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La comunicazione interna top down funziona ancora? La comunicazione interna top down funziona ancora?

Comunicare

Per comunicare qualcosa di importante, scrivetelo nei cessi

La Direzione aziendale non ha tutte le informazioni necessarie per capire e quindi risolvere le problematiche dei collaboratori. Spesso la comunicazione è troppo top down e non è a contatto con la base.

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Prima di internet, le comunicazioni ufficiali venivano inviate in busta paga: quella la ricevevano tutti, per cui era il canale di comunicazione più sicuro e capillare.

Gli annunci importanti, invece, il più delle volte erano dati in plenaria: tutti insieme appassionatamente in luoghi sufficientemente capienti e requisizionati per l’occasione, genere palestre o teatri o palazzetti dello sport. Se l’azienda aveva molte sedi diverse, di solito gli executive facevano il tour nel minor tempo possibile, distribuendosi sul territorio.

Poi le cose si sono fatte più veloci

La tecnologia, e in particolare l’utilizzo della posta elettronica, ha dato un colpo di acceleratore ai ritmi della comunicazione, rendendola oltretutto più immediata: ormai siamo nell’epoca dell’insta-reazione, che ci porta a dare subito il nostro parere. Non ci prendiamo il tempo di assimilare le nuove informazioni, perché quel tempo non ci è più dato: il feedback deve essere quasi istantaneo.

Paradossalmente, è proprio questa facilità nel raggiungere le persone che ha reso obsoleta la comunicazione via email: è troppo facile, troppo comoda, e quindi è diventata un canale abusato.

Oggi il CEO che vuole annunciare una grande acquisizione, lo fa con un comunicato inviato a giornali, azionisti e collaboratori praticamente nello stesso tempo. E può mettere un “fatto” sulla sua check-list.
Questo approccio estremamente top down non dà più i risultati attesi, soprattutto a livello di diffusione: i collaboratori sembrano non essere interessati all’ennesima lunga tiritera inviata nelle loro caselle di posta elettronica.

Cosa significa esattamente top down?

Letteralmente, top down significa “dall’alto verso il basso”. A dipendenza del contesto, può caratterizzare una strategia, o un obiettivo, o persino una modalità di gestione di un progetto.

Graficamente, il concetto di top down è semplice da rappresentare: si tratta di una piramide: c’è una punta (top), apicale e composta da pochi; e c’è una base (bottom), gerarchicamente inferiore e numerosa.

In generale, quando si parla di approccio top down, soprattutto all’interno di un’azienda e soprattutto per quanto riguarda la comunicazione, si intende un modo formale e organizzato di gestire l’informazione.
Fanno parte di questa modalità gli strumenti e i canali tipicamente aziendali, come la newsletter o il volantino allegato alla busta paga.

E la comunicazione bottom up?

Non è esattamente il contrario, ma a livello di movimento dell’informazione lo è: c’è un punto di partenza (bottom) da cui l’informazione risale (up).

Graficamente, potremmo pensare a una freccia in cui la coda è il bottom (la parte bassa), mentre la punta che indica la direzione verso l’altro è l’up.

L’idea della comunicazione bottom up è quella di fare in modo che la base, più concreta e vicina ai problemi quotidiani, faccia risalire le questioni fino alla Direzione, in modo specifico tramite i propri line manager, che dovrebbero agire da nodi di scambio.
Le conversazioni alla macchina del caffè, le chat di lavoro su WhatsApp ma anche le opinioni e i feedback dei collaboratori fanno parte di questo sistema di comunicazione definito anche “informale”.

Per comunicare bisogna stare tra la gente

La maggior parte delle aziende ha compreso che i propri collaboratori vanno motivati e che gli aspetti prettamente retributivi non sono sufficienti per garantire un vero engagement della persona.
In un’ottica di responsabilizzazione e, in fondo, di fiducia, la comunicazione interna non può più limitarsi semplicemente a far scendere regole e direttive attraverso i vari livelli dell’organizzazione (a “cascata”, per riprendere il calco sull’inglese “cascading”).

