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Convincere, manipolare, persuadere: le parole del cambiamento Convincere, manipolare, persuadere: le parole del cambiamento

Comunicare

La biologia del cambiamento (e le parole per girarci intorno)

Opporsi al cambiamento fa parte della natura umana, soprattutto quando esso tende a cambiare un equilibrio consolidato. La comunicazione resta l’unico mezzo sicuro per accompagnare le persone nel processo di cambiamento.

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Di tanto in tanto capita che il mio feed di LinkedIn sia popolato dall’occasionale post in cui si sottolinea come chi “ha sempre fatto così” sia destinato ad una morte prematura. O magari, quelle belle vignette in cui viene mostrata la comfort zone, con tutte le cose fighe che accadono appena al di fuori di essa.

Io osservo questi post, che sono tipicamente opera del consulente o coach di turno, e resto perplesso.

Anche l’altro giorno, mentre passeggiavo per SMAU Padova, chiacchierando con i vari responsabili delle aziende in esposizione, rimanevo colpito da quanto le loro soluzioni si focalizzassero sulla dimensione tecnologica del prodotto, trascurandone quella squisitamente umana.

Insomma, è come se l’opinione diffusa fosse che in qualche modo il cambiamento fosse un nostro sacrosanto dovere, che lo stare fermi per più di qualche secondo sia visceralmente sbagliato, che la fatica o la paura di cambiare non siano ammesse.

E su questo mi permetto di dissentire.

Non fraintendermi, il cambiamento accade, e tipicamente chi riesce a cavalcarlo meglio ottiene un vantaggio competitivo rispetto a chi non ci riesce. Allo stesso modo, resistere troppo al cambiamento porta a situazioni tipicamente patologiche o profondamente disfunzionali. Non lo nego.

Ciò che mi lascia perplesso è l’atteggiamento di chi si pone come agente del cambiamento: chi, attraverso i propri prodotti o servizi, dovrebbe aiutare il proprio cliente a cambiare, ma in realtà non fa altro che tormentarlo con l’idea che dovrebbe essere lui a voler cambiare, salvo poi lamentarsi pubblicamente (sì, molti di quei post arrivano sul mio feed di LinkedIn) di quanto le persone abbiano poca voglia di mettersi in gioco.

E io continuo ad essere perplesso, in larga misura perché “abbiamo sempre fatto così” è quella frase che i miei clienti non mi dicono mai, e non sono particolarmente bravo a sceglierli, anzi, spesso quando mi raccontano dei loro problemi mi metto mentalmente le mani nei capelli.

La psicologia ha acquisito dalla biologia il concetto di omeostasi: un sistema che raggiunge uno stato di equilibrio tenderà a mantenerlo, resistendo a cambiamenti esterni, anche quando questo equilibrio appaia disfunzionale. Questo è vero per le cellule, per gli ecosistemi ambientali, e anche per l’essere umano, messo in un contesto di cambiamento.

Si comprende quindi immediatamente come un essere umano messo nelle condizioni di cambiare, spesso anche quando la sua situazione appaia profondamente disfunzionale, tenda a resistere al cambiamento quando questo provenga dall’esterno. Insomma, la storia la conosciamo: il famoso imprenditore delle mie parti, il paròn veneto, magari sta con l’acqua alla gola perché l’azienda ha sempre meno clienti e sempre più debito, contatta il consulente di turno per risolvere i problemi della sua azienda, ma quando questi si premura a creare una mappa strategica che miracolosamente risolleverà l’azienda, risponde con un adamantino “abbiamo sempre fatto così”, mandando su tutte le furie il povero consulente che quindi si rifugia su LinkedIn a sfogarsi scrivendo “ma com’è che prima mi contatti per una consulenza, mi paghi anche, e poi non metti in pratica quello che ti dico?

La risposta è, banalmente, omeostasi, o se preferisci resistenza al cambiamento.

E se in quanto esseri viventi, tutti siamo caratterizzati dalle nostre resistenze al cambiamento, allora chiunque si occupi di portare un cambiamento nelle vite degli altri dovrebbe preoccuparsi di come il cambiamento stesso funzioni.

Dal punto di vista comunicativo, si può guidare una persona al cambiamento in tre modi diversi:

  • la si può convincere
  • attraverso l’uso della persuasione
  • facendo ricorso alla manipolazione.

Convincere

L’etimologia della parola Convincere richiama il concetto di vincere insieme, ed è per questo che questa parola è tipicamente la preferita di chi si occupi di comunicazione. In effetti, dal mio punto di vista la lettura è diversa: si può anche vincere insieme, ma la verità è che ci sarà sempre qualcuno che vince, e qualcuno che è vinto. Ecco perché tutti amano l’idea di convincere gli altri, ma ben in pochi ci riescono.

