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In primo piano

Non siamo una società violenta, siamo noi violenti

Il cambiamento incomincia dall’uomo che vedi nello specchio. Non c’è bisogno di manifesti, grandi idee o rivoluzioni. Basta comprendere che non riguarda “gli altri”.

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Come fare a tenere accesa la fiducia nell’altro?
L’altro – l’essere umano: quello che nei film di fantascienza, quando gli alieni ci invadono, sentiamo vicino come un fratello. L’altro, quello che, insieme a tanti altri come lui, crea l’umanità che lotta per la sua sopravvivenza e per la quale tifiamo tutti. O quasi.

Perché io, ad esempio, la razza umana, a volte, non la amo particolarmente.

Mi riesce difficile esserne un fan, quando guardo con quale arroganza crediamo di essere in cima alla piramide alimentare e di avere diritto di vita e di morte sugli altri esseri viventi; o guardo cosa abbiamo fatto al nostro pianeta, alla mancanza di rispetto che abbiamo per la nostra casa, l’unica che abbiamo, oppure ancora guardo l’innocente ignoranza con cui abbiamo cominciato a inquinare anche lo spazio, riempendolo di satelliti, di detriti, di rifiuti, e persino di auto elettriche di ultima generazione.

E, soprattutto, guardo cosa ci siamo fatti per millenni. Cosa abbiamo fatto agli altri, voglio dire.

Non fare agli altri quello che non vorresti fosse fatto a te

La nostra specie è unica sotto molti aspetti e tra questi c’è anche quello di aver inventato metodi di tortura e di sofferenza che si distinguono per creatività e crudeltà.

Lo abbiamo fatto dalla notte dei tempi, in ogni cultura, in ogni angolo del mondo, in ogni epoca.

La tirarono giù dal carro e le strapparono i vestiti. La trascinarono per strada, fino alla chiesa, tirandola per i capelli. Lì la immobilizzarono e ognuno si servì dal cumulo dei resti di costruzione: chi prese una tegola, chi una scheggia di pietra, chi un coccio di vetro, chi una conchiglia rotta, e le raschiarono la pelle via dal corpo, lembo dopo lembo. Quando fu totalmente scorticata, le staccarono gli arti, la fecero a pezzi più piccoli per poi bruciarli, affinché di lei non restasse nulla.

Così morì Ipazia, filosofa e matematica, nel marzo del 415

La vittima veniva immobilizzata e fatta sedere su un palo che, dopo essere stato ricoperto di pece, miele, e qualsiasi altro materiale che lo rendesse viscoso, veniva poi sollevato in posizione verticale. A causa del peso, la punta del palo si conficcava nella carne viva e il legno si faceva piano piano strada attraverso le interiora del condannato, strappando tessuti, lacerando gli intestini, rompendo le ossa del bacino che trovava sul suo cammino. Di solito il palo emergeva a livello dello sterno e veniva quindi posizionato sotto il mento, per bloccarlo. La vittima poteva sopravvivere fino a 3 giorni in quella posizione, impalata, prima di esalare l’ultimo respiro.

Così morirono fino a 300’000 persone, nel 1400.

Hanno usato il suo corpo come una lavagna, incidendo con un coltello delle lettere nella sua carne, in cinque punti diversi, tra cui la mano sinistra, sulla schiena e sul volto, tra l’occhio e il sopracciglio destro. Per diversi giorni, l’hanno picchiato, seviziato, ustionato sia con sigarette che con fili elettrici, martoriandolo su tutto il corpo nudo, rompendogli i denti, fratturandogli tutte le dita delle mani e dei piedi, mentre con una spranga gli avevano letteralmente spappolato i peroni delle gambe. Il colpo che lo uccise lo colpì al collo, rompendogli una vertebra cervicale.

Così morì Giulio Regeni, giovane ricercatore italiano, nel febbraio del 2016.

Dà la nausea, vero?
Ma non nascondiamoci dietro alla scusa che ci sono i buoni e ci sono i cattivi, che ci sono gli invasati, i terroristi, gli assassini, i dittatori crudeli.

Siamo noi, esseri umani, a far all’altro tutto questo. Senza mai pensare che l’altro potremmo essere noi. O forse è proprio questo il nostro modo di esorcizzare la paura di essere alla mercé di qualcuno? Colpiamo nei modi più infimi perché ci aspettiamo che l’altro ci colpirebbe nella stessa maniera?

Non per niente, molti di noi credono in una religione che ha fatto di uno strumento di tortura e di morte il proprio simbolo (la croce…).

Molti di noi, noi tutti, persone senza grandi titoli o responsabilità. Persone comuni.
Le stesse persone che hanno fatto di uno strumento di tortura e di morte il proprio simbolo di speranza: la croce.