La comunicazione va gestita a tutti i livelli e in ogni direzione: non solo dall’alto verso il basso, ma soprattutto dal basso verso l’alto e anche lateralmente, tra livelli gerarchici simili ma in ruoli diversi (in molte aziende, soprattutto quelle piuttosto grandi, i dipartimenti sono dei compartimenti a tenuta stagna e non si parlano tra loro).

Per sua stessa natura, la comunicazione non si fa tramite newsletter da dietro una scrivania: le persone devono essere fisicamente (ma anche virtualmente) presenti nella rete di interconnessioni personali e professionali. Devono poter “prendere la temperatura” dell’azienda, nei vari dipartimenti, ed essere in grado di far risalire questi feedback in maniera strutturata e costruttiva, affinché si trasformino in azioni di miglioramento concreto.

Ci sono quindi i professionisti della comunicazione, ma non solo: i line manager, in questa rete, rivestono un importantissimo ruolo di snodo, facendo passare la comunicazione top verso il basso e la comunicazione bottom verso l’alto. Essi sono un po’ tra l’incudine e il martello se vogliamo. E hanno una grande responsabilità, perché possono aprire o chiudere le barriere che bloccheranno o meno il flusso di informazioni utili.

La sfida più grande

La principale difficoltà è data proprio dal facilitatore principale della comunicazione in azienda: la tecnologia.

Le aziende oggigiorno si ritrovano confuse tra due opposti: da una parte, la necessità di rendere certe informazioni reperibili a tutti e quindi di istituzionalizzarle (come ad esempio i regolamenti); dall’altra, il bisogno di capire ciò che succede veramente in azienda, cosa pensano e quali sono i problemi delle persone al fronte, e questo spesso si concretizza tramite strumenti sui quali è quasi impossibile esercitare un controllo.

L’esempio che fa tremare ogni responsabile risorse umane sono i gruppi WhatsApp tra colleghi: finiscono per diventare veri e propri canali di comunicazione aziendale, tramite i quali si organizzano le giornate di lavoro, ci si avverte di un’assenza improvvisa, si ricordano eventi mondani o professionali, per poi finire a scambiarsi documenti di lavoro, fotografie di pazienti, dati sensibili di clienti, password informatiche e molto altro ancora.

Insomma, un incubo a livello legale e di ottemperanza alle numerosissime leggi sul rispetto della privacy e sul trattamento dei dati personali.

Gli strumenti adatti

Ecco quindi, dopo grandi discussioni di budget e di fattibilità con i ragazzi dell’informatica, arrivare la soluzione di una chat interna: Slack, o Microsoft Team, o Flock o altre ancora. Tutti strumenti che faranno fatica a imporsi, per tutta una serie di motivi, ma soprattutto uno: l’esperienza quotidiana di usabilità è più complessa.

Perché un collaboratore dovrebbe installare un’altra app di chat quando WhatsApp funziona benissimo? Solo per una questione di transito di dati sui server americani di Facebook (che è proprietaria del servizio di messaggeria più famoso al mondo)? Quanti collaboratori sentono veramente questo problema?

Alla fine, ognuno di noi vuole poter utilizzare qualcosa di semplice – e cosa c’è di più semplice di un’applicazione che già conosco e che utilizzo nella mia vita privata? Non per niente, Facebook sta cominciando a spingere la versione business della sua piattaforma, dove permette a persone della stessa azienda (che hanno quindi un indirizzo email appartenente allo stesso dominio) di utilizzare una versione semplificata delle loro pagine e della loro chat.

È la lezione che abbiamo imparato da Microsoft: perché per tanti anni non hanno messo in atto un vero controllo delle licenze ed era così facile installare la suite Office gratuitamente? Semplicemente perché se siamo abituati ad utilizzare Excel o Word a casa, sul lavoro vorremo lo stesso software – ed è lì, sulle licenze business, che un’azienda come Microsoft realizza il grosso dei suoi benefici.

