Quando ci si trova per un caffè, a dipendenza delle persone e degli interessi, si parla spesso di attualità: le cadute inaspettate di Ilia Malinin a Cortina, le dichiarazioni fumose di Pam Bondi al senato, il coming-out-con-bacio-appassionato di Scott in Heated Rivalry. Noi, invece, parliamo di policy AI aziendali e di grossi mal di testa.
La domanda che nessuno fa
Sto seguendo una formazione del MIT sull’intelligenza artificiale e, durante l’ennesima discussione con i colleghi, il CISO di una grossa azienda ha condiviso una policy sull’uso dell’intelligenza artificiale che aveva elaborato. Una roba che, a confronto, Guerra e Pace sembrava un Bignami. Tutto perfetto, naturalmente: clausole, divieti, procedure di escalation, sanzioni disciplinari.
Gli ho chiesto: “Scusa, ma tu sai quali strumenti AI usano le persone nella tua azienda, e perché?”
Silenzio.
“Cioè, qualcuno ha chiesto?”
Silenzio più lungo. E poi:
“La nostra intenzione non era chiedere loro cosa vogliono, ma regolamentare l’uso potenzialmente dannoso per l’azienda”. E visto che è americano ha aggiunto “e per gli shareholders”.
Okay. Quindi hanno scritto una policy (o l’hanno fatto scrivere all’intelligenza artificiale) senza prima mappare i bisogni e gli utilizzi reali delle persone. Qualcuno che legge prova lo stesso tipo di formicolio, leggendo questa frase?
Personalmente sono a disagio con l’idea di sia meno spaventoso fingere di avere il controllo che ammettere di non sapere cosa sta succedendo. Io vorrei sapere come le persone intorno a me utilizzano l’IA. E perché.
L’elefante con quattro zampe robotiche nella stanza
Il problema dell’AI “privata”, ovvero quella che le persone usano di nascosto per lavorare, non è nuovo. Ricordo di aver avuto lo stesso identico problema con WhatsApp 15 anni fa.
Ve lo ricordate? Un giorno ti svegliavi e scoprivi che metà dell’azienda coordinava progetti su chat private, inviava fotografie dell’ulcera di un paziente al collega per un secondo parere, e condivideva informazioni confidenziali e decisioni importanti che transitavano su server americani, ai tempi senza neanche il criptaggio end-to-end che (pare) garantiscono oggi.
E le aziende cosa hanno fatto? Hanno vietato WhatsApp. Hanno mandato email indignate. Hanno minacciato sanzioni.
Intanto, le persone continuavano a usarlo. Perché funzionava. Perché era veloce. Perché le alternative aziendali facevano schifo.
Poi, anni dopo (anni!) sono arrivati i vari Slack, Teams, e altre soluzioni “strutturate”. Ma intanto il danno era fatto. Le abitudini erano consolidate. Le chat di lavoro su WhatsApp esistono ancora oggi.
Con l’IA è la stessa identica cosa. Solo che stavolta non si tratta di messaggi: si tratta di dati. Report. Bilanci. Strategie. Codice sorgente. Documenti legali.
Il personale delle pulizie usa ChatGPT
Quando le aziende parlano di regolamentare l’IA, pensano sempre agli stessi ruoli: i developer, i marketing specialist, i data analyst.
Nessuno pensa al personale delle pulizie, per dire
Eppure, qualche settimana fa ho scoperto che Pilar, una signora che aiuta nelle faccende domestiche i miei genitori, usa ChatGPT per… tutto. Perché l’italiano non è la sua prima lingua, e invece di chiedere aiuto (e sembrare “poco professionale”), copia le email, fotografa la mascherina della lavatrice (che è in tedesco), e si fa addirittura tenere il conto delle ore che fa dall’IA.
Nessuno glielo ha insegnato. Nessuno le ha dato il permesso. Nessuno, all’interno dell’azienda per cui lavora, sa che lo fa.
E nessuno, soprattutto, si è mai chiesto se ne avesse bisogno.
Questo è il punto: se vuoi capire come le persone usano l’AI in azienda, devi chiederglielo. A tutti. Non solo ai “knowledge workers”. Non solo a chi ha una laurea. Non solo a chi lavora in ufficio.
