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Non si può non comunicare Non si può non comunicare

Comunicare

Chi governa il mondo conosce le parole (quelle che creano le storie che tengono in piedi il mondo).

La comunicazione non è mai un’opinione.
A parte questo, ognuno può pensarla come vuole.

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La comunicazione consapevole ha un potere universale: può generare vita.

Può accendere realtà addormentate. E, in alcuni casi, può pure trasformare intere esistenze umane (lo dice uno che a 20 anni non parlava e non esprimeva opinioni).

Ora però, non voglio incartarmi con slogan da mentalità positiva e storytelling autobiografico.

Stiamo invece alla realtà dei fatti. Che dice questo: la radice del termine comunicare risale al latino communico (‘metto in comune’, ‘metto insieme’).

Che caspita è la comunicazione?

La comunicazione è uno scambio, un rapporto di trasmissione, una messa in comune, una socializzazione di informazioni percepite.

Ti risuona? Lo senti il suono dolce di queste parole?

Il processo di comunicazione implica quindi una relazione. Ed è il mezzo attraverso il quale tutti gli esseri viventi hanno rapporti tra di loro.

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Per capirlo sorridendo, ti propongo di fare un gioco. Si chiama “Senza comunicare” ed è pericolosissimo (qualcuno dice che è più rischioso dello scherzare col fuoco).

Consiste nel provare a togliere la comunicazione – quella che va oltre l’uso della parola – dalla nostra vita quotidiana.

Strap! Estirpare la comunicazione dal nostro quotidiano.

Già da oggi: basta comunicare. Stop alle comunicazioni.

Ci hai provato?

Ma no dai, è impossibile questo gioco. Impossibile oggi e pure tra 1000 anni.

Non si può non comunicare, perché vorrebbe dire “stare sospesi in aria”.
Vorrebbe dire non essere più interagenti né interconnessi.
Essere soli. Abbondantemente soli. Destinati ben presto a morire.

Non si può non comunicare anche perché – come insegnano i maestri di quest’arte – se non comunichi, probabilmente sei già defunto.

Tornare in terza elementare

Poi però a volte, siamo curiosi. O meglio, risultiamo parecchio curiosi.

Per esempio quando diciamo “Ah sì, e poi mi interesso di comunicazione”.

Come, scusa?

È davvero divertente questo punto di vista perché, ripetendo un gioco di parole già fatto, è la comunicazione che si interessa a noi.

Da migliaia di anni ormai.

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Ok, facciamo un altro gioco, ti va?

Questo è più noioso del precedente, ma è molto più solido nella realtà che viviamo.

Immaginiamo che la nostra comunicazione sia come un impasto, che facciamo ogni santo giorno. Lo facciamo in automatico, senza pensarci e, talvolta, senza nemmeno ascoltarci. A ripetizione, lo facciamo.

Ta ta ta ta ta ta ta ta…

Il gioco, in questo caso, consiste nel riconoscere gli ingredienti. Cioè osservarli, per comprenderli.

A quel punto, come se tornassimo in terza elementare, ci ricordiamo di un dettaglio: la comunicazione è un fenomeno complesso, che si articola in varie componenti tra loro dinamicamente connesse.

  • Gli scopi per cui si comunica (trasferire informazioni, manifestare sentimenti, indurre comportamenti, soddisfare bisogni, ecc.).
  • Le persone coinvolte nella comunicazione (l’emittente è colui che invia il messaggio; il ricevente è colui che lo riceve).
  • Il contesto – condizionante – entro cui si comunica (famiglia, amici, lavoro, luoghi pubblici, ecc.)
  • La forma. Emotiva, referenziale, conativa, metalinguistica, fatica estetica.
  • I segni e i linguaggi usati per comunicare (vedi anche: semiologia)
  • Le informazioni che si scambiano nella comunicazione (il messaggio da trasmettere).
  • I media (il canale o contatto) attraverso cui si comunica.

Sembra una gran rottura di scatole riascoltare questi termini. Ma sono gli ingredienti dell’impasto che poi mettiamo in forno, per alimentare ogni nostro giorno.

Abitare nel mondo delle parole

Poi c’è la comunicazione nel meraviglioso mondo delle parole.