Come si fa a convincere? Utilizzando leve e argomentazioni di natura razionale. La regola è che chi ce l’ha più grosso (il dato) vince. L’altro, inevitabilmente, è vinto, ma è più una ritirata strategica, in attesa di reperire nuove argomentazioni più efficaci.

Insomma, è possibile convincere qualcuno solo se il suo interesse rispetto a una situazione è di natura prettamente razionale, e non ha alcun attaccamento emotivo per essa. Questo è anche il motivo per cui, nonostante tutta la comunicazione del mondo dei medici a favore dei vaccini, esistono comunque sacche importanti di antivaccinisti: la scienza, tipicamente, mira a convincere, mentre chi si pone in antagonismo alla scienza usa strategie comunicative di stampo manipolatorio!

Manipolare

Visto che l’ho citata, parlo quindi di Manipolazione, che sfrutta la logica opposta rispetto al convincimento. La parola stessa richiama all’uso delle mani, e quindi si identifica come a una forzatura nei confronti del punto di vista dell’interlocutore. Una forzatura, però, incredibilmente efficace.

Manipolare significa usare leve prettamente irrazionali per forzare un cambiamento. Se hai letto Influence di Cialdini, lui parla di Persuasione, ma non farti ingannare: è Americano, e l’Americano è una lingua barbara; le famose tecniche che lui propone sono, in realtà, manipolatorie.

Proprio perché è così efficace, la manipolazione è quindi lo strumento di riferimento di truffatori e persone dalla dubbia moralità, che la usano per avvantaggiarsi sugli altri, e per questo motivo ha una nomea ingiustamente negativa: come tutte le tecnologie comunicative, infatti, è l’uso che ne viene fatto che la identifica come giusta o sbagliata.

Naturalmente non è tutto oro quello che luccica. Se è così efficace, dov’è la fregatura? Nel fatto che forzando un cambiamento, le persone spesso ci ripensano, e tornano ad assumere il comportamento precedente. Insomma, hai presente quando sottoscrivi un contratto con un venditore porta-a-porta, ma dopo pochi minuti che è uscito ci ripensi e chiami la compagnia per disdirlo immediatamente? Ecco, probabilmente hai appena subito una manipolazione.

Persuadere

Ecco perché tra le tecnologie comunicative la più potente è certamente la Persuasione. Persuadere significa, etimologicamente, guidare dolcemente a sé, e come probabilmente avrai intuito coinvolge sia la sfera razionale che quella emotiva del tuo interlocutore.

La caratteristica principale della persuasione è che non costituisce una forzatura, per cui non conduce l’interlocutore ad un cambiamento verso cui non sarebbe disposto ad andare; si tratta piuttosto di un percorso di facilitazione. Attraverso un processo di persuasione si può aggirare agevolmente la resistenza al cambiamento delle persone, poiché le guida in modo spesso invisibile a costruire un nuovo equilibrio.

La persuasione è un’arte sottile, che però esiste da migliaia di anni, scoperta in diversi periodi storici e in diverse parti del mondo ogni volta che ci si è resi conto di quanto siano potenti le parole nel guidare le persone a costruire la realtà. Insomma, non esistono parole magiche, ma se esistessero sarebbe parole persuasorie.

La prossima volta che sentirai dire “abbiamo sempre fatto così”, quindi, non farti cogliere dalla frustrazione. Consideralo piuttosto un incentivo ad imparare l’arte della Persuasione, in modo da saper aggirare con grazia le resistenze dei tuoi interlocutori.

Sono Consulente, Formatore e Coach. Ma anche podcaster, scrittore, cuoco, giardiniere, marito e padre. Studio modelli di Comunicazione e Problem Solving, e li uso per aiutare le persone e le aziende a risolvere problemi apparentemente irrisolvibili, o a raggiungere obiettivi incredibilmente sfidanti, che di solito hanno a che fare con la gestione del cambiamento, la leadership, e la negoziazione. Insomma, un po' un Mr. Wolf, senza però tutto quel sangue, rughe e papillon.

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Come WhatsApp può ancora emozionare

Si parla molto di come la tecnologia allontani le persone che sono vicine, ma si dimentica a volte che essa crea anche ponti tra persone lontane.

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Whatsappa può creare ponti e emozionare

Abbiamo parlato spesso di come la tecnologia debba essere utilizzata in maniera più consapevole, per evitare ad esempio la condivisione pazza ed esagerata di contenuti anche molto personali, e/o rischiando di cadere, come ci racconta anche l’attualità, in casi gravi come il Revenge Porn.

