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Comunicazione interna: chi la dovrebbe gestire? Comunicazione interna: chi la dovrebbe gestire?

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La comunicazione interna: un ruolo ancora indefinito

All’interno dell’azienda, chi ha le competenze per gestire un aspetto così delicato e strategico?

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Poi ti capita di andare a una festa di compleanno e sul balcone, dove si alternano ex-fumatori, fumatori pentiti, fumatori della domenica, fumatori della bella stagione (giuro), ecco che incontri tre responsabili della comunicazione: una grande multinazionale della cosmetica, un grosso gruppo consulenziale italiano e una non-profit attiva nell’ambito dell’empowerment femminile.

Tra una crespella ai carciofi e un tiramisù mignon (e molte “ultime” sigarette), ho avuto l’opportunità di chiedere loro come funzionasse la comunicazione interna nelle loro rispettive aziende, e questo in maniera informale, senza cioè i soliti filtri che si applicano in azienda. Ne è uscito un quadro interessante e, a tratti, desolante.

Gli obiettivi della comunicazione interna

La comunicazione interna viene indicata da tutti gli executive come uno degli aspetti chiave per garantire l’engagement dei collaboratori e avere quindi un ambiente di lavoro sano. Il che dovrebbe aumentare la produttività aziendale. Tuttavia molte aziende mostrano più di una difficoltà nel dedicare delle risorse alla comunicazione interna.

Nella maggior parte delle organizzazioni in cui ho lavorato, sia come manager che come consulente, ho riscontrato una forte ambiguità nel definire le responsabilità di strumenti e canali di comunicazione, come ad esempio l’intranet e le app di chat aziendali, ma in generale soprattutto per tutto ciò che concerne la strategia comunicativa all’interno dell’azienda.

Comunicare in modo efficace permette a tutte le collaboratrici e a tutti i collaboratori di andare nella stessa direzione, di avere come obiettivo lo stesso scopo comune e utile al business. Una cultura aziendale che favorisca l’unità, la collaborazione e che riconosca il contributo collettivo ma anche individuale non può esistere senza una solida strategia comunicativa.

Da qui l’importanza di individuare i messaggi appropriati e le modalità di trasmetterli; in generale, come per la comunicazione esterna, per clienti e altri stakeholder, l’approccio è solitamente multi-canale, così nella stessa maniera per comunicare con i propri collaboratori bisogna utilizzare media, messaggi e canali diversi. Questo non si improvvisa e richiede anzi pianificazione savoir faire.

Non tutti la vogliono

Una delle scuse più frequenti che sento dagli executive di aziende che non hanno formalizzato il ruolo delle comunicazione interna è che ogni manager, ogni collaboratore, deve essere in grado di occuparsi della comunicazione. Sul concetto in sé, sono anche d’accordo, ma a patto che qualcuno tenga d’occhio quello che viene comunicato e come.

In generale chi sostiene questa tesi, dopo meno di 3o secondi tirerà fuori qualche parola inglese genere “brand ambassador” o *employee branding”, lette sul test di Cosmopolitan “Sei un bravo leader?” ma di cui non capiscono il significato o allora non sanno contestualizzarlo.

Al contrario, il significato della comunicazione top down è invece chiara per tutti, perché è quella più naturale che viene utilizzata dalla Dirigenza e che, spesso, prende la forma di un messaggio email spedito a tutto il personale. Solitamente viene inviato dalla segreteria del CEO, a nome del(la) superiore, oppure dalle risorse umane. Una modalità molto personale e sicuramente efficace, che farà sentire valorizzato ogni singolo collaboratore…

Chi deve occuparsi della comunicazione interna?

Da HR mi duole dirlo, ma il problema con le risorse umane è semplice e le  “colleghe sul balcone delle sigarette perdue” me lo hanno confermato all’unanimità: esse vengono spesso indicate come il presidio naturale della comunicazione interna ma non hanno le competenze per occuparsene.

Per questo motivo il più delle volte le mansioni legate alla comunicazione interna vengono parcellate e distribuite a dipartimenti diversi: alla ricerca di chi offra la valenza per farlo ma, soprattutto, abbia le capacità di confezionare, veicolare e monitorare delle comunicazioni che sono strategiche per l’azienda.