“Abitandoci” sia per necessità che per lavoro, trovo sorprendente quanto sia ancora diffusa l’inconsapevolezza sull’architettura del comunicare.

Trovo sorprendente soprattutto il nostro analfabetismo percettivo. Quello verso l’influenza delle parole usate e dei toni che le accompagnano.

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Abbiamo fatto invenzioni e scoperte incredibili. Ma, a volte, ho la sensazione che non ci siamo ancora resi conto del vero potere della parola millenaria.

Così tendiamo a pensare che i grandi oratori abbiano un impatto sul mondo, grazie a caratteristiche carismatiche o a un sorriso smagliante.

Certamente influisce anche quello (che è un modo di comunicare).

Ma, santa polenta, c’è un mondo gigantesco oltre al talento naturale e alle caratteristiche personali. Un mondo con tre corsie:

  • allenamento alla conoscenza di sé (non finisce mai)
  • allenamento allo studio della propria espressione e comunicazione (non finisce mai)
  • allenamento al contatto con il proprio coraggio di esprimersi e comunicare (non finisce mai)

A volte porte, a volte prigioni

Chi conosce le parole è una persona che ha potere, perché con le parole apre porte su mondi con cui desidera interagire.

Certo, quel potere poi lo possiamo usare a seconda di dove vanno la nostra coscienza, i nostri stimoli, le nostre pulsioni. I nostri desideri.

Chi governa il mondo, di solito, conosce le parole.
Chi conosce le parole, crea le storie.
Le stesse storie che tengono in piedi il mondo.

Nelle parole, però, si può anche rimanere imprigionati.

Io che della parola ho scelto di definirmi “mosaicista”, lo sento costantemente questo pericolo: è l’altra faccia del potere.

Che in conclusione al post, il grande Anthony De Mello ci racconta così.

Un guru una volta stava tentando di spiegare a una folla il modo in cui gli esseri umani reagiscono alle parole, si nutrono di parole piuttosto che di realtà.
Uno degli uomini si alzò e protestò, dicendo: “Non sono d’accordo sul fatto che le parole abbiano un effetto di questa portata su di noi”.
Il guru rispose: “Siediti, figlio di puttana”.
L’uomo divenne livido di rabbia e disse: “Tu ti definisci una persona illuminata, un guru, un maestro, ma dovresti vergognarti di te stesso”.
Il guru allora rispose: “Perdonami, mi sono lasciato trasportare. Non volevo. Chiedo scusa.”
L’uomo si calmò. Allora il guru disse: “Sono bastate poche parole per scatenare una tempesta dentro di te. E ne sono bastate poche altre per farti calmare nuovamente, non è vero?
Parole, parole, parole, parole: quanto possono imprigionarci se non sono usate correttamente.

Mi chiamo Enrico e sono un esploratore dell’incertezza. Tre parole messe vicine per dire che sono fortunato, perché ho la grande fortuna di vivere i mutamenti rapidissimi di quest’epoca. D’altronde, non è che l’ho scelto. È che sono nato nel 1985 e il mio secolo di evoluzione personale è il ventunesimo. Fino ad ora nel CV ho solo due vite. Nella prima, una laurea in Giurisprudenza e una vita piuttosto lineare. Nella seconda diverse esplorazioni, sperimentazioni, scoperte e una forma del viaggio molto più ciclica. Nel mio lavoro, compongo le parole che danno senso e anima ai testi. A volte creando contenuti, a volte creando vere e proprie storie. Curo e scelgo i termini, scelgo la posizione degli spazi vuoti e provo a lasciare il tempo per le pause di chi legge. Sono anche facilitatore di comunicazione empatica e formatore informale in due settori: radici di Personal branding e Storytelling emozionale. Delle persone amo gentilezza, sensibilità, ironia e gratitudine. Amo anche l’etica professionale, la creatività umana, la poesia e un po’ di vino accanto alla pasta.

Comunicare

Le parole per dirlo e per scegliere di includere

Le parole che scegliamo dicono qualcosa di noi, della nostra cultura e delle nostre convinzioni. Ad ogni momento possiamo scegliere di utilizzare parole più inclusive per tutt*.