I benefici della comunicazione bottom up

Tutto questo sottobosco comunicativo sfugge ai soliti canali top down. Anzi, a volte i responsabili della comunicazione non hanno proprio idea di cosa passi nella mente dei collaboratori e di cosa possa interessare loro. D’altro canto, hanno pochissime metriche a loro disposizione per determinare quali siano gli argomenti importanti: oggi, a dirla tutta, vanno un po’ a naso.

Il problema delle soluzioni spannometriche è che sono spesso autoreferenziali: sulla base dei dati che si hanno, si elaborano delle strategie di comunicazione che raccolgono un certo tipo di dato da un certo tipo di popolazione, che conferma i dati raccolti in precedenza. In pratica, si entra in un vicolo cieco comunicativo, dove la ricchezza e la diversità delle persone e delle professionalità che compongono l’azienda rimangono invisibili.

L’approccio bottom up è veramente necessario, in queste condizioni. Esso include molte varianti, ma sicuramente alcuni suggerimenti dai quali iniziare potrebbero essere i seguenti:

1. Comunicate a quattr’occhi tutte le volte che potete

Solo il 10% del significato di un messaggio è veicolato dalle parole scritte: è importante vedersi in faccia. Se non vi è possibile, utilizzate la videoconferenza.

2. Ricordate che l’informazione può essere distorta

I messaggi sono soggetti a interpretazione e quindi possono essere distorti, semplicemente perché spesso la nostra comprensione delle cose è filtrata da ciò che sappiamo, da ciò che abbiamo vissuto e dai nostri pre-giudizi.
In particolar modo quando il messaggio ha un forte impatto, è necessario pensare a come organizzare un canale di comunicazione  a doppio senso: invitare le persone a fare domande, organizzare dei team talk, raccogliere feedback e suggerimenti. È importante non lasciare le persone sole con le loro interpretazioni.

3. Utilizzate media e canali diversi

Inviate e raccogliete informazioni tramite tutti i canali dell’azienda, anche i meno ortodossi, e non solo l’email o gli incontri annuali con i manager.
In una società in cui ho lavorato, che dava molta importanza alla sicurezza degli operai, gli aggiornamenti sugli infortuni e i consigli per evitarli dovevano essere leggibili in 3o secondi ed erano affissi… nei bagni, sopra i pissoir. Difficile non vederli e non leggerli.

4. Incoraggiate i lavori di gruppo interdisciplinari

Le persone, per comunicare, hanno bisogno di conoscersi. In azienda, non significa solo sapere il nome della collega o il suo ruolo, ma significa anche capire cosa fa, concretamente. Molti di noi ignoriamo totalmente le mansioni dei colleghi degli altri dipartimenti. Lavorare insieme, in un team con obiettivi precisi, permette di conoscersi, e la conoscenza facilita la trasmissione di informazione, anche laterale.

Più l’informazione circola, e più sarà facile coglierla.

HR | Digital Transformation | Change Management | Co-Founder Purple&People. Negli ultimi 15 anni ha rivestito ruoli manageriali nell’ambito delle risorse umane, a 360°, lavorando in grandi aziende americane, in multinazionali francesi e in organizzazioni parastatali svizzere. Il suo focus personale si concentra soprattutto sulla digital transformation, la gestione del cambiamento, le relazioni con gli stakeholders e lo sviluppo dei talenti. Ha il pallino per le questioni di genere e il diversity management, con una fastidiosa tendenza a voler sperimentare in prima persona le innovazioni e i modelli organizzativi radicali.

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Le parole per dirlo e per scegliere di includere

Le parole che scegliamo dicono qualcosa di noi, della nostra cultura e delle nostre convinzioni. Ad ogni momento possiamo scegliere di utilizzare parole più inclusive per tutt*.

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Scegliere le parole giuste per include tutti

La lingua italiana è composta di almeno 160mila parole, esclusi i dialetti locali.

Questo vuol dire che, al netto di vari livelli di analfabetismo, abbiamo un variegato campionario di termini per esprimere un pensiero, un concetto o un sentimento.

