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Convincere, manipolare, persuadere: le parole del cambiamento Convincere, manipolare, persuadere: le parole del cambiamento

Comunicare

La biologia del cambiamento (e le parole per girarci intorno)

Opporsi al cambiamento fa parte della natura umana, soprattutto quando esso tende a cambiare un equilibrio consolidato. La comunicazione resta l’unico mezzo sicuro per accompagnare le persone nel processo di cambiamento.

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Di tanto in tanto capita che il mio feed di LinkedIn sia popolato dall’occasionale post in cui si sottolinea come chi “ha sempre fatto così” sia destinato ad una morte prematura. O magari, quelle belle vignette in cui viene mostrata la comfort zone, con tutte le cose fighe che accadono appena al di fuori di essa.

Io osservo questi post, che sono tipicamente opera del consulente o coach di turno, e resto perplesso.

Anche l’altro giorno, mentre passeggiavo per SMAU Padova, chiacchierando con i vari responsabili delle aziende in esposizione, rimanevo colpito da quanto le loro soluzioni si focalizzassero sulla dimensione tecnologica del prodotto, trascurandone quella squisitamente umana.

Insomma, è come se l’opinione diffusa fosse che in qualche modo il cambiamento fosse un nostro sacrosanto dovere, che lo stare fermi per più di qualche secondo sia visceralmente sbagliato, che la fatica o la paura di cambiare non siano ammesse.

E su questo mi permetto di dissentire.

Non fraintendermi, il cambiamento accade, e tipicamente chi riesce a cavalcarlo meglio ottiene un vantaggio competitivo rispetto a chi non ci riesce. Allo stesso modo, resistere troppo al cambiamento porta a situazioni tipicamente patologiche o profondamente disfunzionali. Non lo nego.

Ciò che mi lascia perplesso è l’atteggiamento di chi si pone come agente del cambiamento: chi, attraverso i propri prodotti o servizi, dovrebbe aiutare il proprio cliente a cambiare, ma in realtà non fa altro che tormentarlo con l’idea che dovrebbe essere lui a voler cambiare, salvo poi lamentarsi pubblicamente (sì, molti di quei post arrivano sul mio feed di LinkedIn) di quanto le persone abbiano poca voglia di mettersi in gioco.

E io continuo ad essere perplesso, in larga misura perché “abbiamo sempre fatto così” è quella frase che i miei clienti non mi dicono mai, e non sono particolarmente bravo a sceglierli, anzi, spesso quando mi raccontano dei loro problemi mi metto mentalmente le mani nei capelli.

La psicologia ha acquisito dalla biologia il concetto di omeostasi: un sistema che raggiunge uno stato di equilibrio tenderà a mantenerlo, resistendo a cambiamenti esterni, anche quando questo equilibrio appaia disfunzionale. Questo è vero per le cellule, per gli ecosistemi ambientali, e anche per l’essere umano, messo in un contesto di cambiamento.

Si comprende quindi immediatamente come un essere umano messo nelle condizioni di cambiare, spesso anche quando la sua situazione appaia profondamente disfunzionale, tenda a resistere al cambiamento quando questo provenga dall’esterno. Insomma, la storia la conosciamo: il famoso imprenditore delle mie parti, il paròn veneto, magari sta con l’acqua alla gola perché l’azienda ha sempre meno clienti e sempre più debito, contatta il consulente di turno per risolvere i problemi della sua azienda, ma quando questi si premura a creare una mappa strategica che miracolosamente risolleverà l’azienda, risponde con un adamantino “abbiamo sempre fatto così”, mandando su tutte le furie il povero consulente che quindi si rifugia su LinkedIn a sfogarsi scrivendo “ma com’è che prima mi contatti per una consulenza, mi paghi anche, e poi non metti in pratica quello che ti dico?

La risposta è, banalmente, omeostasi, o se preferisci resistenza al cambiamento.

E se in quanto esseri viventi, tutti siamo caratterizzati dalle nostre resistenze al cambiamento, allora chiunque si occupi di portare un cambiamento nelle vite degli altri dovrebbe preoccuparsi di come il cambiamento stesso funzioni.

Dal punto di vista comunicativo, si può guidare una persona al cambiamento in tre modi diversi:

  • la si può convincere
  • attraverso l’uso della persuasione
  • facendo ricorso alla manipolazione.

