Il problema non sono i risultati, ma le aspettative

Non so voi, ma a me capita spesso di essere più concentrato sui (mancati) risultati che sulle (errate) aspettative.

L’altro giorno, ad esempio, sono stato in piscina e ho preso una porta in faccia.Mancavo da un pezzo, da tanto che non ricordavo più l’odore del cloro e l’umidità che ti investe quando passi dagli spogliatoi alle vasche.

Ci sono andato con un obiettivo preciso: fare 60 vasche da 25 metri in 15 minuti.Cuffietta nuova di zecca, occhialini tecnici, un po’ appanzato devo dire, ma determinatissimo.

Entro in acqua e inizio subito il riscaldamento, che la temperatura non è quella della piscina idromassaggio. Poi mi posiziono in corsia tre, guardo l’orologio appeso al muro, faccio un lungo respiro e parto con la prima spinta.Esco dalla vasca quarantacinque minuti dopo, visibilmente distrutto, con un record non invidiabile di 30 vasche, ovvero la metà del risultato obiettivo nel triplo del tempo atteso. Un trionfo, ho pensato.

Dalle mie parti, qualcuno potrebbe dirmi: Bravo, mona! Ho scoperto solo dopo che l’obiettivo che mi ero dato era più o meno simile al record mondiale di nuoto in stile libero in vasca corta. Record. Mondiale. Ma sul momento ho incartato il senso di delusione e l’ho infilato nella borsa dei panni sporchi, mentre mi avviavo al parcheggio.

In seguito, però, rientrando a casa in auto con il pilota automatico e la testa che continuava a lavorare, mi sono reso conto che a volte attacchiamo il mirino sul bersaglio sbagliato: se fissiamo l’asticella delle aspettative troppo in alto, poi è difficile misurarsi sui risultati.

Nel gioco delle tre carte, il problema siamo noi

Prendiamo la politica.Se un candidato ci dice che una volta eletto farà delle cose per ottenere certi risultati, noi abbiamo solitamente due atteggiamenti simultanei e contrari: in linea di massima non gli crediamo (e cioè pensiamo che menta) ma se in qualche modo ci convince a stare dalla sua parte, gli diamo comunque un minimo di credito e lo aspettiamo al varco.

Nulla di strano. Ma se poi quello stesso politico viene eletto e non fa quello che ha promesso, nel modo in cui lo ha promesso, con i risultati che ha promesso, c’è chi comprensibilmente si incazza.

E chi si incazza di solito è super esigente, con il politico: ha detto che usciva dalla politica, ha detto che toglieva le accise, ha detto che aboliva la povertà, ha detto che avrebbe creato un milione di posti di lavoro, e non lo ha fatto!

Bene. Ma allora mi chiedo: siamo sicuri siano tutti dei cialtroni inaffidabili? Non è che piuttosto abbiamo cannato le nostre aspettative?

Quante volte accade, nel nostro lavoro, di mancare un obiettivo, di presentare un bel pacco di slide cui non daremo seguito per poi ripresentarle ciclicamente, di dare una scadenza e non riuscire a rispettarla, di stilare la lista delle cose da fare in giornata e finire che abbiamo fatto tutt’altro.

Eppure, quando parla un politico, paradossalmente prendiamo alla lettera qualsiasi intenzione, qualsiasi piano, qualunque desiderata.Il politico naturalmente fa il suo gioco  –  e qualche volta è il gioco delle tre carte  – ma noi abbiamo una scelta che spesso ci precludiamo.

Possiamo scegliere di ridimensionare consapevolmente le nostre aspettative, oppure di metterle quanto meno in prospettiva filtrando con senso critico le cose che dice.

Capire il contesto per gestire le aspettative

Da qualche anno gira un modello che si chiama Cynefin, che è tornato alla ribalta per supportare tutto il filone dell’agile.Per farla breve, spiega che il rapporto causa-effetto è evidente, perfino banale, solo in contesti semplici. Un incrocio con un semaforo è un contesto semplice, ad esempio.

A mano a mano che il contesto diventa articolato, questo rapporto si fa fatica ad afferrarlo. Nei contesti complicati, per cogliere il nesso bisogna avere un grado elevato di conoscenza. L’impianto elettrico di casa mia è un buon esempio: come funziona non è evidente a tutti, ma ad un elettricista sì.

Nei contesti complessi, invece, il nesso causa-effetto di un’azione lo si può cogliere solo a posteriori, perché ci sono troppe variabili che si condizionano a vicenda.

Un mio collega dice che un dominio complesso è come una festa di compleanno per bambini. Puoi fare dei tentativi, per tenerli buoni, ma non sai a priori cosa catturerà la loro attenzione, come si influenzeranno tra loro, se e come interverranno i genitori. E la stessa festa, con gli stessi invitati, il giorno dopo, avrebbe una dinamica diversa, non ripetibile né prevedibile in anticipo.