Perciò, sta a noi decidere se vogliamo includere o escludere qualcuno dei nostri ascoltatori o lettori, e trovare le parole per farlo, anche senza dichiararlo.

Non voglio tornare sulle declinazioni di genere dei titoli e degli appellativi (sul tema vi segnalo il bell’articolo di Valentina Maran che trovate qui).

C’è una discriminazione altrettanto tagliente che è legata alle espressioni evocative e a determinate frasi dedicata esclusivamente a una categoria di pubblico: le donne.

Il fenomeno è democraticamente distribuito in qualunque consesso sociale, incluse le scuole e le aziende.

E se in un’informale chiacchierata tra amici, una donna può decidere di soprassedere, in una riunione di lavoro il senso cambia.

Eh sì perché, salvi gravi deficit scolastici o analfabetismi di ritorno, si presume che chi tiene un discorso in una riunione, soprattutto se ricopre un ruolo apicale, quel discorso se lo sia preparato.

Si presume che se lo sia anche riletto, con quel minimo di cura per valutare se le parole e gli esempi scelti siano realmente efficaci per la platea; ovvero: chiari, convincenti e motivanti all’azione.

Qualche esempio dalla mia esperienza aziendale (non tutti subìti)

Mi scuso in anticipo per alcune volgarità, ma riporto le espressioni per come le ho ricevute o ascoltate.
Vabbè, comincio delicata: andiamo per gradi.

1. “Voglio più cameratismo tra voi”

Ora: la camerata richiama al collegio e, più frequentemente, alla caserma.

Le donne, in Italia, non hanno potuto svolgere regolarmente il servizio militare fino al 2000 e anche oggi sono una minoranza (più per disoccupazione che spirito di servizio, tra l’altro); perciò, chiunque sia nata prima del 1982 e cresciuta in casa, non ha esperienza di camerate.

Lo so, qualcuno starà pensando che la mia sia un’esagerazione, perché la parola è di uso comune e il senso è noto.

È vero; ma voglio sottolineare che qui non parliamo di un discorso a braccio, nel quale le idee sono a volte più veloci delle parole e si sceglie il primo termine che viene.

Parliamo di un intervento preparato.

In alternativa, si poteva scegliere: solidarietà, complicità, supporto, collaborazione, spirito di squadra, giusto per citare le prime che mi vengono in mente.

2. “Se fossi un uomo saresti perfetta”

Giuro: me lo sono sentito dire, e voleva pure essere un complimento.
Il senso era che ero preparata, efficiente, organizzata e determinata; quindi quasi perfetta nel ruolo, salvo per l’inconveniente di essere femmina.

3. “Oggi è isterica, c’avrà il ciclo”

Al di là della considerazione che il ciclo è una costante dalla pubertà alla menopausa, e che perciò ce l’avevo anche quando con me riuscivi a confrontarti serenamente, è vero: è governato da cambiamenti ormonali che nel 25% delle donne incidono significativamente sull’umore.

Ma gli sbalzi d’umore dipendono solo dal ciclo?
Non è che posso aver dormito male, discusso con qualcuno o ricevuto una notizia spiacevole?

Ho avuto un manager che, se la domenica la sua squadra del cuore perdeva, il lunedì non veniva in ufficio perché aveva la gastrite…

C’è una versione un po’ più triviale legata all’assenza di regolare attività sessuale, ma direi che si siamo capiti e ve la posso risparmiare.

“4. Dovete tirare fuori le palle”

Scusate: cioè?
No perché qui, con tutto l’impegno e la buona volontà, proprio non posso.

Mi volevi dire che devo essere tenace, determinata, coraggiosa e agguerrita?

Se proprio amiamo le metafore, possiamo dire che dobbiamo tirare fuori i denti o gli artigli?
Perché in molte specie mammifere il maschio caccia (a volte) ma è la femmina a difendere (sempre) i cuccioli e il territorio.

E siccome nell’universale linguaggio fisico animale mostrare le proprie “armi” serve a dichiarare che non si ha intenzione di fuggire e si è disposti a tutto…

Ce ne sarebbero altre (anzi, se vi va, scrivetele nei commenti) ma direi che il senso è chiaro.

