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I chatbot e la nuova era dell’assistenza ai clienti

I chatbot e la nuova era dell’assistenza ai clienti

Matteo Maini

In principio furono le telefonate a garantire al cliente una risposta più o meno esauriente su una problematica relativa ad un problema, sorto durante la permanenza con una azienda.
Si alzava la cornetta, arrivando ultimamente a digitare il numero sullo schermo touch, e pazientemente si seguiva una serie di numeri fino ad arrivare, forse, a parlare con un operatore.

Da qualche anno le chiamate sono state integrate, non ancora del tutto sostituite, dai famosi chatbot, software, il più delle volte basati sull’intelligenza artificiale, che permettono di interfacciarsi con il cliente rilasciando una serie di messaggi e cercando di dare risposte che possano colmare i dubbi agli stessi utenti, simulando una vera conversazione.

Questo permette di semplificare la vita sia ai gestori del servizio che agli stessi fruitori, affidando ai chatbot il lavoro di ricevere informazioni e fornire assistenza per ricevere risposte semplici e veloci.

Le prime esperienze su Telegram

Il pioniere di questa tecnologia è sicuramente Telegram, applicazione di messaggistica istantanea delle più famose ed ottima alternativa in un campo dominato dai soliti WhatsApp e Facebook Messenger, facendo dei chatbot un suo punto forte, oltre che ad essere stata la prima piattaforma ad introdurli.

Tante aziende esterne hanno deciso di lavorare sulla creazione, totalmente personalizzata, dei bot nella app di Pavel Durov, introducendo una nuova tipologia di supporto che prima non esisteva.

Dal mondo Facebook invece è stato Messenger che ha deciso di adottarli nella propria piattaforma, con un servizio chiamato Chatbot Messenger dove è possibile partire e consultare direttamente la loro pagina ufficiale, Facebook Messenger Platform per poter controllare tutte le risorse.

A fronte di 1,3 miliardi di utilizzatori mensili, secondo TestCrunch, la scelta di Zuckerberg potrebbe rivelarsi azzeccata.

La domanda sorge quasi spontanea: come se la cava WhatsApp con i bot?

Bene ma non benissimo.
Dopo aver introdotto WhatsApp Business nel gennaio 2018, anche l’applicazione di messaggistica più famosa al mondo ha deciso di mettersi a disposizione dei lavoratori.

Sarà veramente così?
Cosa differenzia la versione normale dalla Business?

Poco, se non per qualche funzione in più, tra le quali:
Messaggio di assenza che può risultare comodo nel momento in cui non si è disponibili.
Messaggio di benvenuto in caso di nuovo cliente oppure per comunicare con chi si è assentato per
più di 2 settimane.
Risposte rapide che permettono una serie di messaggi prestabiliti per poter rispondere alle domande più gettonate.

Al di fuori di queste funzioni, che possono anche rivelarsi comode, non c’è uno sviluppo della stessa casa ai chatbot da utilizzare in una piattaforma che contiene un enorme bacino di utenti, ma quel poco che è stato fatto arriva dall’esterno, in maniera ancora troppo acerba.

Come ha risposto la clientela all’arrivo dei bot?

Il team di Drift ha stilato, insieme ad altre tre aziende del settore, il Chatbot Report 2018 con tutti i dati statistici su questa tecnologia.
È dimostrato che il 60% della clientela preferisce ancora approcciarsi al telefono ed email come canale per richiedere assistenza o informazioni.

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Il 15% ha già avuto l’esperienza di interfacciarsi con un chatbot.

Questa stessa nuova tecnologia ha portato a molti benefici di cui: trovare risposte immediate a problematiche più semplici, risolvere (evitare?) direttamente la lamentela o il problema e dare una risposta veloce e approfondita.

Quali sono i problemi che possono incorrere in questa nuova tecnologia?
I principali tre, sempre secondo il Chatbot Report, sono:

  • Difficoltà nella navigazione del sito, in quanto non tutte le persone hanno esperienza concreta nel gestire un sito internet per richiedere informazioni.
  • Mancanza di risposte a semplici domande.
  • Difficoltà a trovare dettagli base della stessa azienda a cui si richiedono informazioni.

Nonostante molte aziende si siano buttate nel mondo dei chatbot, c’è ancora tanto da fare, da lavorare e da sperimentare.

Non è difficile che, procedendo nel tempo, sempre più centri assistenza del futuro decidano di appoggiarsi ad un bot che possa condurci attraverso la problematica, oppure, come Google ci fece vedere in un Keynote del 2018 con il suo Duplex, prendere direttamente un appuntamento con il tecnico o servizio richiesto.

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