Convincere

L’etimologia della parola Convincere richiama il concetto di vincere insieme, ed è per questo che questa parola è tipicamente la preferita di chi si occupi di comunicazione. In effetti, dal mio punto di vista la lettura è diversa: si può anche vincere insieme, ma la verità è che ci sarà sempre qualcuno che vince, e qualcuno che è vinto. Ecco perché tutti amano l’idea di convincere gli altri, ma ben in pochi ci riescono.

Come si fa a convincere? Utilizzando leve e argomentazioni di natura razionale. La regola è che chi ce l’ha più grosso (il dato) vince. L’altro, inevitabilmente, è vinto, ma è più una ritirata strategica, in attesa di reperire nuove argomentazioni più efficaci.

Insomma, è possibile convincere qualcuno solo se il suo interesse rispetto a una situazione è di natura prettamente razionale, e non ha alcun attaccamento emotivo per essa. Questo è anche il motivo per cui, nonostante tutta la comunicazione del mondo dei medici a favore dei vaccini, esistono comunque sacche importanti di antivaccinisti: la scienza, tipicamente, mira a convincere, mentre chi si pone in antagonismo alla scienza usa strategie comunicative di stampo manipolatorio!

Manipolare

Visto che l’ho citata, parlo quindi di Manipolazione, che sfrutta la logica opposta rispetto al convincimento. La parola stessa richiama all’uso delle mani, e quindi si identifica come a una forzatura nei confronti del punto di vista dell’interlocutore. Una forzatura, però, incredibilmente efficace.

Manipolare significa usare leve prettamente irrazionali per forzare un cambiamento. Se hai letto Influence di Cialdini, lui parla di Persuasione, ma non farti ingannare: è Americano, e l’Americano è una lingua barbara; le famose tecniche che lui propone sono, in realtà, manipolatorie.

Proprio perché è così efficace, la manipolazione è quindi lo strumento di riferimento di truffatori e persone dalla dubbia moralità, che la usano per avvantaggiarsi sugli altri, e per questo motivo ha una nomea ingiustamente negativa: come tutte le tecnologie comunicative, infatti, è l’uso che ne viene fatto che la identifica come giusta o sbagliata.

Naturalmente non è tutto oro quello che luccica. Se è così efficace, dov’è la fregatura? Nel fatto che forzando un cambiamento, le persone spesso ci ripensano, e tornano ad assumere il comportamento precedente. Insomma, hai presente quando sottoscrivi un contratto con un venditore porta-a-porta, ma dopo pochi minuti che è uscito ci ripensi e chiami la compagnia per disdirlo immediatamente? Ecco, probabilmente hai appena subito una manipolazione.

Persuadere

Ecco perché tra le tecnologie comunicative la più potente è certamente la Persuasione. Persuadere significa, etimologicamente, guidare dolcemente a sé, e come probabilmente avrai intuito coinvolge sia la sfera razionale che quella emotiva del tuo interlocutore.

La caratteristica principale della persuasione è che non costituisce una forzatura, per cui non conduce l’interlocutore ad un cambiamento verso cui non sarebbe disposto ad andare; si tratta piuttosto di un percorso di facilitazione. Attraverso un processo di persuasione si può aggirare agevolmente la resistenza al cambiamento delle persone, poiché le guida in modo spesso invisibile a costruire un nuovo equilibrio.

La persuasione è un’arte sottile, che però esiste da migliaia di anni, scoperta in diversi periodi storici e in diverse parti del mondo ogni volta che ci si è resi conto di quanto siano potenti le parole nel guidare le persone a costruire la realtà. Insomma, non esistono parole magiche, ma se esistessero sarebbe parole persuasorie.

La prossima volta che sentirai dire “abbiamo sempre fatto così”, quindi, non farti cogliere dalla frustrazione. Consideralo piuttosto un incentivo ad imparare l’arte della Persuasione, in modo da saper aggirare con grazia le resistenze dei tuoi interlocutori.

Sono Consulente, Formatore e Coach. Ma anche podcaster, scrittore, cuoco, giardiniere, marito e padre. Studio modelli di Comunicazione e Problem Solving, e li uso per aiutare le persone e le aziende a risolvere problemi apparentemente irrisolvibili, o a raggiungere obiettivi incredibilmente sfidanti, che di solito hanno a che fare con la gestione del cambiamento, la leadership, e la negoziazione. Insomma, un po' un Mr. Wolf, senza però tutto quel sangue, rughe e papillon.