Perché la violenza straordinaria è perpetrata spesso da gente ordinaria.

Elementi di ordinaria violenza

Ci sono numerosi fattori che determinano i nostri comportamenti e, di conseguenza, se una persona svilupperà tendenze violente. Ci sono aspetti genetici, relazioni familiari, il livello di studi, l’intelligenza, lo sviluppo più o meno equilibrato in età infantile, la relazione con i propri pari, degli aspetti culturali e, naturalmente, delle caratteristiche individuali.

Ogni fattore ha un effetto sugli altri e gli altri su di esso. Quando i fattori negativi si accumulano e in assenza di fattori positivi, la violenza sembra diventare l’unico modo che abbiamo per gestire i problemi della vita.

Lo sviluppo dei social ci ha fornito una finestra privilegiata su questo fenomeno: ci permette di vedere tutto l’odio, la cattiveria, la bassezza di cui siamo capaci. Lo siamo sempre stati. Come razza, abbiamo ucciso e torturato da millenni e non abbiamo mai smesso.

E non è qualche maniaco. Siamo tutti noi.
Mio padre mi raccontava la settimana scorsa di suo fratello maggiore che, durante il periodo del fascismo, usciva con lo squadrone di amici a fare le purghe.

Prendevano le persone che avevano già adocchiato in precedenza e le isolavano, magari sulla strada pubblica, all’uscita dal lavoro, o addirittura nella propria casa. Davano loro una lezione e li forzavano a ingoiare dell’olio di ricino, a litri. Alcuni, i più deboli, morivano letteralmente di diarrea. Le purghe, appunto.

Il vuoto che fa parte di noi

Quello era mio zio Ilario, quello che mi piaceva anche senza averlo mai conosciuto, perché mio padre mi diceva che era alto come me, e mi assomigliava.

E non è stata l’unica sorpresa della settimana.
Poi è successo che su LinkedIn qualcuno ci accusasse di lucrare sul dorso dei disoccupati.
La mia prima reazione è stata quella di essere allibito, ancora prima che ferito. Perché ha scritto questa cosa, in un post pubblico? È probabile che lo pensi veramente, che si senta veramente così, usato, anche se non è mai stato un nostro cliente…

Lo trovo ingiusto? Sì. Lo capisco? Non so. Ma mi sforzo.
Mi sforzo di capirlo e questo non mi rende migliore, anzi: mi rende falsamente superiore, mi rende uno di quelli che cerca di sfuggire alla natura bassa di cui siamo fatti. È più probabile che dentro di me, questa persona avrei voglia di picchiarla e gridarle che non è vero non è vero non è vero e sta mentendo. Invece incasso. E con il mio modo di non agire, sono di una violenza inaudita. Perché a volte non c’è nulla di peggio dell’essere semplicemente ignorati.

Intendiamoci: è anche un meccanismo di difesa. Personalmente, io sopravvivo al disgusto… ignorandolo.

Ignoro chi usa ancora frasi ad effetto del genere “vi svelo il segreto del curriculum vincente”, come se fosse una bella cosa e che invece sembra il bandana che si portava nell’estate dell’85.
Ignoro chi posta i gattini, le canzoni, le foto dei tramonti, perché mi dico che forse ne ha bisogno, e chi sono io per giudicare?
E ignoro certe persone che sottoscrivono appelli e manifesti per smettere di utilizzare parole che feriscono sui social, eppure ogni volta che fanno un commento, hanno un pala di merda per ciascuno, e la distribuiscono in maniera generosa, tutti i giorni, con quel fare di chi pensa di essere superiore e senza peccato.

Io stesso, proprio ora, getto la prima pietra e avverto un piccolo brivido di sovversione che mi scuote perché mi sto esponendo. O forse non è sovversione: è ciò che si prova quando si comincia ad essere ignorati. Ignoro anche me stesso.

E non provo nulla. Nulla perché la violenza, anche quella verbale, non porta nulla.
Eppure la usiamo di continuo. Adoriamo esercitare il nostro nulla. Adoriamo essere nulla. Forse è rassicurante smettere di pensare a chi siamo, dove andiamo e perché. È più semplice chiuderci nel ciclo dell’ingiuria, della parola che ferisce, della battuta sagace, come se fosse una manciata di terra gettata nel pozzo di ciò che proviamo.

Perché quel buco esistenziale che sentiamo dentro di noi è veramente profondo. Non riusciamo a riempirlo con niente: il sesso, l’alcol, i soldi, neppure la felicità di vedere crescere i propri figli. Rimaniamo assetati e vuoti e allora è chiaro che diventiamo violenti. Siamo profondamente incazzati col mondo. E con noi stessi.
E ci credo che diventiamo violenti.