Quindi la funzione di comunicazione interna è spesso suddivisa tra direzione, marketing, risorse umane e relazioni pubbliche.

Di cosa si occupano le risorse umane? Anche di questo

In uno studio ormai un po’ datato dei consulenti inglesi Karian&Box, che rimane comunque, a mia conoscenza, uno dei più completi, il ruolo della comunicazione interna sarebbe conteso, secondo gli intervistati, tra le relazioni pubbliche (21%) e le risorse umane (18%). Tuttavia sono le HR ad essere considerate come maggiormente interessate all’argomento e a potersene quindi occupare in maniera prioritaria.

La mancanza di comunicazione è da sempre uno dei motori della frustrazione dei collaboratori. Le risorse umane, questo, lo sanno bene. Senza voler passare per cinico, penso che non sia un segreto per nessuno che la stragrande maggioranza degli HR Manager ha un’idea piuttosto precisa di cosa non vada in azienda. Sanno (sappiamo) cosa i collaboratori vorrebbero ma non ottengono. Poi, per tutta una serie di ragioni, non intervengono (interveniamo).

Ciò significa che già ci occupiamo delle stesse cose. Infatti gli obiettivi della comunicazione interna sono principalmente gli stessi delle risorse umane: l’engagement, la possibilità dei collaboratori di esprimere i propri bisogni, l’allineamento dell’organizzazione alla strategia del business, per non parlare della gestione del cambiamento o dello sviluppo della cultura aziendale.

Il nuovo ruolo di HR Communications

Per questo motivo, è chiaro che le risorse umane sarebbero il dipartimento più indicato per occuparsi della comunicazione interna. Ma per far questo, devono migliorare almeno su due aspetti: (1) imparare a interfacciarsi meglio con gli altri dipartimenti, come il marketing e le relazioni pubbliche; (2) integrare nel proprio team persone con competenze in comunicazione.

Negli ultimi anni, il ruolo di HR Communications ha cominciato ad affermarsi nelle grande realtà internazionali. Il bisogno è nato in maniera quasi organica all’interno dei servizi di risorse umane, dove ci si è resi conto di non avere gli strumenti e le competenze per veicolare dei messaggi strategici e delicati ai collaboratori.

Intendiamoci: gli HR possono essere molto bravi nel comprendere le ragioni dei collaboratori, nel mediare i conflitti, nel gestire le situazioni difficili tra persone di ambiti e gerarchie diverse; tuttavia non hanno mai studiato l’utilizzo dei social media, l’inbound marketing, la comunicazione multi-channel.
Parlano a tutti i collaboratori, poco importa il loro titolo, l’anzianità o il rango; hanno tutte le informazioni che contano a livello demografico (per sviluppare KPI e metriche), ma non vedono l’utilità di farlo.

Per nostra natura, l’HR Manager si concentra sugli aspetti “umani” e quindi tende a tralasciare quelli più tecnici che però permettono di governare il complicatissimo strumento della comunicazione interna. Ammesso poi di avere uno strumento, tipicamente informatico, che ti permetta di gestire il tutto. Ma questa è un’altra storia.

Comunicare significa anche imparare a lavorare insieme

Il paradosso di sottolineare l’importanza della comunicazione sta nel fatto che essa mette in evidenza le barriere tra i dipartimenti e la difficoltà di lavorare insieme: al marketing non interessano i clienti interni, le relazioni pubbliche sono preoccupate dalle promesse e dalle provocazioni del marketing e  le HR vedono i collaboratori di entrambi i servizi come persone da gestire, non colleghi con cui collaborare.

Se unissero le forze, ci sarebbero almeno sette settori in cui potrebbero fare una differenza:

  1. L’esperienza del collaboratore (simile all’esperienza cliente)
  2. L’Onboarding (i programmi di induzione/introduzione)
  3. La gestione delle crisi (prima che un giornalista chieda un’opinione alla sua vicina di casa)
  4. La formazione
  5. La creazione di una cultura di sicurezza sul lavoro / responsabilità sociale / ecc.
  6. La retention dei talenti
  7. L’engagement in generale.