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Il fenomeno delle fake news nell’era dell’informazione

Nei periodi di campagna elettorale, esplode la disinformazione: cosa stanno facendo i big dei social media e cosa possiamo fare noi nel nostro piccolo per arginare il fenomeno delle fake news.

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Le campagne elettorali per le elezioni europee del 23-26 maggio 2019 sono ufficialmente iniziate da mesi.
La storia insegna che la politica e la disinformazione sono come il latte con il miele: vanno a braccetto.

Non a caso questo è il periodo in cui le fake news sono all’ordine del giorno, sempre più numerose soprattutto sulle piattaforme social, dove miliardi (!) di persone si informano quotidianamente (uno studio condotta nel 2018 dal Pew Research Center stimava che l’89% degli studenti universitari leggeva le notizie di attualità esclusivamente sui social).

La risposta “bellica” di Facebook

Il gruppo Facebook conosce bene cosa significa aver a che fare con le notizie di questo genere, ed ha iniziato una strenua battaglia contro gli account che divulgano informazioni false.

Così, per evitare che le informazioni abbiano una proliferazione veloce, la compagnia di Zuckerberg ha attivato, nella sede di Dublino, quella che viene chiamata una “War Room”. Il quotidiano inglese The Guardian ha visitato “la stanza”, composta da 40 ingegneri pronti a dare battaglia a qualsiasi notizia ritenuta falsa, dopo un attento controllo da parte dei team preposti.

La location irlandese serve proprio per rimanere vicini al vecchio continente nel momento delle elezioni: il gruppo è fortemente poliglotta proprio per contrastare un qualsiasi post in una qualsiasi tipologia di comunicazione parlata e scritta.

I primi risultati si sono visti nel corso di queste settimane, quando il social di Menlo Park ha chiuso 23 pagine Facebook in italiano, grazie alla collaborazione con la OGN Avaaz, che ha prodotto un report con nomi ed esempi di pagine vicine ai partiti e movimenti, che immettevano online informazioni false tramite il social blu.

In questa lista troviamo anche gli attuali gruppi politici che governano l’Italia, ovvero il Movimento 5 Stelle e la Lega che, insieme ad altre pagine, potevano contare su qualcosa come 2,5 milioni di followers in totale.

La definizione di “disinformazione”

Ecco quindi che si rientra nuovamente nella disinformazione politica dove basta un semplice click, o tap del proprio smartphone, per condividere una falsa notizia ad altre migliaia di persone nell’arco di pochissimi secondi. E questo anche quando riteniamo l’informazione poco credibile: quante volte leggiamo delle condivisioni del genere “Non so se sia vero, ma potrebbe esserlo”?

Facciamo quindi chiarezza su cosa si intenda esattamente con questo termine e affidiamoci all’autorità in questione di vocabolario (la Treccani):

Diffusione intenzionale di notizie o informazioni inesatte o distorte allo scopo di influenzare le azioni e le scelte di qualcuno. “ ed anche “Mancanza o scarsità d’informazioni attendibili su un determinato argomento, su fatti e avvenimenti sui quali si dovrebbe essere informati.”

Quali sono i contenuti di “mala informazione”?

L’aspetto fondamentale della disinformazione è quindi l’intenzionalità: c’è un fondo di malafede che spopola nel periodo di maggior disinformazione, ovvero durante le campagne elettorali, come avvenuto in Italia prima delle votazioni del 2018.

Secondo l’Agcom i temi principalmente colpiti dalla manipolazione disinformativa sono, nell’ordine, cronaca, politica, scienza, tecnologia e, a seguire, spettacolo, cultura e esteri.

Un libro che consiglio, proprio sull’argomento delle informazioni distorte o bufale è Misinformation, nel quale Walter Quattrocciocchi illustra in maniera precisa la disinformazione nell’era della maggior possibilità di reperire informazioni, cercando di capire quali sono i fake e quali le notizie vere, con molti esempi concreti e utili.

Come reperire una fake news?