Le neuroscienze a soccorso

L’essere umano è frustrato, e chi imbriglia questa frustrazione fa successo.
E chi la cavalca, e la porta all’eccesso, può governare persino un Paese.

Le ricerche nel campo delle neuroscienze hanno dimostrato che uno spirito fortemente competitivo permette di migliorare le prestazioni individuali e, parallelamente, contribuisce a creare una percezione più elevata della propria posizione sociale.
In pratica, chi esercita pressione, potere, controllo e altre forme di violenza più o meno sdoganate ha più successo. E, nell’eterna comparazione che facciamo tra noi e i nostri simili, questo ci rende più sicuri di noi e del nostro ruolo nella gerarchia della vita.

Al contrario, gli studi che si sono dedicati a esplorare i comportamenti cooperativi hanno dimostrato che la modalità partecipativa rinforza il benessere sociale, ci fa sentire importanti e soddisfatti, e contribuisce a migliorare le relazioni tra le persone (questo non dovrebbe sorprendere).
D’altro canto, però, i comportamenti cooperativi sono associati a delle prestazioni inferiori rispetto a quelli competitivi. Insomma, sei felice ma meno produttivo. Per lo meno nell’ambito socio-culturale in cui viviamo oggi.

L’aspetto interessante di queste ricerche estremamente pratiche, nel senso che misurano l’attività delle differenti parti del cervello quando vengono attivate, è che ci si è resi conto che entra in gioco molto presto il concetto di ricompensa: la cooperazione soddisfa i nostri bisogni, mentre la competizione è meno interessante dal punto di vista sociale, e anzi richiede un impiego più elevato di risorse mentali.

Il principio di economia delle risorse classificherebbe quindi la competizione come anti-economica, e le darebbe di conseguenza meno spazio nell’ordine naturale delle cose. La maggior parte dei processi fisiologici, infatti, tende all’ottimizzazione dei processi: in natura non tutto ciò che consuma più del dovuto tende a modificarsi, o a sparire.
Una teoria discussa a questo livello, ritiene che in un contesto competitivo, i comportamenti del “rivale” siano meno predittivi rispetto a un contesto cooperativo. Infatti, nel caso di quest’ultimo, le aspettative condivise tendono a essere chiare, in termini di comportamenti, in quanto tutti perseguono lo stesso obiettivo. Nella competizione, invece, non sai cosa aspettarti e quindi devi essere molto più presente e attento.

La violenza: un fenomeno contro natura?

Nonostante le premesse estremamente sfavorevoli, mi sento in obbligo di prendere in considerazione questa ipotesi: e se la violenza non fosse la soluzione più semplice, quella più naturale? Se ci fosse stato qualcosa, a un certo punto della nostra evoluzione, che è andato storto?

Poco fa ricordavo che i fattori che determinano l’insorgere di comportamenti violenti sono molteplici, a livello di individuo. Tuttavia, non è forse vero che possiamo dire lo stesso a livello di società, tutta intera?
Quali sono i fattori che ci hanno fatto disertare la strada economica della collaborazione per preferire quella più difficile della competizione?

È stata l’agricoltura? Quando abbiamo cominciato ad avere abbastanza da mangiare, a non dipendere più solo dalla caccia e dalla raccolta stagionale, abbiamo forse soddisfatto i nostri bisogni di base e quindi abbiamo cominciato a volere di più? E in quel volere di più, d’un tratto, la collaborazione non era più abbastanza? Non saprei.

Certo, come dicevo poco fa, ci sono prove di violenza dell’essere umano contro un altro essere umano fin dalla notte dei tempi. Ma ci sono anche evidenze che i nostri avi più lontani si prendevano cura dei loro simili. La cura dei malati o dei feriti, ad esempio, non è una caratteristica esclusiva dell’uomo, tuttavia, nel regno animale, siamo l’unica specie a praticarla in maniera sistematica.

Gli antropologi hanno trovato delle prove di uccisioni di ominidi un po’ dappertutto nel globo e questo risalenti fino a 45’000 anni fa. Tuttavia, nei limiti delle nostre conoscenze attuali, i primi segni di quella che deve essere stata una battaglia risalgono a soltanto 13’000 anni fa. Il luogo è la valle del Nilo e i cadaveri ritrovati, morti di morte violenta, sono 60, tutti nello stesso posto.