Siamo nell’epoca della disinformazione, nonostante le informazioni siano reperibili in maniera più veloce e capillare possibile. Ma per evitare di buttare via il bambino con l’acqua sporca, come si suol dire, vale la pena ricordare anche i momenti in cui tecnologia può addirittura commuovere.

Mi piacerebbe condividere con voi una storia di vita personale e di come, in questa situazione, la tecnologia, WhatsApp nello specifico, abbia reso un momento migliore di quanto uno potesse immaginare.

Partiamo dal principio: mia suocera, abruzzese, ha diversi fratelli ed alcuni di questi si trovano da altre parti del mondo, in particolare in Argentina e in Canada.

Per mantenere quel velo di privacy a cui tanto teniamo (e per evitare di predicare bene ma razzolare male, per restare in tema di proverbi), una delle sorelle la chiameremo Paola, anche se non è il suo nome. Parola è immigrata in Argentina negli anni 60 del ‘900 e, dopo decenni si matrimonio, ha perso suo marito.

Come fare in questo caso per far recepire il nostro messaggio di condoglianze?

Un messaggio ai parenti più vicini al defunto è una scelta rapida ma fredda, priva di tatto che sarebbe arrivata alla vedova in un secondo momento; una chiamata classica costa ancora troppi soldi e non rende bene l’idea di vicinanza anche se la voce può dare conforto, così internet ci è venuto in soccorso.

Grazie alla collaborazione della nuora di Paola, già perfettamente collaudata con questo mondo digital e che ha permesso questo collegamento, siamo riusciti ad effettuare una video chiamata.

Il contatto è stato particolarmente emozionante; immaginate voi stessi: due sorelle che non si vedono da più di un ventennio, si guardano “digitalmente” da uno schermo del telefono. Possono interagire e conversare come se fossero in due condomini vicini eppure ci sono migliaia di chilometri di distanza. Certo, manca il contatto fisico, ma purtroppo la situazione non ha permesso un nostro spostamento nel continente sud-americano in tempi brevi.

Quanto è bastato per fare un passo del genere?

Per noi di questa generazione poco o nulla: uno scambio di numeri telefonici tra persone iscritte al servizio WhatsApp, due tocchi in uno schermo che abbia una ricezione decente e si parte con la magia.

Per la generazione precedente?

Un insieme di funzioni strane fatte da noi “giovani” che hanno permesso ai due interlocutori di parlare e di emozionarsi contemporaneamente in due continenti diversi.

Ecco, questo è un metodo della tecnologia che amo e considero importantissima.

Non dobbiamo considerarla come uno strumento che allontana chi in realtà si trova vicino, come purtroppo succede spesso, ma come un qualcosa che avvicina chi è lontano.

Perché proprio WhatsApp quando, in un precedente articolo ho tessuto le lodi Signal, oppure quando esiste Facebook, Telegram e tante altre piattaforme?

Vi rispondo a questa domanda con un’altra domanda: quante persone conoscete che possiedono uno smartphone senza avere, prima o poi, installato l’applicazione di messaggistica più famosa al mondo?

A febbraio 2018, la piattaforma contava qualcosa come un miliardo e mezzo di utenti.

È inutile negarlo, chi ha uno smartphone, possiede anche WhatsApp e in quel momento molto delicato, iniziare a parlare di come cambiare app, scaricare quell’alternativa, poca privacy nell’altra, non aveva molto senso, così abbiamo optato semplicemente per la scelta più facile, immediata e, tutto sommato, quella che si è rivelata la più efficace.

In questo caso debbo dire che la punta di diamante per le chat della casa di Zuckerberg ha svolto pienamente la sua funzione di “ponte” tra l’Italia e l’Argentina, con una videochiamata fluida senza nessun tipo di intoppo, tranne qualche piccolo ritardo nei secondi subito dopo la connessione tra i due numeri.

Il mio è uno dei tanti e tantissimi casi quotidiani di uso di questa app, sicuramente ci saranno situazioni più importanti della mia, ma alla fine della conversazione, seppur impossibile cancellare dal volto delle due interlocutrici il dolore del lutto, la loro giornata e il loro umore è migliorato con una piccola soddisfazione, lasciatemelo dire, anche nel mio cuore.

 

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Il CV: è ancora utile o è sorpassato?

Per alcuni, il curriculum è uno strumento vecchio, che appartiene al passato. Per altri, invece, rimane lo strumento cardine della selezione. Come deve essere per restare efficace?

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Il curriculum vitae è ancora utile per trovare lavoro?