Nel nostro piccolo possiamo contribuire a fermare la proliferazione delle fake news con un accorgimento semplice: prestare maggiore attenzione. Vediamo in quali casi:

  • Verificare le fonti: cercare di capire da dove proviene quel post, cioè quale testata online l’ha riportato (osservando in particolare i nomi che si prestano a confusione: genere ilfatoquotidiano invece de ilfattoquotidiano oppure corriere.ru invece di corriere.it).
  • Soppesare l’autorevolezza delle fonti: capire se, all’interno dell’articolo, ci sia un link o un riferimento che possa portarmi alla fonte primaria (ad esempio, in questo testo che state leggendo, ho messo i link ai documenti originali che cito).
  • Notare la grammatica: avete notato come le fake news abbiano una prevalenza di caratteri maiuscolo per attirare la vostra attenzione? Eppure dopo una lettura più attenta del testo, riusciremo a notare una composizione grammaticale veramente elementare con tanti errori ortografici.
  • Riferimenti: è importante aver chiaro chi è l’autore di questo articolo, dove posso reperirlo e quando è stato scritto l’articolo (la stessa notizia o una foto di tre anni fa, ripresa oggi in un altro contesto, è spesso sintomo di manipolazione).

Con questi piccoli e semplici passaggi potremmo notare se effettivamente ciò che stiamo leggendo sia attendibile o meno ma, soprattutto, è importante avere un occhio critico, che non sia colmo di pregiudizi ma semplicemente attento perché, alle volte, la fake news è molto più vicina di quanto si possa pensare.

NowPlaying:
Hard To See, Five Finger Death Punch

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L’errore di chi non sa ammettere i propri errori

Sentirsi liberi di ammettere i propri errori rinforza la fiducia e migliora la collaborazione. Ma l’esempio deve venire dall’alto.

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L'errore di chi non sa ammettere i propri errori

Ho lavorato in un’azienda in cui le persone segnalavano i propri errori – si autodenunciavano – anche quando nessuno li aveva notati.
Ne parlavo l’altro giorno a pranzo, con dei colleghi che, prima di arrivare al caffè, avevano ormai gli occhi più grandi della faccia.

“Dove lavoravo io, non sarebbe mai stato possibile”, ha detto uno, manifestamente basito.
“Non so, non è rischioso per l’immagine?”, gli ha fatto eco l’altra.

Non lo so neanch’io, onestamente: è rischioso?
Gli studi sembrano andare nella direzione opposta: riconoscere un errore permette di identificarlo meglio e quindi di correggerlo.

“Un errore è un errore se non è stato corretto”

Lo diceva già Confucio, che non è nato ieri.
Poi nel caso specifico di cui parlavo, intendiamoci: a volte si trattava di cose banali, del genere Francesca ha aperto il pacco A mentre aveva bisogno del pacco B. Soluzione: i due pacchi hanno colori troppo simili e quindi vanno distinti, o messi in luoghi separati.

Oppure Gianluca ha preso in prestito un apparecchio per fare le etichette e non lo ha reso in tempo, perché il magazzino era già chiuso, così il giorno dopo chi ne aveva bisogno non l’ha trovato. Soluzione a seguito della segnalazione: in questi casi, lasciare l’apparecchio al ricevimento, che ha orari di apertura più estesi ed è accessibile a tutti.

Cose così.

Poi c’erano gli errori o i quasi errori (quelli in cui ti eri fermato in tempo) più gravi, che potevano avere un effetto concreto sulla sicurezza o dei collaboratori o dei clienti.
Di tutti questi, grandi o piccoli che fossero, si discuteva in modo istituzionale: avevamo gruppi coordinati dal servizio qualità a ogni livello di responsabilità, sia gerarchica che professionale. E la maggior parte delle decisioni venivano protocollate in un documento pubblico, accessibile a tutti sotto forma di newsletter.

Avevo visto un approccio simile in un’altra azienda, con un forte focus sulla sicurezza sul lavoro: ogni mese venivano pubblicate delle informazioni dettagliate su come si era prodotto l’infortunio, quale parte del corpo era stata colpita, e su come si poteva evitare che succedesse ancora. E venivano segnalati anche i “near miss”, quindi i “quasi errori”, sullo stesso principio di trasparenza (quindi, a ben pensarci, ho lavorato in ben DUE aziende che avevano una cultura positiva dell’errore).