Devi chiedere al magazziniere se usa l’AI per ottimizzare i carichi. All’assistente amministrativa se la usa per formattare i powerpoint. Al tecnico manutentore se la usa per trovare soluzioni ai guasti.
Perché l’AI non è più una tecnologia d’élite. È un cacciavite. E se tu non fornisci il cacciavite giusto, le persone useranno quello che hanno in tasca.
La mappatura prima della policy
La prima cosa che un’azienda dovrebbe fare, prima di scrivere policy, prima di comprare soluzioni enterprise, prima di minacciare sanzioni, è chiedere.
Chiedere cosa usano. Chiedere perché. Chiedere cosa gli manca.
Fare una mappatura vera. Non un sondaggio formale che nessuno compila onestamente per paura di conseguenze. Ma conversazioni reali. Pause caffè. Chiacchierate informali. Curiosità applicata.
“Preferisci Gemini o ChatGPT?”
“Ma le foto che usi per i post su Instagram le compriamo? O sono generate?”
“Quali strumenti usi per organizzare il lavoro?”
E poi ascoltare. Davvero. Senza giudicare. Senza dire subito “ma quello non si può usare”.
Perché solo quando sai cosa fanno le persone, puoi capire di cosa hanno bisogno. E solo quando capisci di cosa hanno bisogno, puoi offrire alternative che funzionino davvero.
Il paradosso delle soluzioni aziendali
In passato, ho visto aziende spendere cifre oscene per soluzioni enterprise. Piattaforme complicate, con mille funzioni, sicurissime, approvate dal legal, benedette dall’IT.
E poi nessuno le usa o le usa male, genere una Ferrari che va in giro in seconda su una strada di montagna. Perché, spesso, neppure chi le implementa ha un’idea precisa delle funzionalità che hanno. Perché richiedono tre approvazioni per fare una cosa semplice. Perché l’interfaccia sembra disegnata da qualcuno che odia l’umanità.
E intanto, ChatGPT funziona. Claude funziona. Gemini funziona. Sono veloci, sono intuitivi, danno risposte immediatamente.
Quindi le persone usano quelli. Sempre di più di nascosto.
E l’azienda si ritrova con una costosa piattaforma inutilizzata e i dati che continuano a circolare su server esterni. E continuiamo a utilizzare Doodle per trovare una data per la riunione, quando Outlook ha una funzione automatica per la stessa cosa che nessuno sa che c’è.
Il problema non è tecnologico. È che le aziende comprano soluzioni senza aver prima capito come le persone lavorano davvero.
La soluzione parte dall’umiltà
Penso che il primo passo per gestire l’IA in azienda non sia scrivere una policy. È ammettere di non sapere.
Non sappiamo cosa usano le persone. Non sappiamo perché lo usano. Non sappiamo di cosa hanno bisogno.
E finché non lo chiediamo (a tutti, dal CEO al personale delle pulizie) continueremo a costruire castelli di carta: policy che nessuno legge, soluzioni che nessuno usa, divieti che tutti ignorano (e non ci facciamo neanche più caso se una frase come quella che avete appena letta è stata scritta da un’IA, e lo vedi perché tende a mettere sempre tre elementi uno dietro all’altro).
Io ho 20 anni di esperienza nella trasformazione digitale, ho implementato sistemi in quattro lingue diverse, ho visto fallire progetti milionari. E ho imparato una cosa: la tecnologia non è mai il problema.
Il problema è credere di sapere senza aver chiesto. È pensare che alcuni ruoli non contino. È avere paura di scoprire che le persone sono più avanti di noi.
L’IA non governata non è una minaccia da eliminare. È un sintomo da capire. E per capirla, bisogna fare una cosa semplicissima: chiedere.
Poi, forse, possiamo parlare di policy. Di soluzioni. Di governance (di nuovo i tre elementi: sarà IA o sarà che ci siamo abituati a leggere così tanti testi scritti dall’IA che finiamo per imitarla?)
Ma prima, per favore, chiediamo a Pilar come traduce le email.
Cosa ne pensi?
