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Bannare chi non la pensa come te sui social

Quando la sezione dei commenti diventa un’arena pubblica di botte e carneficine, si può essere tentati di bannare chi si esprime in maniera troppo violenta (o troppo stupida). È utile / giusto / etico?

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Quanta gente della vostra bolla social avete bannato da quando avete un profilo? Quanti ne avete silenziati per non vedere le cavolate che pubblicano?
I social network dovrebbero essere nati per agevolare le connessioni e favorire le discussioni, ma temo che la cosa ormai sia degenerata. Io ho imparato a non farmi problemi e a tagliare fuori chi disturba e soprattutto chi non è in linea con quello che penso senza argomentarlo.

Essere contro è ok, essere imbecilli no

Una regola che mi sono data mentre lavoravo come social media manager per la pagina fan di una personaggio pubblico è stata “si bannano gli insulti – le critiche, anche aspre ma strutturate e sensate, si lasciano”. Ma nella vita privata?

Il primo che ho bannato anni fa è stato un collega di studi di un corso di social media marketing. A scuola ci avevano fortemente sconsigliato, anche nella gestione di pagine fan, di bannare eventuali persone per evitare una cattiva pubblicità – un cliente convinto con le argomentazioni positive a una critica può diventare uno dei tuoi principali brand ambassador.

Ai tempi si discuteva anche della sensatezza di postare o meno le foto coi figli. Io sono sempre stata contro senza mai accusare o molestare con commenti insistenti amici e amiche che preferiscono mettere le foto dei figli sui social. Sono scelte personali.
Avevo scritto un post dicendo che preferivo non metterli perché col tempo avrebbero deciso loro della loro privacy e di cosa farne, non spettava me magari metterli in imbarazzo con foto che li ritraevano in pose che io reputavo buffe e che un giorno sarebbero potute diventare problematiche per loro.

Posto il pezzo, e poco dopo partono correttamente i commenti di chi mette le foto con figli. Nessun problema, un dialogo molto sensato ed equilibrato, tranne un imbecille che posta il suo faccione accanto a quello della figlia.
Lo ringrazio del commento e gli ribadisco che non sono d’accordo, ma prendo atto della sua posizione. Mi risponde con una seconda foto, sempre con lui che fa la faccia scema con la figlioletta, evidentemente pensando di essere simpatico.
Non rispondo: immagino sia abbastanza sveglio da comprender che è il caso di fermarsi.
Invece no: dopo poco posta altre tre foto simili, sempre con la bambina.
Ora: io e questo tizio non abbiamo mai avuto chissà che scambi, abbiamo semplicemente fatto parte della stessa classe virtuale di un corso.
Detto fatto: prendo e lo banno.
Lo blocco ovunque, scocciata di un atteggiamento tanto imbecille.Lui si offende (!) e si lamenta con la classe e coi docenti della mia presa di posizione assolutamente non in linea con le dinamiche della scuola. Me ne sono fregata di lui e delle voci che mi sono arrivate: un imbecille in meno da assecondare è stato un risparmio di tempo e fatica.

Il tempo che sprecate a convincere qualcuno online non ve lo ridarà nessuno

Mi sono spesso domandata se abbia senso o meno far fuori dai propri contatti tutti quelli che la pensino diversamente. Già internet e i social tendono a creare una sorta di “bolla” in cui riceviamo solo notizie fortemente attinenti alle nostre opinioni falsando poi i risultati rispetto quello che succede nella realtà. È un bene o un male?

Ho scoperto che la vita è troppo breve per tentare di far capire a un contatto che certe idee imbecilli lo spingono di default dalla parte del torto: in genere è una lotta impari perché una persona che non vuole capire, non vuole capire. Ho smesso di sprecare tempo a discutere e tentare di arrivare a una soluzione.

Cerco di farlo dal vivo in ambiti più ristretti dove posso discutere faccia a faccia con le persone. Sto cercando di limitare molto le discussioni online perché essere allontanati da uno schermo comunque non aiuta a comprendersi, i tempi di reazione ai dialoghi sono diversi e creano troppe sovrastrutture.

Siete mai riusciti a far cambiare idea a qualcuno online? Io sono riuscita magari nel tempo a confrontarmi, con pochi sono riuscita a mediare. Tanti alla fine si sono ridotti ad essere troll.

Ho silenziato anche mio marito

Si, non seguo mio marito sui social.
Posta cose che non condivido e che reputo sbagliate. Sto cercando di farlo ragionare su alcuni argomenti. Politicamente siamo drammaticamente di fazioni opposte. Ho in casa il nemico, ma conto di riuscire a farlo ragionare.

