valore. Quindi non aspettarti da me un aiuto o un comportamento collaborativo: devi rimboccarti le maniche, come ho fatto io.

La storia è stata scritta dagli sfigati

Questa narrativa funziona talmente bene che la nuova generazione, a un certo punto, si convincerà veramente di aver fatto qualcosa di sbagliato.
I giovani cominceranno a preoccuparsi di non essere all’altezza: “Alla mia età, mio padre era già sposato con due figli, io invece sono ancora all’Università, fuori corso e dipendente economicamente”.

Ogni generazione viene mortificata dalla precedente e, invecchiando, ripeterà lo stesso paradigma, mortificando quella successiva. Perché “ai miei tempi, le cose erano diverse”.

Eppure, proprio perché questo paradigma è ciclico e ininterrotto da millenni, allora dovremmo essere seduti intorno a un fuoco a darci mazzate con la clava, in questo momento. A sbattere la testa contro i muri delle caverne.

Invece tutto ciò che ammiriamo, che desideriamo, tutto ciò che c’è di buono e di bello nella storia dell’umanità, come l’arte, le grandi opere architettoniche, la letteratura, la musica, l’innovazione tecnologica, tutto è stato fatto da persone considerate confuse e incapaci dai propri padri.

Non ci rimpiazzerete mai

In azienda, è possibile che una persona senior si possa sentire minacciata da un giovane: siamo animali, e guardiamo con sospetto il lupacchiotto che cresce, si afferma ed è pronto a soffiarci il posto che ci siamo guadagnati con tanta fatica.

Un collaboratore più giovane è l’incarnazione della nostra paura di non essere più… utile, amato, necessario… vivo. In qualche modo ci troviamo di fronte all’evidenza della nostra mortalità, sia professionale che umana (e quindi sia metaforica che reale).

Quando diciamo che questi giovani sono fannulloni, viziati, dipendenti – che non sono all’altezza dei nostri standard, quello che diciamo è che questo giovane non mi può rimpiazzare. Non è bravo abbastanza per prendere il mio posto, o peggio: non ha la caratura morale e di carattere per farlo.

Sì, perché a causa dell’accelerazione iperbolica dell’innovazione tecnologica, il dubbio di aver perso il treno viene anche alle persone più vecchie. Quindi riportiamo (ho 44 anni, mi ci metto anch’io tra i vecchi) il tutto sul terreno intangibile dei valori: forse sei bravo tecnicamente, ma non sei maturo/motivato/forte abbastanza.

Farei di tutto per i miei figli. Davvero?

Posso sentire echeggiare un’obiezione: io voglio il meglio per mio figlio! Gli ho dato il mio nome, i miei averi, mi assomiglia fisicamente, mi gratifica vedergli lo stesso tic di mia madre quando si arrabbia… non è vero che ho paura di lui!

Eppure, proprio perché sentiamo questo bisogno di ritrovare un po’ di noi nei nostri figli, non facciamo altro che evidenziare la nostra paura di non esserci più. In qualche modo, nei valori nostri che (speriamo) faranno loro, cerchiamo disperatamente un pezzetto di immortalità.

Per questa ragione, quando i figli crescono e capiamo che non sono la nostra fotocopia, che sono individui a parte, e che avranno i loro valori, lotteranno per le cose in cui credono, che magari sono diverse dalle nostre; li vedremo preoccuparsi del futuro e non di ciò che c’è nel passato, ovvero noi; allora capiremo che nel giro di due o tre generazioni saremo solo un nome sull’albero genealogico, senza identità, senza forma, senza senso. La nostra vita, il nostro valore, sarà ridotto a qualche lettera.

Sul posto di lavoro è la stessa cosa: ogni tanto mi capita di tornare come cliente nell’azienda che ho lasciato 18 mesi fa: incontro molte persone che si fermano e mi salutano, ma molte, soprattutto i giovani neo-assunti, non sanno chi sono. Non mi conoscono. Ho dedicato 10 anni della mia vita alla costruzione di un’azienda che non si ricorda di me dopo poco più di un anno, figuriamoci tra cinque, o dieci, o venti.

Il bisogno di essere utili… per sempre

Ci è difficile accettare che la vita possa andare avanti senza di noi, anche se ripetiamo spesso la frase “Tutti siamo importanti, ma nessuno è insostituibile” – che, detto per inciso, è la frase più in malafede di tutto l’armamentario manageriale.

Convincendoci che chi verrà dopo di noi farà un disastro, ci preoccupiamo per il futuro (nostro e loro e del mondo) ma al contempo ci sentiamo vagamente sollevati, perché, in fin dei conti, la storia che ci raccontiamo ha una morale semplice e consolatoria: alla fine, noi siamo stati veramente utili a qualcosa e la nostra vita (professionale e non) ha avuto un senso.

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