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Scegliere le parole giuste per include tutti

La lingua italiana è composta di almeno 160mila parole, esclusi i dialetti locali.

Questo vuol dire che, al netto di vari livelli di analfabetismo, abbiamo un variegato campionario di termini per esprimere un pensiero, un concetto o un sentimento.

Perciò, sta a noi decidere se vogliamo includere o escludere qualcuno dei nostri ascoltatori o lettori, e trovare le parole per farlo, anche senza dichiararlo.

Non voglio tornare sulle declinazioni di genere dei titoli e degli appellativi (sul tema vi segnalo il bell’articolo di Valentina Maran che trovate qui).

C’è una discriminazione altrettanto tagliente che è legata alle espressioni evocative e a determinate frasi dedicata esclusivamente a una categoria di pubblico: le donne.

Il fenomeno è democraticamente distribuito in qualunque consesso sociale, incluse le scuole e le aziende.

E se in un’informale chiacchierata tra amici, una donna può decidere di soprassedere, in una riunione di lavoro il senso cambia.

Eh sì perché, salvi gravi deficit scolastici o analfabetismi di ritorno, si presume che chi tiene un discorso in una riunione, soprattutto se ricopre un ruolo apicale, quel discorso se lo sia preparato.

Si presume che se lo sia anche riletto, con quel minimo di cura per valutare se le parole e gli esempi scelti siano realmente efficaci per la platea; ovvero: chiari, convincenti e motivanti all’azione.

Qualche esempio dalla mia esperienza aziendale (non tutti subìti)

Mi scuso in anticipo per alcune volgarità, ma riporto le espressioni per come le ho ricevute o ascoltate.
Vabbè, comincio delicata: andiamo per gradi.

1. “Voglio più cameratismo tra voi”

Ora: la camerata richiama al collegio e, più frequentemente, alla caserma.

Le donne, in Italia, non hanno potuto svolgere regolarmente il servizio militare fino al 2000 e anche oggi sono una minoranza (più per disoccupazione che spirito di servizio, tra l’altro); perciò, chiunque sia nata prima del 1982 e cresciuta in casa, non ha esperienza di camerate.

Lo so, qualcuno starà pensando che la mia sia un’esagerazione, perché la parola è di uso comune e il senso è noto.

È vero; ma voglio sottolineare che qui non parliamo di un discorso a braccio, nel quale le idee sono a volte più veloci delle parole e si sceglie il primo termine che viene.

Parliamo di un intervento preparato.

In alternativa, si poteva scegliere: solidarietà, complicità, supporto, collaborazione, spirito di squadra, giusto per citare le prime che mi vengono in mente.

2. “Se fossi un uomo saresti perfetta”

Giuro: me lo sono sentito dire, e voleva pure essere un complimento.
Il senso era che ero preparata, efficiente, organizzata e determinata; quindi quasi perfetta nel ruolo, salvo per l’inconveniente di essere femmina.

3. “Oggi è isterica, c’avrà il ciclo”

Al di là della considerazione che il ciclo è una costante dalla pubertà alla menopausa, e che perciò ce l’avevo anche quando con me riuscivi a confrontarti serenamente, è vero: è governato da cambiamenti ormonali che nel 25% delle donne incidono significativamente sull’umore.

Ma gli sbalzi d’umore dipendono solo dal ciclo?
Non è che posso aver dormito male, discusso con qualcuno o ricevuto una notizia spiacevole?

Ho avuto un manager che, se la domenica la sua squadra del cuore perdeva, il lunedì non veniva in ufficio perché aveva la gastrite…

C’è una versione un po’ più triviale legata all’assenza di regolare attività sessuale, ma direi che si siamo capiti e ve la posso risparmiare.

“4. Dovete tirare fuori le palle”

Scusate: cioè?
No perché qui, con tutto l’impegno e la buona volontà, proprio non posso.

Mi volevi dire che devo essere tenace, determinata, coraggiosa e agguerrita?

Se proprio amiamo le metafore, possiamo dire che dobbiamo tirare fuori i denti o gli artigli?
Perché in molte specie mammifere il maschio caccia (a volte) ma è la femmina a difendere (sempre) i cuccioli e il territorio.