Eppure gli aspetti che riguardano l’opinione e la comunicazione ai ma soprattutto dei propri collaboratori dovrebbe interessare tutti: uno studio della Gallup ha messo in evidenza che solo il 27% dei collaboratori ha fiducia nella società che li impiega. Come dire: solo 1 salariato su 4 comprerebbe i prodotti o i servizi che contribuisce a fornire.

Collaboratori scontenti = clienti scontenti

Se vogliamo girare la frittata in modo che le cifre sembrino ancora più allarmanti, possiamo dire che 3 impiegati su 4 sono indifferenti o addirittura non apprezzano il brand per cui lavorano. Direi che questo dato è già sufficiente per preoccupare tutta la gerarchia aziendale e spingere quindi marketing, risorse umane e relazioni pubbliche a collaborare.

Uno dei problemi principali di questo povero interesse per l’azienda per cui si lavora è risultato della distanza più o meno importante tra la cultura desiderata da parte del management (che viene spesso amplificata dal marketing) e la cultura del quotidiano che i collaboratori vivono (le cui difficoltà vengono raccolte dalle risorse umane).

Questi scollamenti e queste incongruenze tra predicato e razzolato creano confusione non solo nei collaboratori ma anche nei clienti. Le aziende che lo hanno capito, cercano di identificare questi “gap” e di implementare in seguito delle misure, dei processi e delle strategie che contribuiscano a colmare il divario tra la visione e la realtà.

Una comunicazione interna efficace dovrebbe servire proprio a questo: allineare il business con le persone che lo compongono e offrire nel contempo nuove opportunità di comprensione e, quindi, di miglioramento. Una dimensione un pelino più complessa rispetto all’idea del “tutti dovrebbero fare comunicazione interna”, non trovate?

* * *

Ti occupi di comunicazione interna?

Sto scrivendo un whitepaper sull’argomento e la tua opinione mi interessa.
Chiedimi il contatto: Profilo LinkedIn di Andrea Trombin Valente

All’età di tre anni ho deciso di diventare vegetariano; in seconda elementare, la maestra ha convocato i miei genitori perché “non era normale” che un bambino conoscesse tutti i nomi dei funghi in latino; a 13 anni ho amato per la prima volta senza sapere che non era amore; a 15 ho smesso di fare decathlon perché odiavo la competizione; ancora minorenne, sono stato processato da una corte marziale. A 20 anni mi sono sposato e a 23 ho divorziato; a 25 anni dirigevo una start-up che ho fatto fallire; a 29 ho avuto la meningite, sono morto ma non ho saputo restarlo. A 35 anni ho vissuto una relazione poliamorista e sono diventato padre di figli di altri. A 42 mi sono licenziato da un posto fisso, statale e ben pagato per fondare l’Agenzia per il Cambiamento Purple&People e la sua rivista Purpletude. A parte questo, ho 20 anni di esperienza nelle risorse umane, ho studiato a Ginevra, Singapore e Los Angeles, ho un master in comunicazione e uno in digital transformation e ho tenuto ruoli manageriali in varie aziende e in quattro lingue diverse: l’ONG svizzera, la multinazionale francese, le società americane quotate in borsa, la non-profit parastatale. Mi occupo soprattutto di comunicazione del cambiamento, di organizzazioni aziendali alternative e di gestione della diversità – e scrivo solo di cose che conosco, che ho implementato o che ho vissuto.

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Il fenomeno delle fake news nell’era dell’informazione

Nei periodi di campagna elettorale, esplode la disinformazione: cosa stanno facendo i big dei social media e cosa possiamo fare noi nel nostro piccolo per arginare il fenomeno delle fake news.

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Le campagne elettorali per le elezioni europee del 23-26 maggio 2019 sono ufficialmente iniziate da mesi.
La storia insegna che la politica e la disinformazione sono come il latte con il miele: vanno a braccetto.