Nei percorsi di orientamento professionale che tengo, dai corsi universitari ai corsi professionalizzanti, l’incontro che più ha successo è quello relativo a come si redige un curriculum vitae. Trovare il modo migliore di parlare di sé in un documento che viaggia per il mondo ha sempre creato non poca ansia.
Come lo scrivo? Quanto deve essere lungo? Questo ci va? Quest’altro? Ma gli hobby ci devono stare? Le incognite sono tante e gli studenti mi ringraziano perché hanno la possibilità di confrontarsi in diretta per avere qualche risposta alle loro domande. E alla fine se ne vanno certi di avere tutte le informazioni necessarie per scrivere in maniera efficace il loro cv.

Ma se c’è una cosa che impariamo dopo aver inviato un po’ di curriculum alle aziende è che la certezza in questo campo non esiste. I recruiter sono persone e come persone hanno dei punti di vista soggettivi che possono differire tantissimo da ciò che “può andare” a ciò che “non va”.

Al di là di questa forte componente soggettiva che è la parte affascinante e misteriosa dell’efficacia di un cv, l’incognita più grande, secondo me, è un’altra…

Il curriculum serve ancora?

È uno dei dibattiti più accesi specialmente su LinkedIn.
Ci sono persone che preferiscono nuovi approcci alla ricerca lavoro e vedono il cv come un legame con il passato quasi inutile. Preferiscono leggere blog personali, vedere video, scovare informazioni dai profili pubblici sui social, oppure ricorrono ad applicazioni di gamification o all’uso massiccio di form online letti da intelligenza artificiale in grado di fare matching automatico tra le competenze offerte dal candidato e quanto richiede l’annuncio di lavoro.
L’altra frontiera molto discussa è data da quelle realtà che si pongono di mediare tra te e l’azienda interessata all’assunzione e chiedono di inviare progetti, idee e soluzioni anziché sterili curriculum.

Sicuramente si tratta di un approccio nuovo che ci pone di fronte a un mutamento di coscienza su quello che è e che dovrebbe essere la ricerca di impiego, ma che crea ancora più confusione nei giovani che devono entrare nel mondo del lavoro. Se pensiamo che tanti di loro partono a costruire quella che dovrebbe essere la loro presentazione efficace in un formato statico, standardizzato e imprigionato da logiche burocratiche come il curriculum europeo, siamo ancora lontani dal capire quanto vale il mio cv nella ricerca di lavoro.

Come scrivere un CV che funziona

L’evoluzione sembra andare quindi nella direzione di abbandonare lo strumento, ma credo che non si tenga conto di una caratteristica fondamentale propria del cv: il curriculum non è importante solo nel contenuto, ma anche come contenitore. Il modo in cui ti presenti e cosa dici di te è fondamentale per fare la differenza. Selezionare le informazioni, scomporre, narrare, far emergere un filo conduttore nelle tante attività svolte, evidenziare alcune attitudini, sono azioni che aiutano il candidato a fare quella scrematura che dovrebbe favorire un giudizio personalizzato da parte di chi riceve il cv. È un lavoro di cesellatura, in cui lasciare le informazioni che riteniamo importanti pulendo da orpelli che tendiamo a fare. Il cv non è più la fiera delle vanità. Ormai è risaputo che non si deve “fare cose, vedere gente” per il solo gusto di aggiungere la figurina mancante e rendere colorito e variegato quel pezzo di carta.

È solo il modo in cui tendiamo a vedere il cv che dovrebbe cambiare. Nella vecchia logica che vuole questo documento un mero elenco delle attività professionali e formative, non ha molto più senso, perché tutte queste informazioni posso essere trovate facilmente e velocemente sui social network o in un blog personale arricchite da varie e migliori componenti (interazioni e conferme di competenze da parte di altre persone del tuo network, confronto con altri profili, ecc.).
Se rinnoviamo il tutto attraverso un’attenzione grafica più personalizzata, un’azione di selezione e un modo nostro di riportare le competenze, possiamo leggere il curriculum come il risultato di un percorso di crescita ed essere apprezzato perché possiede quell’elemento straordinario che ci valorizza veramente in un mondo di curriculum europei.

Far emergere se stessi

Insomma dobbiamo metterci più anima. Così si vede cosa realmente sappiamo fare. Non importa se tu devi giocare con un’app per dimostrare alcune tue abilità all’azienda che vuole assumerti, o se devi presentare un progetto specifico (a prescindere dal fatto se sia un modello selettivo etico o meno), quello che realmente importa è la visibilità e l’importanza che dai alle tue cose e a come racconti di te.

Forse è per questo motivo che alla fine non penso che il cv sia un elemento destinato a morire. Quando ti ricapita l’opportunità di lavorare su te stesso creando la tua storia professionale e selezionando le parole che meglio si addicono affinché si continui a parlare di te?

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