I ritrovamenti che indicano invece dei comportamenti collaborativi nei nostri antenati risalgono addirittura a più di un milione di anni fa, quando l’homo sapiens non esisteva ancora. Sono state ritrovate delle ossa che mostravano segni di malattie, di deformità o semplicemente di gravi infortuni e di cui si è potuta accertare la sopravvivenza su un lungo periodo. Cosa significa? Che qualcuno si prendeva cura dell’uomo rimasto senza gambe, o della bambina idrocefala. Ricevevano cure, attenzioni, e cibo. Per anni.

Disinneschiamo la violenza

Gli esseri umani prestano soccorso in maniera istintiva. Lo si vede anche nei bambini più piccoli, che dimostrano già in tenera età il desiderio di confortare chi soffre. Ed è proprio questo meccanismo collaborativo che ci ha permesso di sopravvivere e di evolvere fino allo stadio attuale della nostra civiltà.

La spiegazione più semplice che mi viene in mente per giustificare un comportamento non naturale come la violenza è il fatto che viviamo in un ambiente non naturale. Il sistema della concorrenza tra le aziende è fondamentalmente poco in linea con la natura umana.
La competizione è la risposta che abbiamo trovato per rispondere a delle richieste ben precise: affermare i vantaggi competitivi, essere meglio degli altri, garantire i nostri margini di guadagno, vendere di più.

Con questo quadro concettuale in mente, ci sono tre cose che dobbiamo imparare a fare quando siamo al lavoro:

  1. accettare che ci siano persone che fanno le cose meglio di noi, in azienda e fuori, e non sentirci minacciati da questo; anzi: che ci siano di ispirazione per migliorare;
  2. salvaguardare del tempo di qualità da passare con gli altri, e ciò significa non fare orari impossibili (e non inventare scuse sul fatto che bisogna farli per forza);
  3. praticare sempre la gentilezza, in ogni occasione, anche quando siamo in difficoltà.

Il cambiamento comincia da piccoli gesti e non c’è bisogno di fare delle rivoluzioni. Ad esempio, si può uscire 15-20 minuti prima dal lavoro, con più regolarità. Cambiando le regole del gioco, arriveremo a intaccare anche i comportamenti disfunzionali e violenti. E con questo anche i capi stronzi, i colleghi antipatici, i familiari dominanti. Un piccolo passo per noi ma un grande passo (indietro) per l’umanità, ai tempi in cui eravamo consci che, per sopravvivere, dovevamo collaborare.

D’altro canto, come diceva quella canzone?
Il cambiamento incomincia dall’uomo che vedi nello specchio.

All’età di tre anni ho deciso di diventare vegetariano; in seconda elementare, la maestra ha convocato i miei genitori perché “non era normale” che un bambino conoscesse tutti i nomi dei funghi in latino; a 13 anni ho amato per la prima volta senza sapere che non era amore; a 15 ho smesso di fare decathlon perché odiavo la competizione; ancora minorenne, sono stato processato da una corte marziale. A 20 anni mi sono sposato e a 23 ho divorziato; a 25 anni dirigevo una start-up che ho fatto fallire; a 29 ho avuto la meningite, sono morto ma non ho saputo restarlo. A 35 anni ho vissuto una relazione poliamorista e sono diventato padre di figli di altri. A 42 mi sono licenziato da un posto fisso, statale e ben pagato per fondare l’Agenzia per il Cambiamento Purple&People e la sua rivista Purpletude. A parte questo, ho 20 anni di esperienza nelle risorse umane, ho studiato a Ginevra, Singapore e Los Angeles, ho un master in comunicazione e uno in digital transformation e ho tenuto ruoli manageriali in varie aziende e in quattro lingue diverse: l’ONG svizzera, la multinazionale francese, le società americane quotate in borsa, la non-profit parastatale. Mi occupo soprattutto di comunicazione del cambiamento, di organizzazioni aziendali alternative e di gestione della diversità – e scrivo solo di cose che conosco, che ho implementato o che ho vissuto.

In primo piano

Assistere una persona con disabilità è un mestiere

Non ci si può improvvisare a fare l’assistente per una persona con disabilità. Ma è vero anche che non tutti i professionisti socio-sanitari sono adeguati a svolgere questo tipo di mestiere. E non è una colpa, a condizione di essere onesti con se stessi.

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Una delle paure più ricorrenti quando si è una persona con disabilità è quella di non trovare un’assistenza adeguata. Il tema del “Dopo di Noi” conosce bene questo tormento: “a chi lascerò mio figlio quando non ci sarò più? Chi si prenderà cura di lui come farebbe un genitore?” sono le domande che le famiglie si pongono. Ma anche per un giovane come me, che vorrebbe staccarsi dal “nido” come qualunque coetaneo, la situazione non è meno complicata.