Non a caso questo è il periodo in cui le fake news sono all’ordine del giorno, sempre più numerose soprattutto sulle piattaforme social, dove miliardi (!) di persone si informano quotidianamente (uno studio condotta nel 2018 dal Pew Research Center stimava che l’89% degli studenti universitari leggeva le notizie di attualità esclusivamente sui social).

La risposta “bellica” di Facebook

Il gruppo Facebook conosce bene cosa significa aver a che fare con le notizie di questo genere, ed ha iniziato una strenua battaglia contro gli account che divulgano informazioni false.

Così, per evitare che le informazioni abbiano una proliferazione veloce, la compagnia di Zuckerberg ha attivato, nella sede di Dublino, quella che viene chiamata una “War Room”. Il quotidiano inglese The Guardian ha visitato “la stanza”, composta da 40 ingegneri pronti a dare battaglia a qualsiasi notizia ritenuta falsa, dopo un attento controllo da parte dei team preposti.

La location irlandese serve proprio per rimanere vicini al vecchio continente nel momento delle elezioni: il gruppo è fortemente poliglotta proprio per contrastare un qualsiasi post in una qualsiasi tipologia di comunicazione parlata e scritta.

I primi risultati si sono visti nel corso di queste settimane, quando il social di Menlo Park ha chiuso 23 pagine Facebook in italiano, grazie alla collaborazione con la OGN Avaaz, che ha prodotto un report con nomi ed esempi di pagine vicine ai partiti e movimenti, che immettevano online informazioni false tramite il social blu.

In questa lista troviamo anche gli attuali gruppi politici che governano l’Italia, ovvero il Movimento 5 Stelle e la Lega che, insieme ad altre pagine, potevano contare su qualcosa come 2,5 milioni di followers in totale.

La definizione di “disinformazione”

Ecco quindi che si rientra nuovamente nella disinformazione politica dove basta un semplice click, o tap del proprio smartphone, per condividere una falsa notizia ad altre migliaia di persone nell’arco di pochissimi secondi. E questo anche quando riteniamo l’informazione poco credibile: quante volte leggiamo delle condivisioni del genere “Non so se sia vero, ma potrebbe esserlo”?

Facciamo quindi chiarezza su cosa si intenda esattamente con questo termine e affidiamoci all’autorità in questione di vocabolario (la Treccani):

Diffusione intenzionale di notizie o informazioni inesatte o distorte allo scopo di influenzare le azioni e le scelte di qualcuno. “ ed anche “Mancanza o scarsità d’informazioni attendibili su un determinato argomento, su fatti e avvenimenti sui quali si dovrebbe essere informati.”

Quali sono i contenuti di “mala informazione”?

L’aspetto fondamentale della disinformazione è quindi l’intenzionalità: c’è un fondo di malafede che spopola nel periodo di maggior disinformazione, ovvero durante le campagne elettorali, come avvenuto in Italia prima delle votazioni del 2018.

Secondo l’Agcom i temi principalmente colpiti dalla manipolazione disinformativa sono, nell’ordine, cronaca, politica, scienza, tecnologia e, a seguire, spettacolo, cultura e esteri.

Un libro che consiglio, proprio sull’argomento delle informazioni distorte o bufale è Misinformation, nel quale Walter Quattrocciocchi illustra in maniera precisa la disinformazione nell’era della maggior possibilità di reperire informazioni, cercando di capire quali sono i fake e quali le notizie vere, con molti esempi concreti e utili.

Come reperire una fake news?

Nel nostro piccolo possiamo contribuire a fermare la proliferazione delle fake news con un accorgimento semplice: prestare maggiore attenzione. Vediamo in quali casi:

  • Verificare le fonti: cercare di capire da dove proviene quel post, cioè quale testata online l’ha riportato (osservando in particolare i nomi che si prestano a confusione: genere ilfatoquotidiano invece de ilfattoquotidiano oppure corriere.ru invece di corriere.it).
  • Soppesare l’autorevolezza delle fonti: capire se, all’interno dell’articolo, ci sia un link o un riferimento che possa portarmi alla fonte primaria (ad esempio, in questo testo che state leggendo, ho messo i link ai documenti originali che cito).
  • Notare la grammatica: avete notato come le fake news abbiano una prevalenza di caratteri maiuscolo per attirare la vostra attenzione? Eppure dopo una lettura più attenta del testo, riusciremo a notare una composizione grammaticale veramente elementare con tanti errori ortografici.
  • Riferimenti: è importante aver chiaro chi è l’autore di questo articolo, dove posso reperirlo e quando è stato scritto l’articolo (la stessa notizia o una foto di tre anni fa, ripresa oggi in un altro contesto, è spesso sintomo di manipolazione).