I best performer

Per me poi l’apice viene raggiunto con i distinguo.

Caso 1

Parte automatica e incontrollata la frase sessista e, un attimo dopo, “escluse le presenti, naturalmente…”.

Naturalmente? Ne sei sicuro? Hai sperimentato? Hai raccolto prove a sostegno dell’esclusione?
Naturalmente, no.

È solo che, forse, hai parlato senza riflettere e ora cerchi, male, di rimediare.
Può anche darsi, invece, che da fine oratore, vuoi fermare la frase nelle menti dei presenti, sottolineandola proprio con quell’esclusione.

Come si dice: a pensare male si fa peccato ma spesso ci si indovina.

Caso  2

Esce la frase pesantemente volgare e l’autore si rivolge alla prima donna di cui incontra lo sguardo e dice “scusa eh!”
Come se tutti gli uomini fossero indifferenti alla volgarità e fosse solo un problema delle donne.

Davvero?

Guardate che non siamo così delicate.
Le conosciamo anche noi le parolacce, e le diciamo anche.
Siamo capacissime di sfilare le nostre belle coroncine e trasformarci magicamente nel migliore camallo di Marsiglia (con tutto il rispetto per la categoria).

Non dovete proteggerci.
Dovete imparare ad essere educati e rispettosi, anche nella scelta delle parole, verso tutti, altri uomini inclusi.

 

Lo so, può sembrare un’esagerazione e in effetti (un po’) ho volutamente esagerato.
Ma la comunicazione è uno strumento principe per includere o escludere persone.

Oggi ho parlato di donne ma potremmo parlare di disabilità o dell’uso perverso del “buona domenica” e del “buon natale”, come se fossimo tutti cristiani.

La cura con cui scegliamo le parole, le perifrasi, le metafore, gli stili ci racconta di convinzioni profonde e “culture” radicate.

Scegliere di adeguarle al contesto per includere tutti è una scelta.
Così come non farci caso.

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Comunicare

La comunicazione interna: un ruolo ancora indefinito

All’interno dell’azienda, chi ha le competenze per gestire un aspetto così delicato e strategico?

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Comunicazione interna: chi la dovrebbe gestire?

Poi ti capita di andare a una festa di compleanno e sul balcone, dove si alternano ex-fumatori, fumatori pentiti, fumatori della domenica, fumatori della bella stagione (giuro), ecco che incontri tre responsabili della comunicazione: una grande multinazionale della cosmetica, un grosso gruppo consulenziale italiano e una non-profit attiva nell’ambito dell’empowerment femminile.

Tra una crespella ai carciofi e un tiramisù mignon (e molte “ultime” sigarette), ho avuto l’opportunità di chiedere loro come funzionasse la comunicazione interna nelle loro rispettive aziende, e questo in maniera informale, senza cioè i soliti filtri che si applicano in azienda. Ne è uscito un quadro interessante e, a tratti, desolante.

Gli obiettivi della comunicazione interna

La comunicazione interna viene indicata da tutti gli executive come uno degli aspetti chiave per garantire l’engagement dei collaboratori e avere quindi un ambiente di lavoro sano. Il che dovrebbe aumentare la produttività aziendale. Tuttavia molte aziende mostrano più di una difficoltà nel dedicare delle risorse alla comunicazione interna.

Nella maggior parte delle organizzazioni in cui ho lavorato, sia come manager che come consulente, ho riscontrato una forte ambiguità nel definire le responsabilità di strumenti e canali di comunicazione, come ad esempio l’intranet e le app di chat aziendali, ma in generale soprattutto per tutto ciò che concerne la strategia comunicativa all’interno dell’azienda.

Comunicare in modo efficace permette a tutte le collaboratrici e a tutti i collaboratori di andare nella stessa direzione, di avere come obiettivo lo stesso scopo comune e utile al business. Una cultura aziendale che favorisca l’unità, la collaborazione e che riconosca il contributo collettivo ma anche individuale non può esistere senza una solida strategia comunicativa.