La cultura dell’errore positiva

In letteratura, quando si parla di cultura dell’errore, la si associa spesso al contrario di quello che dovrebbe essere: ovvero un ambiente di lavoro che favorisce l’omertà e punisce severamente chi commette degli sbagli.

La cultura dell’errore positiva, invece, permette alle persone di sentirsi libere di riconoscere i propri errori, perché questi vengono inseriti in un processo di miglioramento continuo e non di gogna sociale, dove la persona si ritroverebbe marchiata a fuoco e a vita con la E di Errore sulla fronte.

Sbagliare e imparare è un aspetto fondamentale di ogni processo cognitivo, e non è esclusivo dell’essere umano: anche gli animali sono in grado di imparare dai propri errori e le ricerche scientifiche indicano che possono imparare anche nell’osservare i propri simili commetterne.

Oltre a questo, noi essere umani abbiamo anche la capacità di elaborare e di ponderare quanto appreso.

Da questo punto di vista, gli errori sono quindi una opportunità per affermare la nostra vera natura e mostrare ai colleghi come ci comportiamo quando sbagliamo. Si tratta di mostrare chi siamo in un momento di crisi. Per questo non dobbiamo essere ossessionati dalla paura di sbagliare.

Quando commetteremo un errore (notate il “quando” e non il “se”, perché prima o poi capita a tutti) cerchiamo quindi di non coprirlo con scuse o comportamenti difensivi o evitando di parlarne o ancora peggio dando la colpa ad altri.
Mostriamo invece a colleghi e superiori (e anche ai clienti, a volte) che sappiamo prendere le nostre responsabilità: questo darà di noi un senso di maggiore affidabilità, perché dimostreremo che, nel momento del bisogno, sappiamo fare la cosa giusta.

Imparare dagli errori

Ho studiato management a Singapore, dove mi avevano inculcato l’idea-stereotipo che una delle caratteristiche principali della cultura pan-asiatica è aver paura di “perdere la faccia”. Poi, venendo a vivere in Italia, ho scoperto che questo è un tratto condiviso dagli amici cinesi e dai professionisti italiani.

Piuttosto che riconoscere di aver sbagliato, si fanno tagliare una mano.
Ma non per malizia o per arroganza, proprio per abitudine (o per paura delle rappresaglie, che è peggio).
A mio avviso questo succede perché non hanno/abbiamo i modelli giusti.
Mancano i leader che sappiano ispirare la cultura dell’errore positiva, ammettendo di aver sbagliato.

Senza entrare nelle dinamiche da tifosi, siamo comunque il Paese in cui da una parte dello schieramento politico è tutta colpa del PD e dall’altra parte, invece, ci sono personaggi che, nonostante tutte la randellate democratiche prese, continuano a pensare di poter tornare sul davanti della scena, prima o poi.

Se non è difficoltà ad ammettere gli errori questa, ditemi voi.
Ed è un peccato, perché in realtà essere aperti all’errore, ai propri errori, agli errori del proprio team, è da sempre un’attitudine che cementa la fiducia.

Quando un leader è in grado di dire “Ragazzi, ho toppato”, manda un messaggio positivo, che autorizza anche gli altri a mostrarsi maggiormente vulnerabili.
Se l’Amministratore Delegato, se il Presidente del Consiglio, se l’imprenditore di successo sono in grado di riconoscere la propria vulnerabile fallibilità, perché non dovrei poterlo fare anch’io?

Una questione di fiducia

Onestamente, perché il fatto che il nostro capo o un leader politico dovesse ammettere di aver sbagliato dovrebbe destabilizzarci?
È un po’ come pensare che la Regina Elisabetta non vada in bagno anche lei. Mmm. Cattivo esempio, prendiamo qualcuno che non sia immortale: Belen Rodriguez, per esempio. La fa come tutti.

Nello stesso modo, sappiamo che tutti commettono errori eppure abbiamo tendenza ad aspettarci dai nostri superiori che non ne facciano.
In nome di cosa? Forse di quella famosa “immagine” di cui parlavamo all’inizio, perché dire di aver sbagliato è rischioso per il proprio personal brand?

Ma è veramente così?
Gli studi in questo campo hanno dimostrato che

L’autenticità
è uno degli elementi fondamentali della fiducia: cosa di più autentico, se non il fatto di affermare l’ovvio, ovvero che anch’io commetto errori? Lo sapevate già, non vi sto dando nessuna breaking news.