E siccome nell’universale linguaggio fisico animale mostrare le proprie “armi” serve a dichiarare che non si ha intenzione di fuggire e si è disposti a tutto…

Ce ne sarebbero altre (anzi, se vi va, scrivetele nei commenti) ma direi che il senso è chiaro.

I best performer

Per me poi l’apice viene raggiunto con i distinguo.

Caso 1

Parte automatica e incontrollata la frase sessista e, un attimo dopo, “escluse le presenti, naturalmente…”.

Naturalmente? Ne sei sicuro? Hai sperimentato? Hai raccolto prove a sostegno dell’esclusione?
Naturalmente, no.

È solo che, forse, hai parlato senza riflettere e ora cerchi, male, di rimediare.
Può anche darsi, invece, che da fine oratore, vuoi fermare la frase nelle menti dei presenti, sottolineandola proprio con quell’esclusione.

Come si dice: a pensare male si fa peccato ma spesso ci si indovina.

Caso  2

Esce la frase pesantemente volgare e l’autore si rivolge alla prima donna di cui incontra lo sguardo e dice “scusa eh!”
Come se tutti gli uomini fossero indifferenti alla volgarità e fosse solo un problema delle donne.

Davvero?

Guardate che non siamo così delicate.
Le conosciamo anche noi le parolacce, e le diciamo anche.
Siamo capacissime di sfilare le nostre belle coroncine e trasformarci magicamente nel migliore camallo di Marsiglia (con tutto il rispetto per la categoria).

Non dovete proteggerci.
Dovete imparare ad essere educati e rispettosi, anche nella scelta delle parole, verso tutti, altri uomini inclusi.

 

Lo so, può sembrare un’esagerazione e in effetti (un po’) ho volutamente esagerato.
Ma la comunicazione è uno strumento principe per includere o escludere persone.

Oggi ho parlato di donne ma potremmo parlare di disabilità o dell’uso perverso del “buona domenica” e del “buon natale”, come se fossimo tutti cristiani.

La cura con cui scegliamo le parole, le perifrasi, le metafore, gli stili ci racconta di convinzioni profonde e “culture” radicate.

Scegliere di adeguarle al contesto per includere tutti è una scelta.
Così come non farci caso.

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Comunicare

La comunicazione interna: un ruolo ancora indefinito

All’interno dell’azienda, chi ha le competenze per gestire un aspetto così delicato e strategico?

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Comunicazione interna: chi la dovrebbe gestire?

Poi ti capita di andare a una festa di compleanno e sul balcone, dove si alternano ex-fumatori, fumatori pentiti, fumatori della domenica, fumatori della bella stagione (giuro), ecco che incontri tre responsabili della comunicazione: una grande multinazionale della cosmetica, un grosso gruppo consulenziale italiano e una non-profit attiva nell’ambito dell’empowerment femminile.

Tra una crespella ai carciofi e un tiramisù mignon (e molte “ultime” sigarette), ho avuto l’opportunità di chiedere loro come funzionasse la comunicazione interna nelle loro rispettive aziende, e questo in maniera informale, senza cioè i soliti filtri che si applicano in azienda. Ne è uscito un quadro interessante e, a tratti, desolante.

Gli obiettivi della comunicazione interna

La comunicazione interna viene indicata da tutti gli executive come uno degli aspetti chiave per garantire l’engagement dei collaboratori e avere quindi un ambiente di lavoro sano. Il che dovrebbe aumentare la produttività aziendale. Tuttavia molte aziende mostrano più di una difficoltà nel dedicare delle risorse alla comunicazione interna.

Nella maggior parte delle organizzazioni in cui ho lavorato, sia come manager che come consulente, ho riscontrato una forte ambiguità nel definire le responsabilità di strumenti e canali di comunicazione, come ad esempio l’intranet e le app di chat aziendali, ma in generale soprattutto per tutto ciò che concerne la strategia comunicativa all’interno dell’azienda.