Da qui l’importanza di individuare i messaggi appropriati e le modalità di trasmetterli; in generale, come per la comunicazione esterna, per clienti e altri stakeholder, l’approccio è solitamente multi-canale, così nella stessa maniera per comunicare con i propri collaboratori bisogna utilizzare media, messaggi e canali diversi. Questo non si improvvisa e richiede anzi pianificazione savoir faire.

Non tutti la vogliono

Una delle scuse più frequenti che sento dagli executive di aziende che non hanno formalizzato il ruolo delle comunicazione interna è che ogni manager, ogni collaboratore, deve essere in grado di occuparsi della comunicazione. Sul concetto in sé, sono anche d’accordo, ma a patto che qualcuno tenga d’occhio quello che viene comunicato e come.

In generale chi sostiene questa tesi, dopo meno di 3o secondi tirerà fuori qualche parola inglese genere “brand ambassador” o *employee branding”, lette sul test di Cosmopolitan “Sei un bravo leader?” ma di cui non capiscono il significato o allora non sanno contestualizzarlo.

Al contrario, il significato della comunicazione top down è invece chiara per tutti, perché è quella più naturale che viene utilizzata dalla Dirigenza e che, spesso, prende la forma di un messaggio email spedito a tutto il personale. Solitamente viene inviato dalla segreteria del CEO, a nome del(la) superiore, oppure dalle risorse umane. Una modalità molto personale e sicuramente efficace, che farà sentire valorizzato ogni singolo collaboratore…

Chi deve occuparsi della comunicazione interna?

Da HR mi duole dirlo, ma il problema con le risorse umane è semplice e le  “colleghe sul balcone delle sigarette perdue” me lo hanno confermato all’unanimità: esse vengono spesso indicate come il presidio naturale della comunicazione interna ma non hanno le competenze per occuparsene.

Per questo motivo il più delle volte le mansioni legate alla comunicazione interna vengono parcellate e distribuite a dipartimenti diversi: alla ricerca di chi offra la valenza per farlo ma, soprattutto, abbia le capacità di confezionare, veicolare e monitorare delle comunicazioni che sono strategiche per l’azienda.

Quindi la funzione di comunicazione interna è spesso suddivisa tra direzione, marketing, risorse umane e relazioni pubbliche.

Di cosa si occupano le risorse umane? Anche di questo

In uno studio ormai un po’ datato dei consulenti inglesi Karian&Box, che rimane comunque, a mia conoscenza, uno dei più completi, il ruolo della comunicazione interna sarebbe conteso, secondo gli intervistati, tra le relazioni pubbliche (21%) e le risorse umane (18%). Tuttavia sono le HR ad essere considerate come maggiormente interessate all’argomento e a potersene quindi occupare in maniera prioritaria.

La mancanza di comunicazione è da sempre uno dei motori della frustrazione dei collaboratori. Le risorse umane, questo, lo sanno bene. Senza voler passare per cinico, penso che non sia un segreto per nessuno che la stragrande maggioranza degli HR Manager ha un’idea piuttosto precisa di cosa non vada in azienda. Sanno (sappiamo) cosa i collaboratori vorrebbero ma non ottengono. Poi, per tutta una serie di ragioni, non intervengono (interveniamo).

Ciò significa che già ci occupiamo delle stesse cose. Infatti gli obiettivi della comunicazione interna sono principalmente gli stessi delle risorse umane: l’engagement, la possibilità dei collaboratori di esprimere i propri bisogni, l’allineamento dell’organizzazione alla strategia del business, per non parlare della gestione del cambiamento o dello sviluppo della cultura aziendale.

Il nuovo ruolo di HR Communications

Per questo motivo, è chiaro che le risorse umane sarebbero il dipartimento più indicato per occuparsi della comunicazione interna. Ma per far questo, devono migliorare almeno su due aspetti: (1) imparare a interfacciarsi meglio con gli altri dipartimenti, come il marketing e le relazioni pubbliche; (2) integrare nel proprio team persone con competenze in comunicazione.