L’azienda e la politica se ci pensate non sono diversi da una festa di compleanno per bambini. Sono sistemi complessi. Non in maniera assoluta, ovviamente: in questi sistemi convivono cose semplici, cose complicate e cose complesse.

Un nuovo impianto aumenta la capacità produttiva: questo è evidente. Ma lanciare un nuovo prodotto sul mercato è un dominio complesso: puoi stimare come reagirà il tuo target, ma ci sono molte cose che non sai (e molte altre che non sai nemmeno di non sapere).

Il problema di mettere a fuoco

Lo stesso limite lo vedo quando si parla di analisi di clima in stile wonderful-place-to-work (così non faccio torti a nessuno).

Io posso chiedere, con crocetta in scala 1–5 a tutti i dipendenti, se nel loro contesto “si può contare sulla collaborazione delle persone?” o se “i responsabili sono disponibili ed è facile parlare con loro?”, ma se poi mi concentro sui risultati rischio seriamente di andare a sbattere.

La cosa grossa qui non sono i risultati, ma le aspettative: se sei uno stagista e ti aspetti che il CEO del tuo gruppo sia facilmente disponibile a fare due parole con te, e questo non accade, il problema non è che non accade. Il problema è che ti aspetti la cosa sbagliata o, per dirla in metafora, il problema è che ti concentri su quante galline catturi in un’ora e non sul buco nel pollaio.

Allo stesso modo, in politica puoi ad esempio prendere decisioni economiche secondo dei modelli, ma non è detto che funzionino, perché il risultato dipende da troppe variabili molte delle quali non sono sotto controllo, e non potrebbero esserle. Ma anche qui: se non si mette a fuoco il vero problema – l’indeterminatezza dei risultati – c’è il rischio di restarne schiacciati.

Da dove vengono le nostre aspettative?

Le aspettative possono essere legate alla nostra esperienza personale (ho sempre mangiato benissimo, in questo ristorante, quindi mi attendo lo stesso livello ad ogni visita), ma il più delle volte sono veicolate tramite canali esterni.

Pensiamo ad esempio ai social media e a come contribuiscono a definire le nostre aspettative a tutti i livelli, persino a livello di perfezione fisica: i filtri per ringiovanire i volti sono diventati talmente comuni che restiamo colpiti se un nostro contatto pubblica una sua fotografia con rughe o imperfezioni troppo evidenti.

Nello stesso modo i media, in generale, ci comunicano delle immagini che poi dovremo sovrapporre alla realtà. Questo fenomeno è stato studiato a lungo da chi si occupa di percezione della qualità. In particolare è famoso il modello di Christian Grönross (1984) che definisce la qualità come il prodotto, o come il risultato, di ciò che ci si aspetta rispetto all’esperienza effettiva.

In pratica, se paghiamo 40 Euro per una notte in hotel, non avremo grandi aspettative sulla colazione. Trovare un buffet variato e con prodotti freschi segnerà la nostra esperienza in modo totalmente positivo, e quindi avremo tendenza a considerare tutta l’offerta come di buona qualità. Lo stesso tipo di trattamento in un 5 stelle ci avrebbe deluso per la mancanza di frutta di stagione.

La complessità crea complessità… ma non a tutti piace

Per quanto riguarda la politica, le aspettative sono sicuramente legate alle nostre esperienze passate, ma tenderanno a formarsi anche rispetto ai messaggi che riceviamo: un politico che sa come comunicare saprà convincere, anche senza usare sempre il metro della verità per misurare messaggi e sparate.

Nell’articolo che citavo poco fa, pubblicato sempre su Purpletude, avevo parlato della necessità di esplorare spazi di non verità e un lettore aveva reagito con un commento che mi aveva colpito: “Proporre ricette economiche di cui non sei sicuro è stupido. In politica, poi, è la cosa peggiore. Dire, sapendo di mentire, che hai un grande esercito e che se vai in guerra vinci di sicuro, è una disgrazia”.

A parte non essere una disgrazia (si chiama inganno militare e c’è chi lo usa tutti i giorni dalle parti della penisola coreana), in realtà non c’è nessuno al mondo che può essere sicuro degli effetti di una ricetta economica o dell’esito di una guerra. Al massimo ci si può aspettare che uno sia sicuro che ci sono buone o ottime probabilità di riuscita.

Essere coscienti che l’immagine che ci viene proposta non corrispondente necessariamente alla realtà è possibile solo allenando costantemente la capacità di distinguere le parti complesse da tutte le altre.

Perché le aspettative devono sempre essere semplici, per loro natura, e di conseguenza la comunicazione di queste stesse aspettative tenderà a semplificare la complessità (leggi: la realtà). E questo è il modo migliore per rimanere delusi dai mancati risultati.O incazzati per le promesse non mantenute.