Con questi piccoli e semplici passaggi potremmo notare se effettivamente ciò che stiamo leggendo sia attendibile o meno ma, soprattutto, è importante avere un occhio critico, che non sia colmo di pregiudizi ma semplicemente attento perché, alle volte, la fake news è molto più vicina di quanto si possa pensare.

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L’errore di chi non sa ammettere i propri errori

Sentirsi liberi di ammettere i propri errori rinforza la fiducia e migliora la collaborazione. Ma l’esempio deve venire dall’alto.

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L'errore di chi non sa ammettere i propri errori

Ho lavorato in un’azienda in cui le persone segnalavano i propri errori – si autodenunciavano – anche quando nessuno li aveva notati.
Ne parlavo l’altro giorno a pranzo, con dei colleghi che, prima di arrivare al caffè, avevano ormai gli occhi più grandi della faccia.

“Dove lavoravo io, non sarebbe mai stato possibile”, ha detto uno, manifestamente basito.
“Non so, non è rischioso per l’immagine?”, gli ha fatto eco l’altra.

Non lo so neanch’io, onestamente: è rischioso?
Gli studi sembrano andare nella direzione opposta: riconoscere un errore permette di identificarlo meglio e quindi di correggerlo.

“Un errore è un errore se non è stato corretto”

Lo diceva già Confucio, che non è nato ieri.
Poi nel caso specifico di cui parlavo, intendiamoci: a volte si trattava di cose banali, del genere Francesca ha aperto il pacco A mentre aveva bisogno del pacco B. Soluzione: i due pacchi hanno colori troppo simili e quindi vanno distinti, o messi in luoghi separati.

Oppure Gianluca ha preso in prestito un apparecchio per fare le etichette e non lo ha reso in tempo, perché il magazzino era già chiuso, così il giorno dopo chi ne aveva bisogno non l’ha trovato. Soluzione a seguito della segnalazione: in questi casi, lasciare l’apparecchio al ricevimento, che ha orari di apertura più estesi ed è accessibile a tutti.

Cose così.

Poi c’erano gli errori o i quasi errori (quelli in cui ti eri fermato in tempo) più gravi, che potevano avere un effetto concreto sulla sicurezza o dei collaboratori o dei clienti.
Di tutti questi, grandi o piccoli che fossero, si discuteva in modo istituzionale: avevamo gruppi coordinati dal servizio qualità a ogni livello di responsabilità, sia gerarchica che professionale. E la maggior parte delle decisioni venivano protocollate in un documento pubblico, accessibile a tutti sotto forma di newsletter.

Avevo visto un approccio simile in un’altra azienda, con un forte focus sulla sicurezza sul lavoro: ogni mese venivano pubblicate delle informazioni dettagliate su come si era prodotto l’infortunio, quale parte del corpo era stata colpita, e su come si poteva evitare che succedesse ancora. E venivano segnalati anche i “near miss”, quindi i “quasi errori”, sullo stesso principio di trasparenza (quindi, a ben pensarci, ho lavorato in ben DUE aziende che avevano una cultura positiva dell’errore).

La cultura dell’errore positiva

In letteratura, quando si parla di cultura dell’errore, la si associa spesso al contrario di quello che dovrebbe essere: ovvero un ambiente di lavoro che favorisce l’omertà e punisce severamente chi commette degli sbagli.

La cultura dell’errore positiva, invece, permette alle persone di sentirsi libere di riconoscere i propri errori, perché questi vengono inseriti in un processo di miglioramento continuo e non di gogna sociale, dove la persona si ritroverebbe marchiata a fuoco e a vita con la E di Errore sulla fronte.