Allo stesso tempo ho amici che adoro e che hanno idee politicamente all’opposto delle mie – in questo caso la regola è non parlarne per evitare di scatenare guerre fratricide alle grigliate.

Ci vediamo fuori

È così:, potrebbe sembrare minaccioso, ma meglio vedersi fuori da internet, magari davanti a un caffè per discutere su cosa sia sbagliato o meno.

Ho provato molte volte a invitare fuori, dal vivo, a chiarirsi faccia a faccia delle persone con cui avevo intavolato una discussione critica – che a mio avviso poteva diventare costruttiva, ma spesso ho ricevuto un no offeso.

Guai a lamentare pubblicamente, a chiedere lumi su temi che si reputano importanti perché a loro avviso andava fatto in privato per non ledere l’onore.
Per me non è lesa maestà se ti chiedo i motivi delle scelte di una campagna pubblicitaria che denigra le donne.
Non mi pare di offendere se chiedo di sapere i motivi delle scelte di messaggi sbagliati soprattutto se sono indirizzati al grande pubblico.

Negli anni le discussioni si sono trasformate spesso in risse e ora limito molto la mia partecipazione. Indico quello che a mio avviso non funziona. Ho rinunciato anche a considerare utili le persone che postano cose con cui non concordo perché parto già dal presupposto che siano sbagliate.
Mea culpa, ma non riesco a trovarle sensate e costruttive.

Voi riuscite ad avere dialoghi sensati con chi la pensa in modo diverso sui social?
Investite tempo nel dialogo? Siete mai riusciti a convincere qualcuno?
Io ormai sventolo bandiera bianca…

Valentina Maran è nata a Varese nel 1977. È una copywriter freelance. Si è formata nelle più grandi agenzie di comunicazione milanesi e dopo un trionfale licenziamento ha scritto “Premiata Macelleria Creativa” (Fandango 2011). Scrive per riviste, committenza privata, blog di ogni tipo e si occupa prevalentemente di questioni di genere, femminismo, parità di diritti nella comunicazione. Con la sua socia Vanessa Vidale ha una piccola agenzia di comunicazione che si chiama NoAgency dalla quale non può licenziare nessuno, tranne se stessa. Da anni è docente in corsi ITS e IFTS post diploma dove insegna creatività.

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Di critica si vive o si muore? Come dare feedback in modo costruttivo

Dare feedback è importante: le persone lasciate senza riscontri sull’andamento del proprio lavoro hanno più difficoltà a fornire un contributo positivo

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Dare feedback

“Di critica si vive” ripeteva spesso un mio professore dell’università per sottolineare il concetto dell’importanza di ricevere e di dare un feedback.
“Ricordate ragazz*: dovete accogliere la critica, anzi benedirla, perché è l’unico modo che avete per correggere gli errori e crescere come persone e, in futuro, come formatrici e formatori”. Peccato che poi a lui, nello specifico, le critiche non piacessero affatto, neanche quelle blande, costruttive e di miglioramento.

La verità è che le critiche non piacciono praticamente a nessuno.

Poi, molti di noi, hanno imparato a gestirle e a farne uno strumento di perfezionamento, ma di primo acchito la critica provoca sempre fastidio. Ci indispettisce.

Se vuoi suscitare risentimento, criticami

Secondo Dale Carnagie (1888-1955), pioniere dello studio delle relazioni interpersonali, criticare e rimprovare la gente è inutile. Nessuno ama ricevere osservazioni sul proprio modo di comportarsi, per quanto sbagliato possa essere. Nemmeno i criminali. Davanti alla critica le persone si mettono sulla difensiva e si sentono in dovere – ma anche in diritto – di trovare una giustificazione plausibile, di spiegare perché hanno agito in un determinato modo.

Criticare è pernicioso perché ferisce l’orgoglio, fa sentire impotenti e suscita risentimento nell’immediato e disaffezione e demotivazione sul lungo periodo.

Molto più efficace, invece, evidenziare i comportamenti funzionali. Si tratta insomma di dare un feedback positivo e funzionale.

Siamo più simili agli animali di quanto vogliamo ammettere

L’utilità del rinforzo positivo l’aveva scoperta già Skinner nei suoi studi sul condizionamento operante: un animale premiato per un certo comportamento impara prima e meglio di un animale punito per l’errore. Che ci piaccia o no, noi esseri umani funzioniamo in modo molto simile.

Con la critica non solo non si riesce a correggere gli errori delle persone, ma si ottiene l’effetto paradossale di infastidirle e renderle reattive o demotivate.

Molto più potente sembra essere mantenere l’attenzione sulle cose che funzionano, su ciò che le persone fanno in modo corretto, dando frequenti segnali di fiducia ed incoraggiamento.