Una ricerca sorprendente (e allucinante)

Qualche mese fa feci un test: pubblicai un annuncio nel quale ricercavo un “assistente domiciliare qualificato” (per cui operatore socio sanitario o assistenziale, ma volendo anche infermiere) disposto a vivere 24 ore su 24 con me, badando alla mia persona e alle faccende di casa, garantendo ciò che un regolare contratto prevede (stipendio, vitto e alloggio, giorno libero…). Il risultato è stato allucinante: solo un terzo delle risposte proveniva da persone che avevano realmente studiato o avuto esperienze nel socio-sanitarie, mentre tutti gli altri erano candidati improbabili. Si andava dal giardiniere “con esperienza in famiglia di disabilità” alla segretaria “molto molto sensibile”, fino all’animatore di villaggi turistici “con spiccata empatia e grandi doti di socializzazione” (giuro, tutti esempi reali).

Partiamo dal presupposto che nessuno sa fare tutto e nessuno è portato per fare tutto. Io, ad esempio, non potrei mai fare il calciatore per ovvi motivi, ma non riuscirei neanche a stare ore in ufficio per tenere il bilancio di un’azienda, nonostante il cervello e la calcolatrice li possa usare bene, al contrario delle gambe. Questo perché, oltre agli strumenti visibili, ci sono requisiti “nascosti” come capacità e competenze da mettere in gioco. Sia chiaro, non che una laurea o un attestato siano garanzia di competenza, anzi! Ma il sentirsi al posto giusto è fondamentale quando si lavora, tanto quanto la preparazione professionale.

Amicizia e lavoro: due ambiti diversi

Nel rapportarsi alla disabilità è necessario uno sforzo ulteriore: occorre distinguere tra un rapporto di amicizia, permettetemi “improvvisato”, e quello di tipo professionale. Uscire con i propri compagni di università, se ti sposti in carrozzina, è ben diverso dal farlo con il tuo assistente personale: cambia l’intesa e la complicità della relazione, ma anche il tipo di richieste che vengono fatte e gli sforzi necessari oltre alle accortezze “pretese”. Da un assistente devi ottenere il meglio, come ogni titolare si aspetterebbe da qualunque dipendente; allo stesso modo non è scontato che un “semplice amico”, magari privo di esperienza, possa – o voglia – aiutarci in ogni situazione (a suo buon diritto).

Tra i tanti messaggi che le persone mi indirizzano, c’è stato recentemente quello di una ragazza che lavora come assistente per una ragazza cieca. Nella sua lettera mi raccontava di come, nonostante stia con lei da qualche mese, si sia resa conto della difficoltà del suo ruolo: “mi sento una responsabilità molto grande, ho paura di non saperla guidare e che si faccia male, così mi viene l’ansia a mille ogni volta che dobbiamo uscire. So che possono sembrare problemi stupidi, ma ci sto male!”. No, non sono problemi stupidi e non dobbiamo vedere come una sconfitta quella di rendersi conto che, probabilmente, una certa strada non fa al caso nostro.

Premesso che ogni lavoro di responsabilità è in qualche modo fonte di ansia, e che occorre tempo per far pratica, imparare e diventare sempre più disinvolti e sicuri di sé, dovremmo però anche essere oggettivi e porci la domanda: è realmente la cosa che voglio fare e per la quale credo di essere portato? Perché il più delle volte ci sono problemi che non sono “problemi”: se un lavoro ci mette a disagio, perché farlo? Ammettere certi errori di valutazione è una tutela per noi stessi e per la persona con la quale dobbiamo stare a contatto (e non esiste nulla di più stretto di una quotidiana convivenza, spesso snervante nei suoi equilibri precari – lo è nelle relazioni di coppia, sentimentali, figuriamoci in quelle di lavoro!).

Essere onesti con se stessi

Non è colpa nostra. Non si tratta di fallimenti, si tratta di imparare a conoscersi. Capire che in certi casi “essere amici” varrebbe molto di più e sarebbe molto più giusto rispetto all’essere “collaboratori”. E poi, diciamolo, così come non siamo adatti per tutto, non siamo nemmeno adatti per tutti: le relazioni interpersonali sono complicate già di per sé, ma quando ci sono esigenze e necessità non da poco alle quali si deve badare, il tutto viene amplificato. Così come alle volte basterebbe cambiare persona per trovare il posto giusto dove stare, come vale in tutti i rapporti, altre ancora sarebbe meglio cambiare del tutto la direzione del nostro cammino. D’altronde, amici lo si può essere sempre e comunque, l’importante è che la professionalità prescinda da questo.