Sbagliare e imparare è un aspetto fondamentale di ogni processo cognitivo, e non è esclusivo dell’essere umano: anche gli animali sono in grado di imparare dai propri errori e le ricerche scientifiche indicano che possono imparare anche nell’osservare i propri simili commetterne.

Oltre a questo, noi essere umani abbiamo anche la capacità di elaborare e di ponderare quanto appreso.

Da questo punto di vista, gli errori sono quindi una opportunità per affermare la nostra vera natura e mostrare ai colleghi come ci comportiamo quando sbagliamo. Si tratta di mostrare chi siamo in un momento di crisi. Per questo non dobbiamo essere ossessionati dalla paura di sbagliare.

Quando commetteremo un errore (notate il “quando” e non il “se”, perché prima o poi capita a tutti) cerchiamo quindi di non coprirlo con scuse o comportamenti difensivi o evitando di parlarne o ancora peggio dando la colpa ad altri.
Mostriamo invece a colleghi e superiori (e anche ai clienti, a volte) che sappiamo prendere le nostre responsabilità: questo darà di noi un senso di maggiore affidabilità, perché dimostreremo che, nel momento del bisogno, sappiamo fare la cosa giusta.

Imparare dagli errori

Ho studiato management a Singapore, dove mi avevano inculcato l’idea-stereotipo che una delle caratteristiche principali della cultura pan-asiatica è aver paura di “perdere la faccia”. Poi, venendo a vivere in Italia, ho scoperto che questo è un tratto condiviso dagli amici cinesi e dai professionisti italiani.

Piuttosto che riconoscere di aver sbagliato, si fanno tagliare una mano.
Ma non per malizia o per arroganza, proprio per abitudine (o per paura delle rappresaglie, che è peggio).
A mio avviso questo succede perché non hanno/abbiamo i modelli giusti.
Mancano i leader che sappiano ispirare la cultura dell’errore positiva, ammettendo di aver sbagliato.

Senza entrare nelle dinamiche da tifosi, siamo comunque il Paese in cui da una parte dello schieramento politico è tutta colpa del PD e dall’altra parte, invece, ci sono personaggi che, nonostante tutte la randellate democratiche prese, continuano a pensare di poter tornare sul davanti della scena, prima o poi.

Se non è difficoltà ad ammettere gli errori questa, ditemi voi.
Ed è un peccato, perché in realtà essere aperti all’errore, ai propri errori, agli errori del proprio team, è da sempre un’attitudine che cementa la fiducia.

Quando un leader è in grado di dire “Ragazzi, ho toppato”, manda un messaggio positivo, che autorizza anche gli altri a mostrarsi maggiormente vulnerabili.
Se l’Amministratore Delegato, se il Presidente del Consiglio, se l’imprenditore di successo sono in grado di riconoscere la propria vulnerabile fallibilità, perché non dovrei poterlo fare anch’io?

Una questione di fiducia

Onestamente, perché il fatto che il nostro capo o un leader politico dovesse ammettere di aver sbagliato dovrebbe destabilizzarci?
È un po’ come pensare che la Regina Elisabetta non vada in bagno anche lei. Mmm. Cattivo esempio, prendiamo qualcuno che non sia immortale: Belen Rodriguez, per esempio. La fa come tutti.

Nello stesso modo, sappiamo che tutti commettono errori eppure abbiamo tendenza ad aspettarci dai nostri superiori che non ne facciano.
In nome di cosa? Forse di quella famosa “immagine” di cui parlavamo all’inizio, perché dire di aver sbagliato è rischioso per il proprio personal brand?

Ma è veramente così?
Gli studi in questo campo hanno dimostrato che

L’autenticità
è uno degli elementi fondamentali della fiducia: cosa di più autentico, se non il fatto di affermare l’ovvio, ovvero che anch’io commetto errori? Lo sapevate già, non vi sto dando nessuna breaking news.