Se le conosci le eviti

Nel loro libro Il dialogo strategico, Giorgio Nardone e Alessandro Salvini inseriscono la recriminazione, la predica, la puntualizzazione e il rinfaccio nelle strategie fallimentari e disastrose della comunicazione. Basate sulle migliori intenzioni, queste strategie sortiscono solitamente i peggiori effetti. Indispongono e irritano le persone a cui sono rivolte, generando in loro rifiuto emotivo, stizza, rabbia e ribellione. Non è forse ciò che scatena anche la critica?

Si narra che lo scrittore Mark Twain, uomo dall’animo piuttosto irascibile, scrivesse delle lettere di fuoco a chi lo faceva arrabbiare, lettere in cui inveiva aspramente e pesantemente contro il destinatario, muovendo critiche assai sprezzanti. Gli servivano per sfogarsi e abbassare la sua temperatura emotiva (saranno state le antesignane delle moderne “lettere di rabbia”?) e mentre scriveva non si preoccupava affatto degli effetti devastanti che avrebbero causato, una volta arrivate a destinazione. Per fortuna, sua moglie, che ben conosceva il suo carattere e le sue feroci consuetudini, quando vedeva le lettere nel vassoio pronte per l’invio, le cestinava.

La sottile linea rossa tra critica e dare feedback

Esiste quindi un modo accettabile di muovere critiche? Soprattutto, esiste un fine utile?

Dare feedback è la linfa vitale di qualunque organizzazione: lasciare le persone senza riscontri circa l’andamento o l’esecuzione del loro lavoro le fa brancolare nel buio e le rende insicure o, paradossalmente, troppo sicure, e quindi rigide.
Per poterci mantenere flessibili, aperti al cambiamento, in formazione e miglioramento continui, tutt* noi abbiamo bisogno di riscontri, di informazioni, di retroazione (che è la parola italiana che più fedelmente traduce “feedback”).

Proprio per questo motivo, formulare critiche è il compito più importante e delicato e temuto e disatteso da qualunque manager o imprenditore, perché il benessere e la soddisfazione delle persone del team e delle relazioni all’interno delle organizzazioni sono determinati in larga misura dal modo in cui vengono espresse e accolte le critiche.

Uscire dalla logica dell’attacco personale, dell’umiliazione, della denigrazione, della generalizzazione, del sarcasmo, o peggio del disprezzo, è assai complicato. La nostra cultura è talmente imbevuta di queste modalità distruttive, che essere virtuosi richiede uno sforzo fuori dal comune.

La riscoperta del tatto

Rivolgersi alle persone con garbo, accortezza e senso della misura, evidenziando aspetti del problema slegati da tratti caratteriali o di personalità, significa far sentire loro che c’è una via di uscita, una possibilità di cambiamento; abbassa le difese e dà un senso di speranza che le cose possono migliorare.

Critica ed elogio devono andare di pari passo, ponendo una cura particolare a questi aspetti:

  • calatevi nello specifico, evitando inutili generalizzazioni, prospettate scenari e possibili soluzioni;
  • mostratevi sensibili e sintonizzati;
  • parlate in privato (in un luogo appartato o comunque calmo), evitando i processi pubblici.

L’obiettivo del feedback è quello di rinforzare un comportamento positivo o cercare di correggere uno negativo.
In ogni caso, restate focalizzati sugli aspetti positivi della situazione e incoraggiate a fare ancora meglio.

Ma se non credo a quello che dico nel dare un feedback?

Questa è un’obiezione che mi viene mossa spesso, quando suggerisco un cambio di rotta dalla critica alla lode. L’invito, sia chiaro, non è alla menzogna o alla falsità, ma a uno spostamento del focus da ciò che non funziona a ciò che funziona. Lo sforzo sta nel cambiare vertice osservativo e comportarsi di conseguenza. Questo permette al feedback di essere più efficace.

Poiché però svolgere attività o assumere comportamenti che non ci vengono naturali può farci sentire falsi, l’autenticità diventa una scusa per non avventurarci fuori dalla nostra zona sicura, un alibi per non cambiare.

Se davvero vogliamo contribuire a costruire un ambiente in cui possano svilupparsi benessere relazionale e organizzativo, allora dobbiamo tollerare il fatto che ci sentiremo inevitabilmente insincer* al momento di fare i primi passi, ma attraversare il disagio è il prezzo da pagare per diventare persone autentiche.

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Raccontare l’impresa: uno scenario non narra una storia

La tentazione di scrivere uno scenario che inventi una storia è sempre forte, perché è la cosa più facile da fare. Ma lo storytelling deve nascere sul prodotto, non prima del prodotto.