Insomma, un chirurgo che sviene alla vista del sangue non potrebbe mai fare il chirurgo. Però magari, col tempo e con i tentativi, riesce a comprendere che sarebbe un fantastico clown di corsia. E allora insegniamogli a trovare, sulla punta del suo naso, quella fantastica pallina di gomma rossa, e a saperla riconoscere.

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Comunicare

L’economia dell’attenzione (o come mandare messaggi significativi)

Quando comunichiamo, dovremmo sempre tenere presente i bisogni del nostro interlocutore e chiederci se ciò che diciamo merita veramente la sua attenzione.

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Vi ricordate l’ultima lezione alla quale avete assistito?

Proviamo a riportare alla mente qualche dettaglio: di cosa si parlava? Dove eravamo? Che tipo di aula era? Ci ricordiamo chi era il/la docente?

E ora proviamo a fare un passo ulteriore: sono state distribuite delle dispense? Le abbiamo ancora? Dove sono? Abbiamo preso appunti?

Proviamo veramente a ricordarci. Prendiamoci ancora qualche secondo…


Che la lezione fosse lontana nel tempo o che risalga a qualche giorno fa, riportarne alle mente dei dettagli è un esercizio difficile. Questo perché il nostro cervello tende a filtrare le informazioni.

La nostra memoria funziona in modo simile a quella di una chiavetta USB: ha uno spazio limitato e per questo motivo non può registrare tutto.

Non c’è ancora consenso accademico su quali siano i filtri che applichiamo nella selezione delle informazioni da “salvare”; gli studi di psicologia e neuroscienze che si dedicano a questi aspetti sono numerosi e ognuno mette l’accento su meccanismi che potrebbero spiegarne il mistero. Ma solo parzialmente.

Memoria e attenzione vanno a braccetto

Una delle teorie più accreditate, per lo meno dal punto di vista sperimentale, è che la memoria non possa operare in maniera indipendente rispetto all’attenzione.

Cosa significa? Semplificando all’estremo: è l’attenzione che dedichiamo a qualcosa a determinarne la codifica in qualità di ricordo all’interno della nostra memoria.

I ricercatori hanno notato che alcune parti del cervello importanti per la memoria (tipicamente l’ippocampo e il lobo temporale mediale) sono chiamati in causa anche durante i processi riconducibili all’utilizzo dell’attenzione.

Da questo si è ipotizzato che il flusso potesse essere bidirezionale: la nostra memoria e i nostri ricordi giocherebbero quindi un ruolo nella decisione di prestare attenzione a qualcosa.

Una reputazione… interessante

Se un professore ci ha fornito informazioni che abbiamo ritenuto di basso livello in passato, è possibile che tenderemo a prestargli meno attenzione. Sembra una teoria facilmente dimostrabile, vero?

Ora proviamo a traslare questa esperienza a un altro ambito: dalle aule scolastiche spostiamoci alla nostra casella di posta elettronica.

Molti di noi vivono la frustrazione di avere colleghi o clienti che non leggono i nostri messaggi. O che li leggono e li ignorano. O che sembrano non capirli, nonostante tutto sia scritto lì, nero su bianco.

Domanda: e se fossimo noi stessi come quel professore che forniva informazioni di poco valore?

Quale valore hanno i nostri messaggi?

Oggigiorno gli inbox sono rumorosi, straripanti e ricchi di messaggi che competono tra di loro per assicurarsi la nostra attenzione.

Secondo un report DMR ognuno di noi, al lavoro, riceve in media 121 messaggi al giorno. Sono un sacco di e-mail – e di ogni forma: inviti, newsletter, richieste, accordi, reclami, solleciti, per-nostra-conoscenza… ogni messaggio veicola delle informazioni che hanno più o meno valore per chi li riceve.

Ci siamo mai domandati, prima di inviare una e-mail, se stiamo veicolando qualcosa di valore per chi la leggerà?

Lo abbiamo visto poco fa: l’attenzione si attiva anche grazie ai ricordi. Se abbiamo la reputazione di essere una di quelle persone che mette in copia tutti per ogni cosa, è possibile che chi riceverà l’e-mail non ci presterà… attenzione.

Sembra improbabile?

Rifacciamoci la domanda dopo aver letto questo dato: secondo uno studio del 2016, solo il 34% dei messaggi viene aperto.

La buona notizia è che la percentuale è in costante rialzo, probabilmente grazie alla messaggeria mobile. Ma rimane il fatto che solo 1 un messaggio su 3 viene letto (che poi, a voler essere fiscali, l’apertura non ne garantisce la lettura).

Ma perché?

Buona domanda.
Dovremmo tutti cominciare col porci questo interrogativo prima di affrontare questioni più complesse, come il basso tasso di aderenza dei collaboratori a certi progetti aziendali o la sorprendente ignoranza dei clienti nei confronti di cambiamenti importanti che abbiamo introdotto.