Le altre due caratteristiche sono:

L’integrità
Il leader che ammette di essersi sbagliato – soprattutto in situazioni di peso – la dice lunga sulla sua integrità, prima ancora che sul suo bisogno di avere ragione. Le persone apprezzano chi sa fare un passo in avanti e prendersi le proprie responsabilità, perché il segnale che manda è quello di essere in grado di fare la cosa giusta anche quando è la cosa più difficile da fare.

e

La capacità di far sentire le persone al sicuro

In quanto leader, sta a te dare l’esempio e a definire le modalità in cui gli errori verranno trattati nella tua azienda.
Le persone vedranno che non ti fai problemi ad assumere i tuoi errori, e quindi si sentiranno al sicuro nel fare lo stesso. Insieme, potete creare un ambiente di lavoro dove gli errori sono evidenziati e sfruttati per migliorare.
Un leader che dimostra di essere interessato alla crescita personale di ciascuno di noi rinforzerà il senso di fiducia dei collaboratori nella sua leadership.

Quando riconoscere un errore è problematico?

Ci sono invece situazioni in cui ammettere di aver sbagliato non è di grande utilità.
In questo caso, il mio suggerimento è di riconoscere l’errore, ma di non aspettarsi un effetto positivo in termini di fiducia e neanche integrità.

Penso in particolare a quelle casistiche in cui una persona continua a fare sbagli, uno dietro all’altro o, ancora peggio, ripete sempre lo stesso errore: a questo punto, o è incapace o è incosciente. Ammettere i propri errori funzionerà all’inizio, ma col passare del tempo verrà vissuto come un tentativo di manipolare l’altro tramite una falsa trasparenza che dovrebbe garantire l’immunità ad oltranza.

Un altro caso è quando l’errore è stato fatto a causa di un comportamento esageratamente testardo o egoistico: tutti ti avvertono che potresti sbagliare, e in fondo sai che hanno ragione, ma ci vuoi provare lo stesso, e pam. L’effetto formativo, in questi casi, è giustificabile solo se si è adolescenti ribelli.

Una terza casistica è quella della reazione fuori luogo: un errore commesso in un momento di collera, ad esempio. Tipo buttare il computer dalla finestra perché non riesci a far funzionare quella transizione su PowerPoint che tanto ti piaceva. Dubito che la soluzione, in questi casi, sia incollare il computer al tavolo: è probabile che sia più funzionale prendere provvedimenti nei confronti della persona.

E infine, la giustificazione d’errore più codarda (ma purtroppo piuttosto comune): “Non è colpa mia”, che si declina in vari modi, genere “È stato Giovanni a dirmi di fare così”, “Maria non mi ha dato le informazioni a tempo” o “Queste cose succedono perché la Direzione continua a tagliare il personale”. Ammettere l’errore con colpa degli altri a corollario è raramente utile e comunque mai benefico.

Migliorare le prestazioni

Degli studi recenti condotti dal medico e sociologo Nicholas Christakis hanno dimostrato che i gruppi in cui si ammettono gli errori hanno tendenza a collaborare meglio. E che questo ha un effetto diretto sulla produttività.

L’aspetto interessante dell’esperimento del professor Christakis è di essere stato condotto su gruppi misti uomini/macchine, dove le macchine avevano questo ruolo di mostrarsi fallibili (o no, a dipendenza del gruppo test).

Nei gruppi in cui i computer (che poi erano robot umanoidi)  si dimostravano sufficienti di fronti all’errore, e non ne prendevano la responsabilità, si sono creati dei meccanismi disfunzionali che hanno portato il team a comportamenti poco collaborativi.

Nell’altro gruppo test, invece, proprio perché il preconcetto era che i computer non commettano errori di calcolo o di elaborazione, sentirne uno riconoscere di essersi sbagliato nel risolvere un problema matematico, in modo candidato e genuino, ha creato delle interazioni di gruppo molto simili a quelle tra superiore e collaboratori, in un ambiente di lavoro caratterizzato dalla cultura dell’errore positiva.
In altre parole, in questo team si è creato uno spazio in cui le persone si sentivano maggiormente sicure nel condividere le proprie insicurezze.

E questo ha pagato, anche a livello di produttività.

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