Comunicare in modo efficace permette a tutte le collaboratrici e a tutti i collaboratori di andare nella stessa direzione, di avere come obiettivo lo stesso scopo comune e utile al business. Una cultura aziendale che favorisca l’unità, la collaborazione e che riconosca il contributo collettivo ma anche individuale non può esistere senza una solida strategia comunicativa.

Da qui l’importanza di individuare i messaggi appropriati e le modalità di trasmetterli; in generale, come per la comunicazione esterna, per clienti e altri stakeholder, l’approccio è solitamente multi-canale, così nella stessa maniera per comunicare con i propri collaboratori bisogna utilizzare media, messaggi e canali diversi. Questo non si improvvisa e richiede anzi pianificazione savoir faire.

Non tutti la vogliono

Una delle scuse più frequenti che sento dagli executive di aziende che non hanno formalizzato il ruolo delle comunicazione interna è che ogni manager, ogni collaboratore, deve essere in grado di occuparsi della comunicazione. Sul concetto in sé, sono anche d’accordo, ma a patto che qualcuno tenga d’occhio quello che viene comunicato e come.

In generale chi sostiene questa tesi, dopo meno di 3o secondi tirerà fuori qualche parola inglese genere “brand ambassador” o *employee branding”, lette sul test di Cosmopolitan “Sei un bravo leader?” ma di cui non capiscono il significato o allora non sanno contestualizzarlo.

Al contrario, il significato della comunicazione top down è invece chiara per tutti, perché è quella più naturale che viene utilizzata dalla Dirigenza e che, spesso, prende la forma di un messaggio email spedito a tutto il personale. Solitamente viene inviato dalla segreteria del CEO, a nome del(la) superiore, oppure dalle risorse umane. Una modalità molto personale e sicuramente efficace, che farà sentire valorizzato ogni singolo collaboratore…

Chi deve occuparsi della comunicazione interna?

Da HR mi duole dirlo, ma il problema con le risorse umane è semplice e le  “colleghe sul balcone delle sigarette perdue” me lo hanno confermato all’unanimità: esse vengono spesso indicate come il presidio naturale della comunicazione interna ma non hanno le competenze per occuparsene.

Per questo motivo il più delle volte le mansioni legate alla comunicazione interna vengono parcellate e distribuite a dipartimenti diversi: alla ricerca di chi offra la valenza per farlo ma, soprattutto, abbia le capacità di confezionare, veicolare e monitorare delle comunicazioni che sono strategiche per l’azienda.

Quindi la funzione di comunicazione interna è spesso suddivisa tra direzione, marketing, risorse umane e relazioni pubbliche.

Di cosa si occupano le risorse umane? Anche di questo

In uno studio ormai un po’ datato dei consulenti inglesi Karian&Box, che rimane comunque, a mia conoscenza, uno dei più completi, il ruolo della comunicazione interna sarebbe conteso, secondo gli intervistati, tra le relazioni pubbliche (21%) e le risorse umane (18%). Tuttavia sono le HR ad essere considerate come maggiormente interessate all’argomento e a potersene quindi occupare in maniera prioritaria.

La mancanza di comunicazione è da sempre uno dei motori della frustrazione dei collaboratori. Le risorse umane, questo, lo sanno bene. Senza voler passare per cinico, penso che non sia un segreto per nessuno che la stragrande maggioranza degli HR Manager ha un’idea piuttosto precisa di cosa non vada in azienda. Sanno (sappiamo) cosa i collaboratori vorrebbero ma non ottengono. Poi, per tutta una serie di ragioni, non intervengono (interveniamo).

Ciò significa che già ci occupiamo delle stesse cose. Infatti gli obiettivi della comunicazione interna sono principalmente gli stessi delle risorse umane: l’engagement, la possibilità dei collaboratori di esprimere i propri bisogni, l’allineamento dell’organizzazione alla strategia del business, per non parlare della gestione del cambiamento o dello sviluppo della cultura aziendale.

Il nuovo ruolo di HR Communications

Per questo motivo, è chiaro che le risorse umane sarebbero il dipartimento più indicato per occuparsi della comunicazione interna. Ma per far questo, devono migliorare almeno su due aspetti: (1) imparare a interfacciarsi meglio con gli altri dipartimenti, come il marketing e le relazioni pubbliche; (2) integrare nel proprio team persone con competenze in comunicazione.