Le altre due caratteristiche sono:

L’integrità
Il leader che ammette di essersi sbagliato – soprattutto in situazioni di peso – la dice lunga sulla sua integrità, prima ancora che sul suo bisogno di avere ragione. Le persone apprezzano chi sa fare un passo in avanti e prendersi le proprie responsabilità, perché il segnale che manda è quello di essere in grado di fare la cosa giusta anche quando è la cosa più difficile da fare.

e

La capacità di far sentire le persone al sicuro

In quanto leader, sta a te dare l’esempio e a definire le modalità in cui gli errori verranno trattati nella tua azienda.
Le persone vedranno che non ti fai problemi ad assumere i tuoi errori, e quindi si sentiranno al sicuro nel fare lo stesso. Insieme, potete creare un ambiente di lavoro dove gli errori sono evidenziati e sfruttati per migliorare.
Un leader che dimostra di essere interessato alla crescita personale di ciascuno di noi rinforzerà il senso di fiducia dei collaboratori nella sua leadership.

Quando riconoscere un errore è problematico?

Ci sono invece situazioni in cui ammettere di aver sbagliato non è di grande utilità.
In questo caso, il mio suggerimento è di riconoscere l’errore, ma di non aspettarsi un effetto positivo in termini di fiducia e neanche integrità.

Penso in particolare a quelle casistiche in cui una persona continua a fare sbagli, uno dietro all’altro o, ancora peggio, ripete sempre lo stesso errore: a questo punto, o è incapace o è incosciente. Ammettere i propri errori funzionerà all’inizio, ma col passare del tempo verrà vissuto come un tentativo di manipolare l’altro tramite una falsa trasparenza che dovrebbe garantire l’immunità ad oltranza.

Un altro caso è quando l’errore è stato fatto a causa di un comportamento esageratamente testardo o egoistico: tutti ti avvertono che potresti sbagliare, e in fondo sai che hanno ragione, ma ci vuoi provare lo stesso, e pam. L’effetto formativo, in questi casi, è giustificabile solo se si è adolescenti ribelli.

Una terza casistica è quella della reazione fuori luogo: un errore commesso in un momento di collera, ad esempio. Tipo buttare il computer dalla finestra perché non riesci a far funzionare quella transizione su PowerPoint che tanto ti piaceva. Dubito che la soluzione, in questi casi, sia incollare il computer al tavolo: è probabile che sia più funzionale prendere provvedimenti nei confronti della persona.

E infine, la giustificazione d’errore più codarda (ma purtroppo piuttosto comune): “Non è colpa mia”, che si declina in vari modi, genere “È stato Giovanni a dirmi di fare così”, “Maria non mi ha dato le informazioni a tempo” o “Queste cose succedono perché la Direzione continua a tagliare il personale”. Ammettere l’errore con colpa degli altri a corollario è raramente utile e comunque mai benefico.

Migliorare le prestazioni

Degli studi recenti condotti dal medico e sociologo Nicholas Christakis hanno dimostrato che i gruppi in cui si ammettono gli errori hanno tendenza a collaborare meglio. E che questo ha un effetto diretto sulla produttività.

L’aspetto interessante dell’esperimento del professor Christakis è di essere stato condotto su gruppi misti uomini/macchine, dove le macchine avevano questo ruolo di mostrarsi fallibili (o no, a dipendenza del gruppo test).

Nei gruppi in cui i computer (che poi erano robot umanoidi)  si dimostravano sufficienti di fronti all’errore, e non ne prendevano la responsabilità, si sono creati dei meccanismi disfunzionali che hanno portato il team a comportamenti poco collaborativi.

Nell’altro gruppo test, invece, proprio perché il preconcetto era che i computer non commettano errori di calcolo o di elaborazione, sentirne uno riconoscere di essersi sbagliato nel risolvere un problema matematico, in modo candidato e genuino, ha creato delle interazioni di gruppo molto simili a quelle tra superiore e collaboratori, in un ambiente di lavoro caratterizzato dalla cultura dell’errore positiva.
In altre parole, in questo team si è creato uno spazio in cui le persone si sentivano maggiormente sicure nel condividere le proprie insicurezze.

E questo ha pagato, anche a livello di produttività.

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