La parola chiave, l’abbiamo capito, è attenzione. E il motore di questa attenzione è l’interesse. Ma la ragione per cui c’è interesse è il valore per chi riceve l’informazione.

Evidentemente, visti i risultati, la capacità di identificare questo valore sembra essere particolarmente ostica.

Too much information

L’importanza che dedichiamo al concetto di “attenzione” non è una novità, in quanto tutta la tradizione andro-pedagogica, a partire dai filosofi greci e passando dai conventi medievali, si è posta la domanda di come attirare e mantenere l’attenzione delle persone.

La digitalizzazione ha però rilanciato l’importanza del concetto, in un contesto che è profondamente cambiato rispetto al passato: tutta la produzione di informazioni create dall’uomo dalla sua apparizione della terra fino all’inizio dell’era digitale viene oggi prodotta in 2 giorni.

Continuando con il ritmo attuale, nel 2025 produrremo 463 exabyte di dati al giorno, ovvero l’equivalente di 212 milioni di DVD. Quotidianamente. Se il DVD dice ancora qualcosa a qualcuno, come similitudine.

Dando per scontato che il nostro sistema mnemonico non è in grado di assorbire tutto questo flusso di informazioni, i meccanismi di selezione e di filtraggio di ciò che decideremo di salvaguardare assumono una importanza critica. E la resilienza di questi stessi meccanismi lo sarà ancora di più.

L’economia dell’attenzione

In altre parole, poiché le nostre capacità mentali sono limitate, anche il trattamento di queste informazioni ne risulta limitato.

Man mano che i contenuti aumentano e che diventano disponibili in modo immediato, l’attenzione diventa sempre più il fattore limitante nell’utilizzo di tutte queste informazioni. E, nel contempo, assumere il ruolo di principale filtro nel decidere che quali informazioni avranno valore e quali saranno invece spedite nel dimenticatoio (sia digitale che analogico).

Per questo oggi si parla di “economia” dell’attenzione, intesa come un approccio alla gestione delle informazioni nell’ottica dei limiti della mente umana, dove l’attenzione viene trattata come se fosse una materia prima particolarmente rara. E quindi preziosa.

Lo sanno bene le persone che si occupano di marketing: nel 2004 Patrick Le Lay, parlando del modello di business della televisione pubblica francese, aveva detto provocatoriamente che “Ciò che vendiamo alla Coca-Cola, è del tempo di cervello umano disponibile”.

Questa idea non si limita più soltanto alla pubblicità, ma ha inglobato la maggior parte delle nostre attività, in quanto permeate in permanenza dall’abbondanza di informazioni.

L’attenzione è preziosa perché limitata

La posta in gioco dell’economia dell’attenzione ha cominciato a delinearsi all’inizio del XX secolo: è stato il sociologo Gabriel Tarde a formulare le prime riflessioni sull’argomento, constatando che la sovrabbondanza della produzione industriale avrebbe avuto bisogno di forme di pubblicità in grado di “catturare l’attenzione e fissarla sul prodotto offerto”.

Nel 1971, il futuro premio Nobel per l’economia Herbert Simon formulò il concetto in termini più precisi:

“Ciò che l’informazione consuma è piuttosto evidente: consuma l’attenzione di chi la riceve. Quindi un’abbondanza di informazione crea una scarsità di attenzione e un bisogno di distribuire efficacemente questa attenzione tra le sovrabbondanti fonti di informazione che possono consumarla.” (la traduzione è mia)

Questa intuizione è alla base di tutta la letteratura sull’economia dell’attenzione ed è una citazione obbligata per chi si interessa al tema; tuttavia non è né la più recente né la più esplicita.

A mio avviso, è molto più illuminante la sintesi che ne dà Matthew Crawford nel 2015:
“L’attenzione è una risorsa – una persona ne ha soltanto un tot”.

Come scrivere messaggi di valore (e che attirano l’attenzione)

Già solo con questa infarinatura storica, ci è possibile trarre qualche conclusione utile su come dare valore ai messaggi che trasmettiamo.

Prima di tutto, le informazioni che sono nuove o sorprendenti devono essere legate a delle aree di interesse.
In altre parole, comunicare a tutti i collaboratori che le celle frigorifere del settore C saranno spente per manutenzione, interesserà unicamente gli addetti ai lavori. Ed è sbagliato pensare “poco importa, mando il messaggio a tutti, tanto chi non è interessato lo eliminerà”, perché nel cestinare quella comunicazione, la mente della persona non interessata cestinerà anche un po’ della nostra affidabilità informativa. In futuro, ci leggerà con meno attenzione.