Negli ultimi anni, il ruolo di HR Communications ha cominciato ad affermarsi nelle grande realtà internazionali. Il bisogno è nato in maniera quasi organica all’interno dei servizi di risorse umane, dove ci si è resi conto di non avere gli strumenti e le competenze per veicolare dei messaggi strategici e delicati ai collaboratori.

Intendiamoci: gli HR possono essere molto bravi nel comprendere le ragioni dei collaboratori, nel mediare i conflitti, nel gestire le situazioni difficili tra persone di ambiti e gerarchie diverse; tuttavia non hanno mai studiato l’utilizzo dei social media, l’inbound marketing, la comunicazione multi-channel.
Parlano a tutti i collaboratori, poco importa il loro titolo, l’anzianità o il rango; hanno tutte le informazioni che contano a livello demografico (per sviluppare KPI e metriche), ma non vedono l’utilità di farlo.

Per nostra natura, l’HR Manager si concentra sugli aspetti “umani” e quindi tende a tralasciare quelli più tecnici che però permettono di governare il complicatissimo strumento della comunicazione interna. Ammesso poi di avere uno strumento, tipicamente informatico, che ti permetta di gestire il tutto. Ma questa è un’altra storia.

Comunicare significa anche imparare a lavorare insieme

Il paradosso di sottolineare l’importanza della comunicazione sta nel fatto che essa mette in evidenza le barriere tra i dipartimenti e la difficoltà di lavorare insieme: al marketing non interessano i clienti interni, le relazioni pubbliche sono preoccupate dalle promesse e dalle provocazioni del marketing e  le HR vedono i collaboratori di entrambi i servizi come persone da gestire, non colleghi con cui collaborare.

Se unissero le forze, ci sarebbero almeno sette settori in cui potrebbero fare una differenza:

  1. L’esperienza del collaboratore (simile all’esperienza cliente)
  2. L’Onboarding (i programmi di induzione/introduzione)
  3. La gestione delle crisi (prima che un giornalista chieda un’opinione alla sua vicina di casa)
  4. La formazione
  5. La creazione di una cultura di sicurezza sul lavoro / responsabilità sociale / ecc.
  6. La retention dei talenti
  7. L’engagement in generale.

Eppure gli aspetti che riguardano l’opinione e la comunicazione ai ma soprattutto dei propri collaboratori dovrebbe interessare tutti: uno studio della Gallup ha messo in evidenza che solo il 27% dei collaboratori ha fiducia nella società che li impiega. Come dire: solo 1 salariato su 4 comprerebbe i prodotti o i servizi che contribuisce a fornire.

Collaboratori scontenti = clienti scontenti

Se vogliamo girare la frittata in modo che le cifre sembrino ancora più allarmanti, possiamo dire che 3 impiegati su 4 sono indifferenti o addirittura non apprezzano il brand per cui lavorano. Direi che questo dato è già sufficiente per preoccupare tutta la gerarchia aziendale e spingere quindi marketing, risorse umane e relazioni pubbliche a collaborare.

Uno dei problemi principali di questo povero interesse per l’azienda per cui si lavora è risultato della distanza più o meno importante tra la cultura desiderata da parte del management (che viene spesso amplificata dal marketing) e la cultura del quotidiano che i collaboratori vivono (le cui difficoltà vengono raccolte dalle risorse umane).

Questi scollamenti e queste incongruenze tra predicato e razzolato creano confusione non solo nei collaboratori ma anche nei clienti. Le aziende che lo hanno capito, cercano di identificare questi “gap” e di implementare in seguito delle misure, dei processi e delle strategie che contribuiscano a colmare il divario tra la visione e la realtà.

Una comunicazione interna efficace dovrebbe servire proprio a questo: allineare il business con le persone che lo compongono e offrire nel contempo nuove opportunità di comprensione e, quindi, di miglioramento. Una dimensione un pelino più complessa rispetto all’idea del “tutti dovrebbero fare comunicazione interna”, non trovate?

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Ti occupi di comunicazione interna?

Sto scrivendo un whitepaper sull’argomento e la tua opinione mi interessa.
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