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Nello scorso articolo ho detto: Non vendere un’emozione, vendi un prodotto.

Nelle discussioni che ne sono seguite, tutte molto sensate, mi sono sentito di dover ribadire il concetto, che è una presa di posizione e non una provocazione. Intendo: da ex venditore, da ex area manager, da ex persona che viveva a provvigioni, si è fatta le riunioni agenti, i percorsi motivazionali, i giri dai clienti che non vedono l’ora di staccare o si sono dimenticati che saresti venuto, io questa cosa la penso: vendi un prodotto o un servizio, e chi ti parla dell’emozione ti sta mentendo. Il prodotto, il servizio, hanno un nome e un prezzo – si tratti di un frigorifero, di un giro in taxi o, più semplicemente, dell’iscrizione a Facebook in cambio di dati personali. Se quel prodotto e quel servizio veicolano in sé un’emozione, io sono contento. Se quell’emozione la devi costruire, intorno a quel prodotto o quel servizio, beh, c’è qualcosa che non va. E vale sia per l’iPhone sia per un telo sterile per operazioni: il cliente prova entusiasmo quando si trova davanti qualcosa che vale, effettivamente, per lui. Qualcosa che gli fa dire: Non vedevo l’ora che questa cosa sbarcasse nella mia vita. Netflix, la spugna accoppiata, l’auto, le grandi librerie, Amazon che ti porta i libri a casa, il cinematografo, Guerre Stellari. Le emozioni sono sue, non tue.

Consolidato questo aspetto, una domanda nasce spontanea. E lo storytelling?

Lo storytelling, questo è il mio punto, nasce sul prodotto, non prima del prodotto. Nasce sull’azienda, non prima dell’azienda. Uno storytelling meraviglioso non trasformerà il vostro campo di cotone in un palco di blues: se qualcuno si sta spaccando la schiena, la sua colonna vertebrale racconterà un’altra storia.

Qui nasce il mio consiglio di oggi: raccontate storie, non scenari.

La costruzione dello scenario è estremamente usata perché è facile. Se voi dite: Se ti lavi i capelli con questo shampoo sarai felice, oppure – primi anni del ‘900 – avrai meno lendini, state costruendo uno scenario in cui a un soggetto viene associata un’emozione tramite un veicolo. Curiosamente, il soggetto è lo shampoo, il veicolo il volto – solitamente pulito, solitamente molto illuminato, solitamente in contesto neutrale ; l’emozione, qualcosa intorno alla gioia.

Nello storytelling aziendale non ho visto esempi molto diversi. A dire il vero, a pensarci, una differenza c’è, ed è lo storytelling negativo: il suo messaggio lo riassumeremo in Se non compri da noi te ne pentirai. (Ne parlo nel prossimo incontro). Ma solitamente l’esempio è: La nostra azienda veicola i nostri valori bla bla, anni e anni, il nonno del fondatore, ecco un lavoratore bla bla, vi aspettiamo. Questo è uno scenario. È Guido Angeli che vi dice: Se venite da Aiazzone i nostri ingegneri saranno contenti di avervi a pranzo. Ad A corrisponde B.

La caratteristica dello scenario, chi lavora con le storie lo sa, è che essendo universale non parla di nessuno; ed essendo universale mira a una sola emozione, indicativamente: la gioia.

Se invece raccontate una storia, otterrete uno dei suoi effetti più eclatanti: parlando solo di un individuo, e affrontando uno spettro emotivo amplissimo, otterrete un effetto universale. Ne L’uomo dei sogni, film di Phil Alden Robinson, un uomo in difficoltà economiche costruisce un campo da baseball dentro un terreno coltivato, sfida tutta la popolazione locale, e non sa perché lo fa. Diverse volte, nel film, gli chiedono: È il paradiso, questo? E lui risponde: È l’Iowa.

Di questa storia, due sono gli effetti. Il primo è che sai che il protagonista, qui Kevin Costner, sei tu. Sei tu che devi costruire un campo, sei tu che sai che ritornerà. Non sai chi, ma ritornerà.

Il secondo, è che non so voi, ma io, da quando ho visto quel film, muoio dalla voglia di vedere l’Iowa.

Costruite una storia intorno alla vostra azienda. Nessuno vi chiede di dire che siete i migliori, anche perché di migliori, in ogni settore, ce n’è uno; gli altri possono avere vantaggi competitivi. Ogni vostro potenziale acquirente vi chiede un’altra cosa: che gli raccontiate chi siete, che gli diciate, in un certo modo, che tenete a lui perché il suo background è il vostro. Questo, ve l’assicuro, veicola ben più che una sola emozione.

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