Negli ultimi anni, il ruolo di HR Communications ha cominciato ad affermarsi nelle grande realtà internazionali. Il bisogno è nato in maniera quasi organica all’interno dei servizi di risorse umane, dove ci si è resi conto di non avere gli strumenti e le competenze per veicolare dei messaggi strategici e delicati ai collaboratori.

Intendiamoci: gli HR possono essere molto bravi nel comprendere le ragioni dei collaboratori, nel mediare i conflitti, nel gestire le situazioni difficili tra persone di ambiti e gerarchie diverse; tuttavia non hanno mai studiato l’utilizzo dei social media, l’inbound marketing, la comunicazione multi-channel.
Parlano a tutti i collaboratori, poco importa il loro titolo, l’anzianità o il rango; hanno tutte le informazioni che contano a livello demografico (per sviluppare KPI e metriche), ma non vedono l’utilità di farlo.

Per nostra natura, l’HR Manager si concentra sugli aspetti “umani” e quindi tende a tralasciare quelli più tecnici che però permettono di governare il complicatissimo strumento della comunicazione interna. Ammesso poi di avere uno strumento, tipicamente informatico, che ti permetta di gestire il tutto. Ma questa è un’altra storia.

Comunicare significa anche imparare a lavorare insieme

Il paradosso di sottolineare l’importanza della comunicazione sta nel fatto che essa mette in evidenza le barriere tra i dipartimenti e la difficoltà di lavorare insieme: al marketing non interessano i clienti interni, le relazioni pubbliche sono preoccupate dalle promesse e dalle provocazioni del marketing e  le HR vedono i collaboratori di entrambi i servizi come persone da gestire, non colleghi con cui collaborare.

Se unissero le forze, ci sarebbero almeno sette settori in cui potrebbero fare una differenza:

  1. L’esperienza del collaboratore (simile all’esperienza cliente)
  2. L’Onboarding (i programmi di induzione/introduzione)
  3. La gestione delle crisi (prima che un giornalista chieda un’opinione alla sua vicina di casa)
  4. La formazione
  5. La creazione di una cultura di sicurezza sul lavoro / responsabilità sociale / ecc.
  6. La retention dei talenti
  7. L’engagement in generale.

Eppure gli aspetti che riguardano l’opinione e la comunicazione ai ma soprattutto dei propri collaboratori dovrebbe interessare tutti: uno studio della Gallup ha messo in evidenza che solo il 27% dei collaboratori ha fiducia nella società che li impiega. Come dire: solo 1 salariato su 4 comprerebbe i prodotti o i servizi che contribuisce a fornire.

Collaboratori scontenti = clienti scontenti

Se vogliamo girare la frittata in modo che le cifre sembrino ancora più allarmanti, possiamo dire che 3 impiegati su 4 sono indifferenti o addirittura non apprezzano il brand per cui lavorano. Direi che questo dato è già sufficiente per preoccupare tutta la gerarchia aziendale e spingere quindi marketing, risorse umane e relazioni pubbliche a collaborare.

Uno dei problemi principali di questo povero interesse per l’azienda per cui si lavora è risultato della distanza più o meno importante tra la cultura desiderata da parte del management (che viene spesso amplificata dal marketing) e la cultura del quotidiano che i collaboratori vivono (le cui difficoltà vengono raccolte dalle risorse umane).

Questi scollamenti e queste incongruenze tra predicato e razzolato creano confusione non solo nei collaboratori ma anche nei clienti. Le aziende che lo hanno capito, cercano di identificare questi “gap” e di implementare in seguito delle misure, dei processi e delle strategie che contribuiscano a colmare il divario tra la visione e la realtà.

Una comunicazione interna efficace dovrebbe servire proprio a questo: allineare il business con le persone che lo compongono e offrire nel contempo nuove opportunità di comprensione e, quindi, di miglioramento. Una dimensione un pelino più complessa rispetto all’idea del “tutti dovrebbero fare comunicazione interna”, non trovate?

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