Infatti, si dà più attenzione a una fonte fidata.
Se mando sempre email poco interessanti, verrò classificato come fonte non attendibile. Invece la reputazione si costruisce, di messaggio in messaggio. Il modo migliore è stimolare la discussione: quando una persona solleva una questione con il suo collega citando il messaggio che abbiamo inviato, siamo sulla buona strada. “Non lo sapevi? Lo diceva Trombin nella sua e-mail”. “Ah, non l’ho letta”. “Dovresti, ci sono informazioni interessanti”.

La condizione, però, è che la fonte sia facilmente reperibile: l’informazione deve essere facile da trovare, non deve richiedere tre passaggi e 14 click sull’intranet aziendale. E deve contenere delle parole chiave che permettano di trovarla con dei motori di ricerca interni. Un vero e proprio SEO delle comunicazioni aziendali, con gli stessi principi che useremmo per dare visibilità a un articolo pubblicato in un blog.

Ed infine, ciò che comunichiamo avrà maggiore valore quando risponderà a un bisogno della persona che ci legge.
Ad esempio, non andremo a parlare di autorealizzazione a dei colleghi che in quel momento hanno un contratto di durata determinata. Una persona in situazione di precariato sarà maggiormente sensibile a dei bisogni più basici, come la sicurezza dell’impiego e gli aspetti salariali. L’autorealizzazione – Maslow docet – è molto più in alto nella gerarchia dei bisogni, e riguarderà un numero limitato di manager o di specialisti ai quali salario e sicurezza non bastano più per essere motivati.

Pensare sempre a chi riceve il messaggio

Uno degli aspetti ambivalente delle messaggerie elettroniche (tutte, dall’email a WhatsApp) è che ci ha abituati a una sorta di registro informale. È come se considerassimo questi canali di comunicazione più vicini all’ambito familiare che a quello professionale.

Anche quando usiamo paroloni e formule di cortesia, non soppesiamo le parole come quando scriviamo su un pezzo di carta.
Per diverse ragioni, probabilmente: da una parte è una questione di immediatezza (le e-mail sembrano patate bollenti, bisogna passarle di mano il prima possibile); dall’altra c’è una dimensione di intimità che si crea tra noi e le nostre app di messaggeria (tanto è vero che mandiamo messaggi, anche professionali, sia dal letto che dal bagno).

Questo, a mio avviso, ci distrae da un punto centrale: comunichiamo per essere capiti. Quindi quello che vogliamo dire dovrebbe essere pensato, sia nel contenuto che nella forma.

Attenzione: non sto dicendo che bisogna essere formali, anzi, a volte proprio tutto il contrario. Dobbiamo semplicemente pensare che il messaggio non è per noi, ma è per qualcun altro. E adattarci di conseguenza.

Un esempio: quando lavoravo in Ospedale, i messaggi che mandavo ai medici erano sempre in due parti, ben contraddistinte: VERSIONE BREVE e in seguito PER SAPERNE DI PIÙ (con tutte le informazioni del caso e qualche approfondimento). Questo perché se volevo essere letto, dovevo prima di tutto avere rispetto del loro tempo.

Impariamo dal marketing

Per estensione, può essere utile traslare certe tecniche che abbiamo imparato dal marketing anche nelle comunicazioni interne: parlavo poco fa di rendere i messaggi facilmente ricercabili, tramite parole chiave semplici e comuni. Questo è un esempio.

Ma il salto quantico a livello qualitativo sarebbe quello di essere in grado di “clusterizzare” i propri contatti e adattare i messaggi in base ai loro interessi, i loro bisogni e, soprattutto, rispetto al livello informativo che possono/vogliono gestire. E sarebbe possibile farlo con strumenti semplici come un CRM per i “clienti interni”.

C’è molta resistenza, ancora, ad applicare i modelli di gestione delle clientela esterna verso l’interno. Come se fosse una perdita di tempo, o un’eccessiva complicazione. Eppure non ci sentiamo dire tutti i giorni dai guru di LinkedIn che la più grande ricchezza di un’azienda sono i propri collaboratori?

Non sarebbe il caso, allora, di cominciare a conoscerli, questi collaboratori? Sapere quali sono i loro bisogni e i loro interessi? E non con strumenti spannometrici come potrebbero esserlo i colloqui annuali di valutazione, ma proprio dando un significato ai dati che ognuno di noi dissemina ogni giorni in azienda.

A ben pensarci, la saggezza popolare aveva già capito tutto… il segreto per una comunicazione significativa, alla fine, è soprattutto questo: conosci i tuoi polli.

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